客房服务员3(1)(ppt文档).ppt

单击此处编辑母版标题样式,kk,kkkk,jjj,ikikkk,*,*,*,忆百合主题酒店客房部入职培训,培训纪律要求,为了营造更好的培训环境，使大家在,良好,的环境中完成,培训,任务，培训过程中请大家共同遵守,以下规定,：,请遵守课堂纪律，不迟到、不早退，培训,期间,不得缺席及中途离,开；,如有特殊,事情，,请及时向,主讲人说明情况,；,请爱护培训,教室内的,设施，不要在课桌上,墙上,乱写乱画；,培训,教室内一律不准吸烟、不准吃零食,和,喝各种有色饮料，请注意保持 环境卫生；,请不要在教室内大声喧哗；,培训期间请所有,员工,将手机调至震动,或静音,，不得随意接听电话,；,为保证各位,员工,的学习效果，请,各位,认真听讲，做好笔记，便于,培训后,顺利通,过,考核。,谢谢大家配合！,客房部基础知识,客房部作为酒店运营中的一个重要部门，其主要的工作任务,就,是为顾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对顾客的习惯和特点做好细致、周到、热诚和便捷的对客服务,，以及对客房的相关设备进行检查和日常维护。,根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点有以下几条：,客房部基础知识,首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售,数,量与顾客的满意程度。而,卫生,主要分首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工为两大部分：,一是环境卫生,：环境卫生包括楼层卫生和公共区域卫生，它是顾客到达楼层所看到和感受到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生,，,保证楼面卫生一尘不染等等。,客房部基础知识,二是房间卫生,：也就,是客用房间,内,的整体卫生。卫生清洁工作包括：1、清理垃圾；2、床铺整理；3、家具抹尘；4、卫生间清洁；5、补充物品；6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。顾客入住酒店大部分时间,都,是在房间度过的,，,因此就要求客房服务员对房间进行细致之又细的清扫。在日常工作中，客房,部,的各级管理人员都要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生,，,并在工作中不断提高房间卫生质量。,客房部基础知识,其次,是,对客服务,：,在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。入住客房的顾客多种多样，每个人的习惯、爱好也都不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于散客，就要求，按照客人的需要及时的为,顾客,打扫房间，保证客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。,客房部基础知识,最后，安全工作,：,安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果安全做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照,酒店,所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙房卡管理制度、,代,客开门程序等来进行工作。,客房部基础知识,例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房卡要随身携带、,代客,开门要认真核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证顾客和酒店人身、财产的安全。从而，保证酒店的正常运营，促进酒店的效益提高。总之，客房的工作就是要从以上几个方面出发，以顾客需求为转移，以顾客效益为根本。从细处着手，完善管理，提高质量，促进酒店的竞争能力，使酒店能够持续发展。,常用房态,1,、,住客房,表示客人正在租用的房间。,请勿打扰房：表示该房间里的客人不希望被打扰。,请即打扫房：表示客人以为其他原因需要立即清扫房间,长住房：表示该房间长期由客人包租。,贵宾房：也称贵宾房，表示该客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服务应优先于其他客人，给予特别关照。,2,、,走客房,表示客人离开房间，已经结账退房或准备退房，等客人结完帐后按规定打扫房间。,3,、,空房表示昨日无人租用或今天打扫完毕的房间,4,、,维修房,表示房间因设施设备发生故障，暂时不能租用的房间。,进出门流程,1,、站立在门前,身体站直，面带微笑；,目光平视，表情自然。,提示：,如有挂,“,请勿打扰,”,牌，不得敲门并做记录。,进出门流程,2,、敲门和自报身份,标准：,用手指关节敲门两次，敲门节奏为,“,一重两轻,”,；,自报身份,“,您好，服务员,提示：,不得以其他物品代替敲门；,员工进房前都应敲门。,进出门流程,3、打开房门,标准,开门,30CM,后第三次敲门，并重复报自己身份，再轻轻进入房间；,如有客人，应先礼貌打招呼，征询客人意见是否打扫房间。,提示：,如进房发现客人正在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录,如果客人被吵醒，应先道歉。,进出门流程,4、检查和道别,标准,检查清洁工具有无留在房间；,征询客人意见；礼貌道别；,轻轻关上房门，二次推门确保房门已锁上。,提示：,住客房清扫后，离开时应征询客人有何帮助并道别，然后慢慢倒走，轻轻关上门,。,检查退房流程,1,、,收到退房通知,收到,前台退房,通知，,向前台,重复楼层和房间号，保证房间号准确无误。,2,、,服务员查房,按,进出门流程进,入房间；,首先检查迷你吧和其他消费品；,检查退房流程,检查房间设施设备是否正常，房间物品有无遗失或损坏；,检查衣柜/抽屉/床下/卫生间等处；,检查房间有无不安全因素。,提示：,迷你吧如有消费或开启，应将品种数量报给前台；,设施设备如有不妥或物品有遗失立即报给前台和领班；,发现客人物品遗留应立即报告前台和领班；,检查烟灰缸和垃圾桶是否有未熄灭的烟头。,检查退房流程,3,、,报告查房结果,查房时间应控制在3分钟内，迅速向前台报告结果。,提示：,对有问题的房间，须用房间电话通知前台和领班，避免报告内容影响客人。,检查退房流程,4,、变更房态,查完房后及时更改房态；,按,房间清洁程序,打扫。,提示：,出租率较高的房间应立即进行打扫清洁。,迷你吧操作流程,1、检查迷你吧,服务员在收到退房通知进入房间后，首先快速检查迷你吧的品种、数量和包装是否开启，将客人消费内容记录；,和检查的房间结果一同报告给前台；,每天晚班领班做当天消费汇总与前台消费账单进行核对；,同时回收前台的客房迷你吧消费单作为去仓库领用凭证。,迷你吧操作流程,2、领用程序,客房部根据迷你吧的每日消耗量，每周一由领班从仓库领取一周相应的数量；,由领班根据每日的消耗数从客房仓库领出在指定地方配发；,由领班统计出当班消费的物品数量。,迷你吧操作流程,3、保管程序,迷你吧物品按统一位置存放，统一保管，每班次进行检查和交接；,每月底对迷你吧物品进行盘点，包括数量、品种等；,每月盘点要对保质期和生产日期进行统计，临近过期的物品及时退回仓库处理，并确保楼层的使用量；,对自然报损的迷你吧物品及时上报，由主管签字从客房仓库中调换；,迷你吧的每月盘点情况由主管向客房经理报告。,迷你吧操作流程,4、赔偿程序,由于员工工作疏忽造成的迷你吧物品损失，须按酒店的成本价赔偿，另根据实际情况追究该员工责任；,员工赔偿事宜需要由部门经理同意，方可进行赔偿；,房间物品丢失、损坏处理程序,1、任何物品被客人损坏或带走，应及时通知领班或前厅填写,物品报损单；,2、,物品报损单,由客人和主管签字后方可生效；,3、客房主管在物品申领单上签字后，由领班及时领取补充；,4、由于员工操作不当或工作失误造成的物品损坏或丢失，应及时上报主管，填写赔偿,收费单，予以赔偿；,5、正常报损的物品由主管确认后，填写,物品报损单,予以更换。,客房卫生标准,1,、门：门面,/,门框,/,门把手,/,门百叶/门牌,/,门镜,/,紧急疏散图/门锁,/,防盗链,/,请勿打扰牌。,卫生标准：表面完好，无灰尘，无污迹；门镜和标识性图 完整清晰。,提示：,无松动；开启自如，无异常响声。,客房卫生标准,2、,家具：衣柜,/,衣架,/,穿衣镜；写字台,/,桌子,/,抽屉椅子,/,沙发,/,茶几；装饰壁画,/,画框物品托盘,/,茶水杯,/,烟灰盅；垃圾桶,卫生标准：家具完好，无灰尘，无浮尘，无水迹；,抽屉和垃圾筒内外清洁，无杂物。,提示：,稳定牢固，摆放整齐，抽屉开关自如；衣架数量正确。,客房卫生标准,3、,床：床架,/,床头板,/,床脚/床头柜面,/,侧面,/,抽屉,卫生标准：完好，无灰尘，无浮灰，无污迹，床垫无塌陷,提示：,要结实牢固，无松动；抽屉开启自如。,客房卫生标准,4、电器：电视,/,电脑,/,遥控/台灯,/,日光灯,/,顶灯/廊灯,/,床头灯,/,灯罩,/,灯泡,/,空调,/,网罩,/,茶水壶,/,挂烫机,/,吹风机；电话,/,听筒,/,按键；开关,/,插座,/,电源插口,卫生标准：干净，无灰尘，无积灰，无污迹；灯罩和空调网罩内无积灰无杂物；茶壶内无茶垢。,提示：,摆放位置要正确；电器类功能正常使用均无无杂音；,抹尘时需使用干抹布。,客房卫生标准,5、,布草：床垫/床裙/床单,/,保护垫/被套,/,被芯,/,枕套,/,枕芯,/,浴巾,/,面巾/浴袍,卫生标准：干净，无污渍，无破损，无毛边，无异味，无毛发。,提示：,布草数量 大小要符合标准；柔软度要适中；布草折叠要平整规范位置放正确,客房卫生标准,6、,客用品：服务指南/笔,/,便签纸；浴帽,/,牙具,/,香皂,/,洗发水,/,沐浴露,/,梳子,/,拖鞋,/,纸巾盒,/,抽纸/擦鞋布/垃圾袋,卫生标准：完好，无灰尘，无污渍，无皱褶 无水迹提示：,客用品位置摆放正确；使用统一标识，数量准确，质量符合标准；,抽纸剩余不少于,2/3,且按标准叠好。,客房卫生标准,7,、卫生间：门,/,门框,/,门百叶/形象镜,/,洗面盆,/,水龙头,/,漱口杯,/,物品盘/灯,/,灯罩,/,排风扇/浴帘,/,浴缸,/,花洒,/,防滑垫/马桶,/,坐垫,/,水箱,/,卷纸架/垃圾桶/地面,/,下水口,/,墙面,卫生标准：干净，无灰尘，无污渍，无水迹；不锈钢金属器件光亮，无水迹；无杂物，无毛发，无异味。,提示：,物品摆放正确且整齐；门开启自如；,各个开关和下水口下水正常；各类设备使用正常,。,客房卫生标准,1、,窗：窗台,/,窗玻璃,/,窗框；窗帘,/,遮光纱；窗帘钩,/,滑动轨道,卫生标准：干净明亮，无灰尘，无污迹，无破损。,提示：,开启自如；,玻璃要无裂缝，窗帘的挂钩无脱落。,客房卫生标准,9,、其他：墙面,/,墙角,/,地脚线；卧室顶,/,壁纸/地毯,卫生标准：无污迹，无水迹，无破损，无霉点。,提示：,保持空气清新，无异味,客房清洁程序,1、,准备工作,检查工作车上客用易耗品及清洁清扫工具是否齐全；,按,进出门程序,进入房间；,将工作车调好方向，所需要物品朝向自己堵在门口。,提示：,每辆工具车上要配备合理数量的客用易耗品；,打扫房间时一般不关上门；,有客房可将工作车靠一侧墙边，方便客人进出。,客房清洁程序,2,、开窗透气：拉开房间所有窗帘；打开窗户透风,3、巡视检查 物品归位,打开所有电器和其他设施，检查是否完好；,走客房检查是否有遗留物品；,将移动物品归放原位。,提示：,如发现设施设备有不妥，及时上报或记录；,如有客人遗留物品，应及时做好记录。,客房清洁程序,4、,整理器皿,把烟灰盅和用过的茶具内的垃圾倒进垃圾桶内，将器皿 洗净放回指定位置,提示：,注意未熄灭的烟头；,注意检查易碎品有无裂纹。,客房清洁程序,5、清理脏布草和垃圾,换下床单被套枕套放进布草袋内，拿取相同数量的布草；,将垃圾桶内的垃圾放入工作车的垃圾袋内，垃圾桶清理干净换上新垃圾袋放在指定位置。,提示：,住客房将客人放在床、椅上的衣服放入衣柜挂起；,换下的布草不得房在地面；,发现有破损和污渍的布草要分开存放。,客房清洁程序,6、,做床：按,客房做床流程,做床,7,、抹尘,按由里到外，由上到下顺序进行抹尘擦拭；,按,客房卫生标准,进行抹尘擦拭；,检查擦拭墙面污迹。,提示,擦拭各类电器和灯具时用干抹布；,抹尘时电器必须是在断电状态；,注意抹尘时动作要轻。,客房清洁程序,8,、清洁卫生间：按,卫生间清洁程序,清洁打扫,9,、补充客用品：按规定数量和,物品摆放标准,补充各种客用品。,10,、吸尘,按从里到外顺序清洁地毯；,做到地毯干净 无污渍，无毛发。,提示：,注意死角、墙角、床下；,用吸尘器不要碰伤家具和墙面。,客房清洁程序,11,、自我检查,检查清洁打扫是否有遗漏；,物品是否按标准摆放整齐；,有无遗留物品。,12,、离开房间,将清洁用具放回工具车内，将窗户关闭；,将走廊灯开启，其余开关按规定开启，拔出取电卡；,关门后，二次推门，确保房门关闭；,更改房态。,客房卫生间清洁流程,1,、撤出脏布草和垃圾,进入卫生间先打开排风扇；,撤出用过的布草，放入布草袋内；,将面盆周围和卫生间的废弃物品和垃圾放入垃圾袋内；,垃圾桶清理干净，换上新垃圾袋。,提示：,随时检查设施是否正常；,浴巾架上客人未使用过的布草可以不换。,客房卫生间清洁流程,2,、清洗面盆和台面和形象镜,面盆和台面要清洗干净，不留污渍和不留毛发；,注意不锈钢器件的清洗；,镜子用干抹布从上至下擦净、擦亮、不留水迹。,提示：,不能用毛巾和其他布草当抹布用；,清洁金属器件时不能用酸性清洁剂，以免影响光亮度。,客房卫生间清洁流程,3,、清洁洗浴区,将浴室周围墙面，水龙头、防滑垫清洗干净无污垢无毛发；,有浴缸的把浴缸壁和周围清洗干净，无污垢，无毛发,4,、擦拭洗浴区,将干抹布浴巾架擦干净；将浴帘用清水冲干净，无污迹无毛发；,用抹布擦干墙壁，水龙头和浴缸；,清理下水口的毛发。,客房卫生间清洁程序,5,、清洁马桶,将洁厕剂适量倒入马桶，用马桶刷内壁和底部，放水冲净,用擦马桶抹布将外壁，坐垫和马桶盖擦净，水箱和卷子盒也要擦净。,6,、清洁地面和浴室门,按由里到外顺序，变退边擦卫生间地面；,从上到下将门正反面和门框擦净。,提示：,注意卫生间各个下水口的垃圾和毛发。,客房卫生间清洁流程,7,、补充客用品,将浴巾，面巾，地巾按标准摆放；,牙具等一次性消耗品按数量和,物品摆放标准,补充和摆放。,提示：,注意卷纸的补充，卷纸量不少于,2/3,补充客用品应遵循离店房更新，住客房补缺不撤的原则；,8、退出卫生间,检查物品是否补全，有无物品遗漏；,将开关按规定开启，退出卫生间。,客房做床流程,1,、拉床（床垫）,站在床尾弯腰下蹲，将床（床垫）抬高，慢慢拉出；,拉出合适距离（一般距离床头柜,10cm,）；整理保护垫；,检查床垫和保护垫上是否有污渍，及时调换。,提示：,检查床垫和保护垫上是否有污渍，如有及时调换。,客房做床流程,2,、铺床单,分单：拿住一头将另一头抛向床头中间，找准中间线将床单分开；,开单：两手抓住床单相距约一米，抬高距地板,150cm,下垂，床单均匀落下；,包角：将四个角依次折成直角；,复位：将床垫慢慢复位。,提示：,保证床单正面朝上，中间线居中；,铺好后保证床单平整无皱褶。,客房做床流程,3,、套被套,将被套平整铺开，打开被套；,被芯首段与床头对齐，中线与床中对齐，四角依次塞进被套里，四角定位准确、均匀，被面平整；,左右两边和床尾处自然下垂，,将被子折回,30cm,，然后再将被子距离床头,30cm,平整铺下。,提示：,检查被芯和被套是否有污渍和破损；,套被套以平整，均匀为准。,客房做床流程,4,、套枕套,套枕套的方法和被套一样，以平整均匀为准并且拍松；,将两个枕头按标准摆放整齐。,提示：,套完枕套要注意枕芯不外露；,放置枕头时开口朝下或朝里。,5,、铺床尾布,按标准将床尾布平整铺在床尾，两则自然下垂距离相等；,全面整理，使床铺整洁美观。,客房清洁注意事项,住客人,/,有客人,住客房与走客房清洁程序和标准一样。但要,注意,：,1,、房间内有人时应先表明歉意，征询客人意见是否打扫，开窗和调整空调都要征询客人；,2,、整理房间时，客人的文件和报纸可稍加整理，但不可翻阅；,3,、若客人不在，房间内有贵重物品，应及时通知领班记录并登记；,4,、尊重客人的隐私，不乱翻客人的物品，不接听房间的电话；,5,、客人随意放的衣服，可整理放在衣架上或衣柜内；,6,、若中途客人回来，先表明身份，征询客人意见再进行打扫；,7,、清扫介绍后征询客人意见并礼貌道别。,客房清洁注意事项,空房,1、主要以检查物品和设施为主；,2、房间抹尘，同时检查电器和设施是否完好；,3、检查客用品和布草数量是否符合标准；,4、连续两天以上空房，应清洁地面和马桶。,维修房,1、维修房和空房的程序差不多但应注意维修的工程进度和房间状况，及,时上报；,2、当接到维修好的通知后，先仔细检查维修项目是否完好，如未排除应,登记，再次维修；,3、如果确认维修好，按正常清扫程序进行整理清扫；,4、完成清扫后应报告主管再次检查确认。,请勿打扰房（DND）处理流程,2、电话询问,在14：30时再次关注该房，如已取消“请勿打扰,（DND）,”牌，按正常,房间,清洁,程序,进行,打扫清洁；,如该房在14：30还有“请勿打扰（DND）”提示，应报告领班，由领班向房间打电话征询客人清扫房间时间。,提示：,根据客人指定时间进行打扫，做好记录和交接。,请勿打扰房（DND）处理流程,1、发现DND房,服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌时，,不得擅自敲门或进入房间，,在工作单做好记录。,提示：,如果是客人打电话要求提供服务时，发现(DND)房，应立即打电话与客人确认。,请勿打扰房（DND）处理流程,3、进房,该房如不接听电话，,领班应立即告知主管,，,客房主管和应保安或值班经理一同进房查看,。,提示：,当客房内无客人应答时，至少两个人进房；,如果房内没有客人但有行李或客人正在休息应立即退出。,请勿打扰房（DND）处理流程,4、记录和跟踪,如果客人不在房内，应向值班经理或下一班服务员交接。,客人不在房内且没有行李和其他物品，应通知前台立即与客人取得联系，问清情况以防讨账或造成其他损失。,清扫房间顺序,1、淡季,VIP房-空房-请即打扫房-走客房-住客房,2、旺季,VIP房-走客房-请即打扫房-住客房-空房,客房清洁六要素：布草更换、家具保养、地毯地面保养、玻璃清洁、浴室清洁、改善空气质量。,布草房清洁标准,1,、清理,清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾；,把工作车整理干净,如有回收的物品，放到指定地方。,2、清洁,把布草架每层擦净；,擦净台面和拖净地面注意地面和布草架下的杂物。,布草房清洁标准,3,、整理,整理工作间的的客用品和布草，摆放有序、整齐；,整理好每日必须用的客用品和布草,做到整个工作间整齐、有序。,4,、保持,保持工作间各个角落干净、无污迹、无水迹；,保持干燥 注意工作间的防火工作！,房卡管理规定,为了保证客人和公司的生命和财产安全，本部门员工必须遵守本规定；,1、房卡的发放,酒店前厅设有房卡保管处；,早、晚班领班在前厅保管处领取，必须在房卡记录本上签上姓名、日期、班次、时间和数量后领取房卡；,2、房卡的保管,房卡要随身携带，严禁乱放或转借他人；,工作中如发现房卡损坏或遗失，马上通知主管处理，根据相关程序更换或补办新房卡；,房卡管理规定,3、房卡的使用,房卡是为方便大家工作和为客人提供服务时使用的，非工作需要不得使用房卡进入房间；,为客人提供服务时遵守,进出门流程,，,代客人开门时遵守,代客开门流程,。,4、房卡的回收,早晚班领班下班时将服务员的房卡回收，交予前厅房卡保管处，并在房卡记录本上签上姓名、日期、班次、时间和数量，前厅做好核对和检查工作。,如有发放的房卡未能收回，应及时上报主管处理或跟进。,严禁带房卡离开酒店更不得将房卡转借他人，违者承担相关责任并接受处罚,客用消耗品管理规定,客用消耗品是酒店提供给客人使用，本部门人员遵守本规定：,1、客用消耗品、清洁用品和清洁工具，是由客房领班根据房间客人使用量从仓库领取合理发放给服务员；,2、员工自拿或送给他人，按有关规定进行处罚并通报批评；,3、除有部门主管以上级所签的证明外，不得将酒店物品带出酒店；,4、为避免流失和不必要的浪费，一些物品的质量问题可以上报领班解决，不得自行处理，如有违反按有关规定处罚，并通报批评；,客房设施报修流程,1,、发现维修项目,在检查或清洁时发现设施设备异常先认真检查；,确认需要报工程维修及时报告前台和领班；,更改房态。,提示：,电器类检查开关和插头是否连接和开启；,有客房如果影响客人使用可按实际情况调整房间。,客房设施报修流程,2,、报修,领班将维修项目和内容详细记录，转至工程人员；,紧急维修项目应立即通知工程人员到场维修；,3、维修工程人员到现场维修,如果是住客房影响客人居住，应通知前台换房；,客房部应有服务员或领班在场陪同维修；,客房设施报修流程,4,、验收,维修完毕后，服务员或领班应当场检查功能是否正常；,若问题未能解决应及时向上级汇报；,过夜维修房，客房主管需当日追踪查明原因及时上报。,5,、清洁,验收完毕后，按,房间清洁程序,打扫清理；,若没有维修好，按,工程房清理程序,打扫清理。,客房遗留物品处理流程,1,、发现遗留物品,发现遗留物品及时与前台联系，询问客人是否离店，以便迅速将物品交还给客人；,如果客人离店立即通知领班登记。,提示：,不要自认为没有用，不值钱而扔掉任何一件客人物品；,更不要认为没有用而归为已有，否则按偷窃处理。,客房遗留物品处理程序,2,、送交和保管物品,领班当天应将物品上交客房主管，,填写,客人遗留物品登记表，将物品放在指定地方分类保管；,特别贵重物品主管应上报经理，及时与客人去的联系。,3、客人认领,客人认领物品时，需确认客人身份、入住日期、入住房号,以及物品特征和数量等相关信息。,客人在,客人遗留物品登记表,上签字，确认物品已经领走。,客房遗留物品处理流程,4、处理遗留物品,贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表 现金、信用卡 支票、身份证或其他证件等价值超过,100,元以上的物品保留,6,个月；,非贵重物品保留,3,个月；,如到规定时间无人认领，交由上级处理，做好记录。,代客开门处理流程,为及时能为客人提供开门服务，本流程适用一下几种情景：,1,、,客人将房卡忘在房间内，无法进入房间：,服务员应引领客人与前厅联系，先确认其身份；,经前厅对客人身份确认后，方可代客人开门。,2、客人房卡不好用或用法不正确打不开房门,：,服务员应先让客人用自己的房卡当场开门，若客人打不开，服务员在代客开门；,代客开门处理流程,房门打开后，将房卡的正确使用方法教给客人；,若使用客人的房卡打不开房门，服务员则可使用自己的房卡代客开门，,切记,没有确认客人的身份不要轻易使用自己的房卡代客开门；,3、客人房卡丢失，进不了房间,；,请客人到前厅办理相关的手续；,办完手续后，得到前厅通知服务员可用自己的房卡代客开门。,代客开门处理流程,4、住店客人事先要求服务员为来访客人开门；,须让住店客人写明来访客人姓名、性别、单位等有关情况并签名；,来访客人抵达时，须让客人出示相关证件，与客人留条核对无误后，方可代客开门。,在任何情况下代客开门后，都应将详细过程记录下来。,切记在没有确认客人的身份前，不要轻易使用自己的房卡代客开门。,对客人身份有任何疑问，应立即请示前厅。,Show room,参观房间流程,1、接到前厅有客人参观房间的通知，重复要参观的房间号，保证房间号准确无误；,2、到达所参观房间所在楼层的电梯口等待客人；,3、热情礼貌的与客人打招呼，引领客人到达指定房间；,4、打开房门，打开指定开关，介绍房间设施和本酒店服务项目以及周边情况；,5、引领客人至前台办理入住手续；,客人如需看其他类型房间，须请示前厅；不能告诉客人哪个房间是空房！,清洁剂的使用和注意事项,1、如何正确使用清洁剂,在使用清洁剂时，仔细阅读说明书，严格按说明来使用；,每个容器和瓶子上要贴好标签，并确认标签完整、正确；,了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用，滥用，造成不必要的后果；,按说明的用量正确使用，以免浪费和破坏和设施设备表面；使用时需要佩带防护措施的必须佩带，以免造成伤害；,用完后将盖盖紧，存放在指定位置，避免浪费和拿错。,清洁剂的使用和注意事项,2、正确使用清洁剂的意义,降低成本,提高工作效率,减少事故,延长使用寿命,保持良好的外观,清洁剂的使用和注意事项,3、正确使用酸碱性清洁剂,酸性清洁剂可除去物体表面的石灰迹、水泥迹、水垢及卫生间常有的顽固性污迹及各种金属迹，而碱性可去除各种油污，并可除去地面的蜡层，但是这种清洁剂若使用不当，处理会造成损失外，还会不同层度的损坏所清洁物体的 表面，甚至还用造成使用者皮肤的伤害。因此在使用酸碱性清洁剂时要注意：按照说明书所列比例去稀释，不可使用原液。使用时要佩带手套，避免皮肤和眼睛接触到清洁剂，清洁过后的 物体表面要用大量的水清洗过净。,严禁使用酸性清洁剂用于大理石、玻璃、不锈钢、铝合金等金属器件上！,清洁剂的使用和注意事项,4、常用到的清洁剂,全能清洁剂（碱性）,全,能清洁剂是一种高效、去污力特强的清洁剂，有着,淡淡,香味，自然溶解油脂的能力,广泛用于清洗地毯、浴缸、马桶、,瓷砖、石面、茶具,等且不伤害表面光泽,起高效保养作用。,洁厕灵（酸性）,洁,厕灵,主要就是,洗马桶的。但是洁厕灵的优点就是他放入马桶水箱中,，,通过水箱中的水进行稀释。,但是洁厕灵的主要成分的盐酸，使用时尽量避免接触皮肤。,注意：不能和84消毒液混用，否则产生有毒氯气，高浓度氯气可致死。,清洁剂的使用和注意事项,84消毒液（弱酸）,主要用于物品的消毒，须按一定比例调配。,84消毒液有一定刺激性与腐蚀性，须稀释以后才能使用,；,对皮肤有刺激性，使用时,最好戴,手套，避免接触皮肤,；,经常用手接触,84消毒液,，手掌大量出汗,、,指甲变薄,，,该品有致敏作用。,空气清新剂,空气清新剂又称“环境香水”，是目前净化空气环境，提高空气质量最常见的方法。,房间内有婴幼儿、感冒者及其他疾病的客人时应当慎用！,空气清新剂由乙醇、香精等成分组成，属于易燃易爆品！,清洁剂的使用和注意事项,洗洁精 洗手液,洗洁精,和洗手液都是,日常清洁用品，,都是,粘稠性液体，具有杀菌、留香、除异味,、,迅速分解油腻的功效，对皮肤无刺激，是,酒店,的常用清洁剂。有效彻底清洁不残留，洗后洁白光亮如新。,除垢剂,外观为,有颜色,透彻液体，,能迅速强力,清除水垢锈渍，提高清洁保,养,的功效,，,使用时，一般视污垢程度稀释15倍使用。,清洁剂的使用和注意事项,不锈钢光亮剂。,为不锈钢制品的专用清洁剂。使用时，将不锈钢清洁剂涂在制品表面，用布揩擦，直至光亮，有一定防锈功能。,玻璃清洁剂。,用于清洗玻璃、镜面及电镀物品表面的尘埃及污垢，如门、窗、镜子、电视荧光屏等，能轻快地除去尘埃、油渍等污垢，擦拭后玻璃表面具有抗尘埃、抗污垢再积等特点。,