第12章客户服务的绩效评估与激励机制.ppt

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编,安贺新汪榕主编,第一节客户服务绩效评估,第三节客户服务激励机制,第二节客户服务绩效评估的方法及常见问题,第十二章客户服务的绩效评估与激励机制,案例导入,老张的困惑,问题：,1,、老张的经历给了你什么启示？,2,、什么样的绩效评估机制才是有效的？,第一节客户服务绩效评估,一、客户服务绩效评估的含义,服务绩效评估是指评估主体依照职务标准，采用科学的评估方法，对员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况进行考察、测定、评价并将评定结果反馈给员工的过程。绩效评估的实施能够帮助管理者发现工作中存在的问题并找出改进方案，进而通过管理活动对员工施加影响，使员工能够正视工作中出现的问题，在管理者的领导下有针对性地进行更正，从而使企业的各项活动有序开展。,二、客户服务绩效评估的功能,（一）控制功能,（二）激励功能,（三）标准功能,（四）发展功能,（五）沟通功能,三、优秀服务绩效评估体系应该遵循的原则,战略一致性原则,（一）,反应组织特性原则,（二）,客观准确性原则,（三）,可接受性原则,（四）,可控性原则,（五）,及时性原则,（六）,应变性原则,（七）,四、服务绩效评估的内容,能力素质,工作成绩,职业素养,五、服务绩效评估的流程,绩效计划与指标体系构建,（一）,实施绩效评估,（三）,绩效反馈与运用,（四）,绩效评估的过程控制,（二）,1.,制定,绩效改进,计划,2.,组织培训,3.,薪酬奖金的,分配,4.,职务,调整,5.,员工职业发展开发,第二节客户服务绩效评估的方法及常见问题,一、客户服务绩效评估的方法,（一）平衡计分卡,（三）目标管理法,（二）,360,度绩效评估法,（五）行为锚定等级评价法,（四）关键事件法,（六）强制正太分布法,1.,财务维,度,2,.,客户维度,3.,内部营运,维度,4.,学习与成长维度,1.,识别岗位关键事件,2,.,记录信息和资料,3.,分析归纳,二、客户服务绩效评估中的常见问题,（五）评估过程形式化,（一）评估目的不明确,（二）绩效评估受到抵触,（三）因评估者心理、行为而出现偏差,（四）评估缺乏标准,（七）评估与其他环节脱钩,（六）评估缺乏沟通,1.,绩效评估者,抵触,2,.,被评估者的,抵触,1.,晕轮效应,2,.,趋中,效应,3.,近期,效应,4.,对比,效应,5.,自我比较,错误,6.,马太效应,第三节客户服务激励机制,一、客户服务激励机制的含义,什么是激励？美国管理学家贝雷尔森（,Berelson,）和斯坦尼尔（,Steiner,）给激励下了如下定义：,“,一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。,它是人类活动的一种内心状态。,”,人的一切行动都是由某种动机引起的，动机是一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用。对于企业来说，激励机制就是企业根据职位评价和绩效考评结果，设计科学的奖罚措施，借助信息沟通，激发、引导和规范企业员工行为，以实现企业及其员工共同目标的系统活动。如何在工作上调动员工的积极性，激发全体员工的创造力，通过为顾客提供更满意的服务来实现企业发展，是企业管理活动的最高层次目标。,二、客户服务激励方法,感情激励,物质激励,能力激励,成就激励,榜样激励,环境激励,三、服务激励机制所遵循的基本原则,目标,结合原则,物质,激励和精神激励相结合的原则,合理性,原则,引导,性原则,5,明确性原则,6,时效性原则,8,按需激励原则,7,正激励与负激励相结合的原则,一、名词解释,1,、职业素养,2,、绩效评估的发展功能3,、晕轮效应,4,、环境激励,二、选择题,1,、绩效评估的主要功能不包括：（）。,A.,激励功能,B.,标准功能,C.,沟通功能,D.,调节功能,2,、平衡计分卡的绩效评估指标包括：财务、顾客、内部经营管理和（）四个维度。,A.,学习成长,B.,时间,C.,质量,D.,员工,3,、绩效评估的结果无法运用到企业管理中的：（）。,A.,制定绩效改进计划,B.,建立良好的企业形象,C.,薪酬奖金的分配,D.,职务调整,4,、从被评估者发生工作关系的多方主体那里获得被评估者的信息，借此对被评估者进行全方位评估的方法是：（）。,A.,关键事件法,B.,强正态分布法,C.360,度绩效评估法,D.,行为锚定登记评价法,5,、通过制定建立在职工需求基础上的鼓舞人心又切实可行的奋斗目标来激励员工的方法是：（）。,A.,荣誉激励,B.,能力激励,C.,目标激励,D.,绩效激励,选择题答案：,1.D 2.A 3.B 4.C 5.C,三、简答题,1,、简述绩效评估的主要功能。,2,、客户服务绩效评估主要考察哪些内容？,3,、简述建立绩效评估体系应该遵守的原则。,4,、简述绩效评估的流程。,5,、简述激励的主要方法。,