年度房地产项目业主满意度研究报告.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,*,T,HE,G,ALLUP,O,RGANIZATION,PRINCETON,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,*,T,HE,G,ALLUP,O,RGANIZATION,PRINCETON,盖洛普咨询有限企业,1月,万通地产项目业主满意度研究,研究汇报,1,年度房地产项目业主满意度研究报告,第1页,内容目录,研究所包括地产项目.3,研究组成部分及研究目.5,研究方法.7,研究框架.11,重要名词解释及记分制度.14,主要结论.19,研究发现.37,万泉新新家园.38,亚运新新家园.129,龙山新新小镇.213,新城国际.255,四项目被访业主背景资料.321,2,年度房地产项目业主满意度研究报告,第2页,研究所包含地产项目,3,年度房地产项目业主满意度研究报告,第3页,4,年度房地产项目业主满意度研究报告,第4页,研究组成部分及,研究目,5,年度房地产项目业主满意度研究报告,第5页,研究组成部分及各部分研究目,此次满意度研究共分三个部分：,深度访谈,经过对四小区,销售责任人,访谈对四小区情况进行综合了解，方便在定性座谈会时能更加好地与业主进行交流。,业主座谈会,（定性研究）,与7月24/25日两天召开了针对每个小区业主四场座谈会。主要目标为：,为下阶段定量调研问卷设计提供参考,电话访问,（定量研究）,除新城国际以外，其它三小区均参加定量调研。调研主要目标为：,从定量角度全方面测量万通地产客户满意度,为万通地产提升客户满意度工作提出工作方向指导性提议,注：在定性座谈会研究中，新城国际空调不能正常使用问题十分突出，故经盖洛普与万通商议，最终决定将新城国际定量调研时间推后。,6,年度房地产项目业主满意度研究报告,第6页,研究方法,7,年度房地产项目业主满意度研究报告,第7页,定性研究研究方法,研究方法：业主座谈会,座谈会地点：盖洛普企业会议室（龙山新新小镇业主座谈会召开地点为小镇会所会议室）,座谈会举行时间：年7月24日/25日,参加座谈会业主背景资料：,8,年度房地产项目业主满意度研究报告,第8页,定量研究研究方法,研究方法：电话访问,访问执行方：盖洛普电话访问中心（北京盖洛普企业）,访问时间：,8月17日至9月2日（万泉新新家园、亚运新新家园、龙山新新小镇）,12月14日至21日（新城国际）,完成总样本量：206(详见右表）,9,年度房地产项目业主满意度研究报告,第9页,定量研究被访业主背景资料,定量研究被访业主总体来说，男女性百分比均等。,从被访者平均年纪来看，全部被访业主平均年纪为,41,岁。,从被访业主学从来看，以大学本科及硕士,/,硕士以上为主。,10,年度房地产项目业主满意度研究报告,第10页,研究框架,11,年度房地产项目业主满意度研究报告,第11页,研究框架,产品承诺,/,产品价格,服务承诺,/,服务价格,品牌承诺,企业承诺,产品体验,服务体验,品牌体验,客户体验,客户忠诚度,12,年度房地产项目业主满意度研究报告,第12页,研究框架,品牌体验,总体满意度,再次购置可能性,向他人推荐可能性,信心,可靠,自豪,激情,产品体验,房屋质量,楼内公共区域工程质量,服务体验,小区环境,小区商业配套,儿童游戏场所设施,会所设施,销售服务,收房手续办理流程,物业服务,入户门,入户门锁,墙面,顶棚,楼梯装修标准,.,会所功效全方面性,.,绿化种植,.,销售人员专业水平,.,报修渠道通畅和方便,.,注：每个测量方面所包含详细内容在问卷及总汇报详细内容中能够查到。,13,年度房地产项目业主满意度研究报告,第13页,主要名词解释及记分制度,14,年度房地产项目业主满意度研究报告,第14页,记分制,在此次定量调研中，所采取打分方法为,7,分制，即,7,分为“非常满意”，,4,分为“不是满意也不是不满意”，,1,分为“非常不满意”。,7,分至,1,分满意度依次递减。,采取,7,分制优势包含：,对比较满意或满意客户详细满意程度研究得愈加细致，因为满意客户能够在,7,，,6,，,5,中考虑适当自己满意程度分数；而假如采取,5,分制，满意客户只能在,5,，,4,分中选择。,假如选取,5,分制话，在做连续跟踪调查话，满意度（非大幅度）提升可能表现不显著，而采取,7,分制则检测效果愈加显著。所以，在依据调研结果评价工作成绩时也能做到愈加准确。,15,年度房地产项目业主满意度研究报告,第15页,主要名词解释,满意度,：在此汇报中，除非特殊注明，凡是“满意度”指标，均为选择,7,分及,6,分被访者占全部被访者百分比。,忠诚客户,：总体满意度,(A1,题,),、再购置可能性,(A2,题,),及推荐可能性,(A3,题,),三道问题均选择（,5分或,6,分或,7,分,/6,分或,7,分）被访者。,客户忠诚度,是衡量企业竞争力和潜在发展能力最有效指标之一。,1,3,2,忠诚度指标,1,总体满意度,2,再次购置可能性,3,向他人推荐可能性,16,年度房地产项目业主满意度研究报告,第16页,主要名词解释,各指标主要性,：是相关分析结果，其代表了某测量指标对于上一级测量指标影响程度。比如，在总体满意度分析中，房屋质量主要性代表“客户对房屋质量满意程度能在多大程度上对客户总体满意度产生影响”。,优先指标,：计算公式为“主要性,（,1,满意度）”。此指标是将,满意度,和,主要性,均考虑在内综合性工作改进方向指导指标。,主要性得分,满意度得分,高,低,低,高,关键改进象限,保持象限,可利用象限,低优先度象限,满意度越低，而主要性越高指标为高优先度改进指标,17,年度房地产项目业主满意度研究报告,第17页,所以，,奖励因子,是对消费者拉力，在奖励因子上值得多做文章，使之成为,亮点,。,处罚因子,奖励因子,所以，,处罚因子,是对消费者推力，是房地产服务必须优先做好,基础工作,，要确保在此方面不出问题。,注：奖励,/,处罚因子是在综合考虑回归，方差及均值基础上确定综合性指标。,总体满意度,奖励因子提升对总体满意度提升作用大于其降低所造成总体满意度降低,处罚因子降低对总体满意度降低作用大于其提升所带来总体满意度提升,总体满意度,奖惩因子含义18,年度房地产项目业主满意度研究报告,第18页,主要结论,19,年度房地产项目业主满意度研究报告,第19页,品牌情感维系指标四小区对比,A4.,以下是对万通地产,/,香港置地品牌一些评价，请您依据您对这些评价同意程度用7分制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不一样意，1分代表完全不一样意。,我不能想象地产界没有万通地产,万通地产是适合像我这么客户地产开发企业,万通地产一向对我非常尊重,我为自己是万通地产项目标业主而感到骄傲,假如出现问题，万通地产总能为我提供合理而令人满意处理方案,万通地产总是对我公平相待,万通地产总是实践自己承诺,万通地产是我信赖名字,信心,可靠,自豪,激情,由此分析看出，在品牌依附水平上，,龙山新新小镇,客户对万通地产品牌依附度相对来说高于其它三个地产项目。不过需要指出是，万通客户对万通地产品牌依附度最高层面为“,自豪,”层面，而在更基本“,信心,”和,“,可靠,”层面还有所不足。也就是说，万通品牌效应在情感较高层次与业主产生了一定程度共鸣，不过在更基础方面得到评价还不足，只有在“,信心”,和,“可靠”,层面有扎实表现，才能确保品牌客户与品牌长久情感依附关系。其中还要指出是新城国际客户对万通品牌情感依附趋势与其它三个项目有所区分，在“感到骄傲”一维度上评分较其它三个项目较低。,20,年度房地产项目业主满意度研究报告,第20页,品牌情感维系指标新城国际（万通,vs.,香港置地）,A4.,以下是对万通地产,/,香港置地品牌一些评价，请您依据您对这些评价同意程度用7分制打分。7分代表完全同意，4分代表不是同意也不是不一样意，1分代表完全不一样意。,我不能想象地产界没有万通地产,/,香港置地,万通地产,/,香港置地是适合像我这么客户地产开发企业,万通地产,/,香港置地一向对我非常尊重,我为自己是万通地产,/,香港置地项目标业主而感到骄傲,假如出现问题，万通地产,/,香港置地总能为我提供合理而令人满意处理方案,万通地产,/,香港置地总是对我公平相待,万通地产,/,香港置地总是实践自己承诺,万通地产,/,香港置地是我信赖名字,信心,可靠,自豪,激情,由此分析看出，在新城国际项目中，客户对香港置地品牌依附水平较万通更高一些。尤其在最基础层面“是我信赖名字”一维度上差异较大。客户对万通情感依附在“自豪”及“激情”层面高于较为基础“信心,”,及“可靠”层次，所以需要在基础层次进不步加强。,21,年度房地产项目业主满意度研究报告,第21页,客户忠诚度 四项目总体,综合而言，在此次万通地产客户满意度定量调研中，,四小区被访者,：,总体满意度,6,7,分,5,6,7,分,32,64,忠诚客户百分比,再次选择万通地产,可能性,30,59,向他人推荐万通地产,可能性,42,61,17%,A1,A2,A3,41%,A1,A2,A3,22,年度房地产项目业主满意度研究报告,第22页,客户忠诚度 万泉新新家园,万泉新新家园被访者,：,总体满意度,6,7,分,5,6,7,分,23,64,忠诚客户百分比,再次选择可能性,19,45,向他人推荐可能性,33,51,6%,A1,A2,A3,27%,A1,A2,A3,23,年度房地产项目业主满意度研究报告,第23页,客户忠诚度 亚运新新家园,亚运新新家园被访者,：,总体满意度,6,7,分,5,6,7,分,36,64,忠诚客户百分比,再次选择可能性,40,68,向他人推荐可能性,54,73,28%,A1,A2,A3,46%,A1,A2,A3,24,年度房地产项目业主满意度研究报告,第24页,客户忠诚度 龙山新新小镇,龙山新新小镇被访者,：,总体满意度,6,7,分,5,6,7,分,33,67,忠诚客户百分比,再次选择可能性,52,83,向他人推荐可能性,57,77,17%,A1,A2,A3,60%,A1,A2,A3,25,年度房地产项目业主满意度研究报告,第25页,客户忠诚度 新城国际（万通）,总体满意度,6,7,分,5,6,7,分,37,63,忠诚客户百分比,再次选择可能性,21,55,向他人推荐可能性,30,48,7%,A1,A2,A3,27%,A1,A2,A3,新城国际被访者,：,26,年度房地产项目业主满意度研究报告,第26页,客户忠诚度 新城国际（香港置地）,总体满意度,6,7,分,5,6,7,分,37,63,忠诚客户百分比,再次选择可能性,48,74,向他人推荐可能性,54,71,17%,A1,A2,A3,50%,A1,A2,A3,新城国际被访者,：,27,年度房地产项目业主满意度研究报告,第27页,5,分,6,分,7,分,6,分,7,分,客户忠诚度四小区对比,4%,26%,客户忠诚度,万泉住宅,10%,30%,万泉精装小公寓,30%,47%,亚运联排别墅,26%,45%,亚运公寓,17%,60%,龙山新新小镇,新城国际（万通）,7%,27%,依据盖洛普在国内房地产行业过去两年内研究经验，龙山新新小镇与亚运新新家园客户忠诚度跟其它地产项目比较在伯仲之间（由,5,分,6,分,7,分百分比比较，但因为其它地产项目与万通地产项目定位不完全一样，数据比较结果只供参考,),，而万泉新新家园客户忠诚度还有待提升。,新城国际（香港置业）,17%,50%,28,年度房地产项目业主满意度研究报告,第28页,万通地产项目强项分析,从各方面满意度来看，三个地产项目标强项也有所相同，,小区环境,及,前期销售服务,是被大多数被访者公认较其它方面满意方面。,29,年度房地产项目业主满意度研究报告,第29页,万通地产项目优先改进指标分析,优先次序,在综合考虑满意度及主要性前提下，,房屋质量,为此次研究四个项目所共同存在急需改进方面。,不一样地产开发企业或不一样地产项目应该有各自特色以吸引不一样客户群，在改进劣势同时，万通也应保持发扬本身特点及优势，使本身品牌含有区分于其它地产开发企业特点。,30,年度房地产项目业主满意度研究报告,第30页,均值,4.02,房屋质量万泉住宅满意度得分分布,例子一：,“人户门锁没有防盗作用。”,“门窗隔声差。”,“纱窗扣不住。”,“给排水管道堵水。”,“阳台,/,露台墙边破损。”,“北边没有暖气。”,“房屋隔音差。”,例子三：,“人户门缝隙大。”,“人户门锁质量差。”,“顶棚不平。”,“地面不平。”,“纱窗总是坏。”,“经常停电。”,“暖气漏水，不暖和。”,“房屋不隔音。”,“房屋防水不好。”,例子二：,“人户门质量不好。”,“入户门锁不好开。”,“墙面有裂缝。”,“,顶棚不平。”,“地面有裂痕。”,“门窗密封不严。”,“纱窗有漏洞。”,“给排水管道反味。”,“零地线接反了。”,“采光普通。”,“房屋防水不好。”,31,年度房地产项目业主满意度研究报告,第31页,均值,4.20,房屋质量万泉精装小公寓满意度得分分布,例子,：,“入户门裂缝、色彩不好看。”,“顶棚检修口太难看。”,“纱窗经常自己开。”,“开关,/,插座接触不良，线路不好。”,“燃气设施不适用。”,“不通风。”,“排风通道不严密。”,“防火门难看，而且不好开关。,”,32,年度房地产项目业主满意度研究报告,第32页,均值,3.93,房屋质量亚运联排别墅满意度得分分布,例子一：人户门锁不安全。”,“墙面有裂缝。”,“顶棚上有好多管子。”,“地面不平。”,“给排水管道在屋内有异味。”,”房屋隔音效果差。”,“房屋防水差。”,“地下室内漏水。”,“排污管道漏水。”,例子二：,“入户门是透明玻璃门，不安全。”,“入户门锁不论用了。”,“墙面不正，是歪，得找平。,”,“,阳台栏杆变形，掉漆。”,“房屋防水差。”,33,年度房地产项目业主满意度研究报告,第33页,均值,4.87,房屋质量亚运公寓满意度得分分布,例子一：,“入户门关不严。”,“人户门锁不好开。”,“墙面不直。”,“顶棚不平。”,“地面不平。”,“门窗漏水。”,“纱窗是坏。”,例子二：,“人户门锁松动。”,“墙面有裂缝。”,“顶棚漏水。”,“门窗不好关。”,“给排水管道不合理。”,“顶部阳台漏雨。”,“网线不通。”,“采暖设施设计不好。”,“房屋隔音效果差。”,“给排水管道设计不合理。”,“阳台漏水。”,“开关,/,插座质量差。”,“采暖设施设计差。”,“房屋防水差。”,34,年度房地产项目业主满意度研究报告,第34页,均值,4.0,房屋质量龙山新新小镇满意度得分分布,联排别墅例子：,“人户门质量差。”,“人户门锁从里面锁不上。”,“墙面有疙瘩，有裂缝。”,“顶棚有麻点。”,“地面不平。”,“铝合金,/,塑料门窗变形。”,“纱窗缝隙大。”,“给排水管道漏水。”,“阳台漏水。”,“弱电不行。”,“房屋防水差。”,“施工粗糙。”,独栋别墅例子：,“入户门密封不好，漏风。”,“不防盗。”,“顶棚漏水。”,“地面防水不好。”,“内开窗缝隙大。”,“雨水管渗水。”,“给水管漏水。”,“房屋防水差。”,35,年度房地产项目业主满意度研究报告,第35页,房屋质量新城国际满意度得分分布,C2.,您对您所购置房产,房屋内部工程质量,总体满意程度怎样？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,例子二,：,“墙面漆不均匀，有破洞。”,“地面不平。”,“纱窗坏了。,”,“,采暖设施耗电量大。”,“瓷砖掉下来了。”,“浴盆没有装好。”,均值,4.43,例子一,：,“框与门不齐。”,“墙面有裂痕，不平。”,“灯池里面都是空。”,“木地板松动。”,“厨房下水管是罗纹，轻易有污垢。”,“阳台水泥露出钢筋。”,“橱柜有裂纹。”,“卫生间有偷工减料地方，时间长了，轻易掉。”,36,年度房地产项目业主满意度研究报告,第36页,研究发觉,37,年度房地产项目业主满意度研究报告,第37页,万泉新新家园,38,年度房地产项目业主满意度研究报告,第38页,万泉住宅,39,年度房地产项目业主满意度研究报告,第39页,主要购置原因,万泉住宅,地理位置好，地处北京西边，上风上水,小区内人文环境好,周围交通顺畅,周围人文环境好,40,年度房地产项目业主满意度研究报告,第40页,客户忠诚度,万泉新新家园,住宅,被访者,：,总体满意度,6,7,分,5,6,7,分,20,65,忠诚客户百分比,再次选择可能性,11,41,向他人推荐可能性,31,44,4%,A1,A2,A3,26%,A1,A2,A3,41,年度房地产项目业主满意度研究报告,第41页,总体满意度分析,万泉住宅,主要性,满意度,在万泉住宅销售过程及当前入住满意度来看，应优先改进方面为前期销售服务、房屋质量、物业收费合理性及物业服务。,奖励因子,处罚因子,物业管理费合理性,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区会所设施及所提供服务,前期销售服务,房屋质量,物业服务,收房手续办理流程,商业配套,小区环境,小区总体规划设计,楼内公共区域工程质量,42,年度房地产项目业主满意度研究报告,第42页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,43,年度房地产项目业主满意度研究报告,第43页,前期销售服务满意度,万泉住宅,B1,.,您对前期,销售服务,总体满意程度怎样？请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,44,年度房地产项目业主满意度研究报告,第44页,前期销售服务满意度分析,万泉住宅,主要性,表现,在前期销售服务方面，最应该改进方面为购房协议,/,协议公平合理性、销售人员专业水平及销售人员信息反馈及沟通能力。,奖励因子,处罚因子,购房协议,/,协议公平合理性,销售人员信息反馈及沟通能力,销售人员销售承诺妥当性,销售人员专业水平,销售人员签约前后服务态度一致性,财务人员办理手续便捷性,房屋按揭手续办理便捷性,不能满足于到达普通标准，要努力做到出众。,45,年度房地产项目业主满意度研究报告,第45页,前期销售服务满意度分析,万泉住宅,以,购房协议,/,协议公平合理性,来说，客户在访谈中提到较多为,个性化条款,制订。有观点认为地产开发商一方确定标准协议无法满足客户个性化需求。,以,销售承诺妥当性,为例：,在这一点上，盖洛普认为地产开发商在对协议个性化操作可能性有限情况下，依然能够在签署协议时期采取其它方式来提升客户对这首先满意度，比如在：,服务方式方面,服务态度方面,对客户教育和引导方面等,“,买房时对房屋各信息介绍不清楚。”,“条款应该解释清楚。”,以,销售人员专业水平,为例：,“,跟早些初衷差很远，一期说会所是整个给小区内服务，大家问销售人员（会所）是不是都是无偿？他们说是，无偿游泳，无偿这个，无偿那个。以后他们发觉都说错了，以后就不说了。不过，我们一期业主有闹，这是一个关键问题。”,即使在产品及服务本身没有问题时，假如前期销售做出过分承诺，客户满意度往往会所以降低。当前消费者在做出选择时，对,信息对称性,要求较高。假如销售人员能客观地将项目标优劣势介绍给客户，反而更轻易赢得信任。,46,年度房地产项目业主满意度研究报告,第46页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,47,年度房地产项目业主满意度研究报告,第47页,房屋质量满意程度,万泉住宅,C2.,综合考虑房屋质量各个方面，您对您所购置房产房屋内部房屋质量总体满意程度怎样？请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,48,年度房地产项目业主满意度研究报告,第48页,房屋质量满意程度分析,万泉住宅,C3.,您对于以下各方面房屋内部,房屋质量,满意程度怎样？,请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意,主要性,满意度,在房屋质量方面，最应优先改进方面为墙面、地面、房屋防水、顶棚及入户门。,注：此项中各分项之间相关性较大，故不适合做奖励,/,处罚因子分析,49,年度房地产项目业主满意度研究报告,第49页,房屋质量满意程度分析,万泉住宅,墙面,地面,房屋防水,“墙皮掉了,/,掉皮,/,裂缝,/,墙面有裂缝,/,刷上漆就裂。”,“不平整，歪，墙面不直。”,“地面不平；走线地方凸起；地面鼓起来了。”,“地面水泥质量差；水泥是沙子，不牢靠；质量不好；厚度不够。”,“顶层有一个排水沟漏水，防水不太好。”,“,他人家凡是有问题，在我那儿都发生过，排烟口加高，屋里面漏水。屋顶漏雨，烟倒灌，人家炒菜我们家有味，我们家烟出不去。还有就是门问题。房屋质量问题在一期很严重，更多。谁盖房子谁维修，那时候结算有矛盾，就一直拖，总不来。”,50,年度房地产项目业主满意度研究报告,第50页,房屋质量满意程度分析,万泉住宅,51,年度房地产项目业主满意度研究报告,第51页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,52,年度房地产项目业主满意度研究报告,第52页,物业收费合理性满意度,万泉住宅,E3.,就当前您所接收物业服务水平，您认为您所在小区物业企业所收取物业管理费用是否合理？请用7分制回答。7分代表非常合理，4分代表不是合理也不是不合理，1分代表非常不合理。,“物业费有交有不交，不一视同仁。,”,“,收费，欠费项目不明确。,”,“热水太贵。”,“物业价格高，物业费应降低。”,“在此服务水平上应降低收费。”,53,年度房地产项目业主满意度研究报告,第53页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,54,年度房地产项目业主满意度研究报告,第54页,对物业服务满意度,万泉住宅,E1.,在不考虑物业管理费用前提下，您对于您所在小区物业企业所提供物业服务总体满意程度怎样？,请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,55,年度房地产项目业主满意度研究报告,第55页,物业服务满意度分析,万泉住宅,E2.,您对于物业服务在以下各方面满意程度分别怎样？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,主要性,表现,在物业服务方面，处理投诉效果、处理投诉公平性及处理投诉及时性是应优先改进方面。,奖励因子,处罚因子,前,10,大优先改进因子中，只有“车辆停放管理”为奖励因子，其它均为处罚因子。,56,年度房地产项目业主满意度研究报告,第56页,物业服务满意度分析,万泉住宅,保安服务,“保安工作人员少，责任心不强。”,“地下车库没有保安，乱停车。”,“保安不太负责任，工作松懈。”,物业服务,“物业服务工作效率不够高，处理问题时间应缩短。”,“管理不规范。后入住用户装修时间应有一定时间限制；小区内如有些人装修或对植被进行修剪应避开午休时间；没有距离家近车位等。”,“提升服务人员素质和责任心,/,管理人员专业水平应提升。”,与业主沟通方式,“当前小区通告栏设置太乱；通告栏中没有东西。”,“物业和业主沟通少,/,物业应直接上门与业主沟通。”,“,其它有效沟通方式有：打电话、手机短信及,email,。”,57,年度房地产项目业主满意度研究报告,第57页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,58,年度房地产项目业主满意度研究报告,第58页,收房手续办理流程满意程度,万泉住宅,C1.,下面请您回想一下您收房过程，您对收房手续办理流程，也就是先到开发商处办手续，再到物业处办理手续，最终拿房屋钥匙整体满意度是怎样？,请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,“,开始没有看房，就拿了钥匙，结果房屋内部质量不好。”,“收房过程中一系列费用收了，用户不知道是什么费用，交了钱以后才能拿到钥匙。”,59,年度房地产项目业主满意度研究报告,第59页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,60,年度房地产项目业主满意度研究报告,第60页,对小区商业配套满意度,万泉住宅,F4.,您对小区内当前商业配套，也就是便民民超市，休闲茶馆（咖啡馆）等总体满意程度怎样？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,61,年度房地产项目业主满意度研究报告,第61页,F4a.,F4,回答13分则提问,您对小区当前商业配套不满意主要原因为？,对小区商业配套不满意主要原因,万泉住宅,价格问题,“价格高。”,“价格不合理。”,功效不完善,“整体都不完善，不能满足业主需要。”,“超市太小了。”,“设置银行。”,“设置一个自动提款机。”,服务问题,“送来水变质了。”,62,年度房地产项目业主满意度研究报告,第62页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,63,年度房地产项目业主满意度研究报告,第63页,对小区会所收费合理性满意度,万泉住宅,F3.,依据当前小区会所设施及提供服务，您认为收费标准是否合理？请用7分制回答。7分代表非常合理4分代表不是合理也不是不合理，1分代表非常不合理。,“餐厅要做有特色，价格要合理。”,“餐厅价位高。”,“游泳办游泳卡价钱还能够，不过单独去价位太高了，成人一次一百，小孩一次五十，以为太高了。”,“健身得办卡，服务项目还能够。会所给老百姓还是提供方便，不过价格高。”,64,年度房地产项目业主满意度研究报告,第64页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,65,年度房地产项目业主满意度研究报告,第65页,对小区儿童游戏活动设施满意度,万泉住宅,F6.,您对小区内儿童游戏场活动设施满意程度怎样？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,F6a.,您不满意主要原因是什么？,“设施太少。”,“与其它小区比面积小。”,“没有儿童真正游戏场所。”,“设施坏了，没有些人修。”,“位置差，扰民。”,66,年度房地产项目业主满意度研究报告,第66页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,67,年度房地产项目业主满意度研究报告,第67页,D1.,您对于当前小区环境(包含绿化、人车分流、小区内指示系统及访客车位等各方面)总体满意程度怎样？,请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,对小区环境满意度,万泉住宅,68,年度房地产项目业主满意度研究报告,第68页,对小区环境满意度分析,万泉住宅,D2.,您对于以下相关小区环境不一样方面满意程度分别怎样？请用7分制回答。7分代表非常满意，4分代表不是满意也不是不满意，1分代表非常不满意。,主要性,表现,在小区环境满意度方面，访客车位位置设置、小区内指示系统清楚明确程度及人车分流情况急待改进。,注：对访客车位数量意见都集中在认为,访客车位数量太少,。,69,年度房地产项目业主满意度研究报告,第69页,对小区环境其它改进提议,万泉住宅,车位设置问题,“紫金苑楼房西面有三个车位，改成访客车位，原来是绿化，现在一放车从这里面出来是盲区，看不到，轻易发生事故。”,没有些人车分流,“,这个小区没有做到人车分流。”,绿化养护,“绿化太差。”,“绿化树木搭配不合理。”,“小区公共绿地绿化不够好。”,“树木种植不够好。”,“绿化养护不好。”,以,车位设置,、,人车分流,及,绿化养护,为例,：,70,年度房地产项目业主满意度研究报告,第70页,对小区环境其它改进提议,万泉住宅,D3.,除了以上我们提及在小区环境方面，您以为还有什么需要改进地方？还有吗？（至多统计三条意见）,噪音问题大,“,东门噪音大，影响休息。”,“26,号楼环境混乱，噪声大，影响休息。”,“,28,号楼环境混乱。”,“小区一条马路噪音大。”,水池水域维护不好,“小区花园内喷水池不喷水。”,“水坝不流水，影响美观。”,“小区街心花园不喷水。”,其它改进提议,：,道路问题,宠物问题,“超出限养要求大小,/,数量宠物以及宠物随地拉撒问题物业不敢管。”,卫生设施不好,“垃圾筒小，而且少。”,“垃圾筒应用脚踩式开盖，防止交叉污染。”,“,路面不平。”,“路面大理石断裂。”,“,楼与楼之间路有小石头，不平，老人出来很不方便。”,71,年度房地产项目业主满意度研究报告,第71页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,72,年度房地产项目业主满意度研究报告,第72页,对小区总体规划设计满意度,万泉住宅,73,年度房地产项目业主满意度研究报告,第73页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,74,年度房地产项目业主满意度研究报告,第74页,对小区会所设施,/,服务满意度,万泉住宅,F1.,在不考虑收费水平前提下，您对小区会所设施及所提供服务总体满意程度怎样？,请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,75,年度房地产项目业主满意度研究报告,第75页,对小区会所设施,/,服务满意度分析,万泉住宅,F2.,您对以下相关小区会所各方面满意程度分别怎样？请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,主要性,表现,在小区会所设施及服务方面，会所功效全方面性及会所正常运转,/,正常营业是应优先改进方面。,76,年度房地产项目业主满意度研究报告,第76页,对小区会所设施及服务不满意主要原因,万泉住宅,F2.,您对以下相关小区会所各方面满意程度分别怎样？请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,会所功效,“会所功效不够全方面。”,“餐饮业太多。”,“老年小区服务没有。”,“承租人随意性大。”,会所功效,正常运转,“不营业时不及时通知。”,会所消费,人员组成,“对外营业。”,“因为网球场我跟物业去吵好几回架。本身网球场就是对我们小区，但基本上玩网球全是外面，因为我们定不上。”,会所服务,“餐厅不符合大众口味。”,“会所金卡应该一卡多用。”,“小区会所应由一些专业人员管理。”,“,会全部公摊，另外土地出让金是不是我们出？是话，我们就有一部分是无偿享受。从现在来看，显然是是，不过没有享受。会所租给一个香港企业，整个过程都变了。另外，收费是属于五星级酒店里面收费标准了。”,医疗服务设施,“医疗条件不够。”,“应开一个卫生诊所。”,“对老人抢救、保健设施不够。”,77,年度房地产项目业主满意度研究报告,第77页,前期销售服务,房屋质量,物业管理费合理性,物业服务,收房手续办理流程,优先改进指标,万泉住宅,商业配套,小区会所收费合理性,儿童游戏活动设施,小区环境,小区总体规划设计,小区会所设施及所提供服务,楼内公共区域工程质量,78,年度房地产项目业主满意度研究报告,第78页,C5.,您对您所购置房产,楼内公共区域工程质量,总体满意程度怎样？,请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,对楼内公共区域工程质量满意度,万泉住宅,79,年度房地产项目业主满意度研究报告,第79页,对楼内公共区域工程质量满意度分析,万泉住宅,C5a.,您对于以下各方面,楼内公共区域房屋质量,满意程度怎样？,请用,7,分制回答。,7,分代表非常满意，,4,分代表不是满意也不是不满意，,1,分代表非常不满意。,主要性,满意度,在楼内公共区域方面，应优先改进是楼梯装修标准、单元出入口门厅,/,电梯厅以及楼梯照明。,80,年度房地产项目业主满意度研究报告,第80页,楼内公共区域工程质量满意度分析,万泉住宅,“档次低；装修与整体房子不搭配。”,“跟图纸不符。”,“楼梯又小又窄。”,“设计式样不好。,”,“门厅门不好用,/,刷卡门是坏。”,“档次不够，装修简单，太简陋。”,“太窄，空间窄。”,“按钮多太麻烦。”,“墙面裂。”,“灯经常不亮，反应不灵敏。”,楼梯装修标准,单元出入口门厅及电梯厅,楼梯照明,电梯装修标准,“质量低劣。”,“速度慢，运行慢。”,“空间小。”,“电梯没窗户。”,地下车库,“漏水严重。”,”车库通道住工人，又脏又臭。”,“环境差，太脏。,”,“,布局零乱，通道不顺畅。”,“车库门门锁锁不上。”,“地下车库到楼里电梯门槛太多，不方便。”,81,年度房地产项目业主满意度研究报告,第81页,对万通评价及所信赖房地产开发商名称,82,年度房地产项目业主满意度研究报告,第82页,对万通评价,万泉住宅,总体来说不错,/,是国内一个不错开发商,/,综合评价不错,13,产品品质和品牌是向上,/,越发展越好,/,后期工作比前期工作好,6,万通性价比属中偏高那种,/,质高价高,/,物有所值,6,有些地方应该加以完善,/,创意能力比很好，但实施能力略显不足,/,总体满意，细节需要加强,6,万通地产是一个很有眼光企业，不过理财方面做不好/,冯伦是个聪明人，出奇制胜，创意好，希望兑现承诺,6,总体样本,47,做没有说好,/,说多，做少,/,只重视宣传外表，广告效应很好，不过实际内容不够,/,名声挺大，实质挺差,/,多做实事，不要太虚,/,增加土地贮备，做点明确事情,19,83,年度房地产项目业主满意度研究报告,第83页,所信赖房地产开发商名称,F7.,请您说出3个您最信赖房地产开发商名称，不限于在北京有地产开发项目标地产开发商。,84,年度房地产项目业主满意度研究报告,第84页,万泉精装小公寓,85,年度房地产项目业主满意度研究报告,第85页,主要购置原因,万泉精装小公寓,周围交通顺畅,上班,/,上学方便,地处北京西边，上风