收银员服务礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,东方百货,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,东方百货,收银员服务礼仪,1,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第1页,课程目标,使学员掌握收银服务礼仪规范,养成良好服务习惯，提升个人素质,树立商场品牌,2,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第2页,收银员服务礼仪概念,收银员礼仪分类及规范,课程纲领,3,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第3页,令人不满意行为？,42%人对衣饰搭配不妥不满意,62%对嚼口香糖行为不满意,85%对衣服有皱折不满意,100%对没有礼仪不满意,4,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第4页,用户到收银窗口,递送小票,接过银行卡储值卡或钱,离开,你好！,刷卡？现金？,？,？,强化主动,销售行为,培养忠诚客户,养成再次光临,提醒习惯,当前商场收银办理业务流程,当前收银员服务,“六字方针”,当前有待完善之处,服务礼仪欠缺,5,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第5页,指是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大用户当中树立起品牌服务礼仪。,关键点：,真心关心用户，在意他自尊与感受。,何谓收银服务礼仪？,6,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第6页,收银服务礼仪概念,收银服务礼仪分类及规范,课程纲领,7,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第7页,判断一个人，人品、素质第一印象便占80%,1、,服装（颜色、衣服种类与设计、穿着）,2、头发、化装（发型、化装浓淡，清洁程度）,3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）,人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人,真优异！”或“这人真讨厌！”两种。,8,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第8页,收银员服务礼仪分类及规范,仪表,基本仪态,柜面及咨询人员服务规范,处理投诉礼仪,电话礼仪,9,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第9页,仪表,发式:女发型应为短发或盘发;,男头发不应超出耳轮.,脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须,着装:工作服,佩饰：工号牌,10,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第10页,基本仪态,表情：基本表情自然真诚,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦表情,表情阴暗,我们有过这么表情吗？,11,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第11页,基本仪态,微笑：一米微笑,眼神：散点柔视,12,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第12页,收银服务规范（服务仪态）,无用户接待时,无人处理,：,如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。,坐姿,：舒适、得体为主或采取标准坐姿,双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重合，但注意上面腿向内微收。,13,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第13页,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“走光”,优美坐姿,14,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第14页,15,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第15页,你是否着短裙落座时双腿未并拢；,你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；,你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁模样；,你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；,你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求模样。,坐姿礼仪检讨,16,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第16页,用户到收银窗口,微笑,：,真诚、自然、发自内心,。,鞠躬,：,用户少时,，请站立面向用户行,15度鞠躬礼：,用户多时,，请在座位上头转90度面向用户，行,15度欠身礼。,17,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第17页,头部：额头部分头发往上梳，脸部面向正前方。,肩膀、手臂,：双肩放松，手臂自然下垂。,腰部：,下腹部肌肉要轻轻缩紧。,膝盖,：两膝自然靠拢。,脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,优美站姿,18,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第18页,鞠躬礼,15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，,前倾15度，目光约落于体前1.5m,处，再,慢慢抬起，注视对方,30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝,两边（女士双手交叉放在体前），前,倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬,起。,行礼要距对方2-3m，在与对方目光,交流时候。,19,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第19页,挺拔稳重，抬头平视,摆臂自然，勿惊慌奔跑,自然并膝沉腰，女性小心走光,行姿,蹲姿,20,收银员服务礼仪培训课程,第20页,优美蹲姿,21,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第21页,用户到收银窗口,指示手势：,关键点：五指并拢，掌心向上，,引荐恭请，举止得当，,小心指棍，指点情伤。,问候/问询,：,“您好！请问您要办理什么业务？”,或“请问您是刷卡还是现金？”,接过售货小票,再次确认用户要求，得到认可后，,再办理业务,入座要轻，坐椅子前2/3处,落座：,22,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第22页,客户接过卡,或钱物,向用户递送卡和销售小票时要求微笑,地将卡正面，面向客户，,双手,递出。,目标：方便用户直接查看内容。,要求用户签字时：,将签单上字面向用户,双手递出。,递笔姿势笔尖面向自己，笔端冲向用户。,目标：方便用户接过签单和笔后可直接署名。,微笑行欠身礼告辞：,“谢谢您支持，祝您购物愉快！,或期待您再次光临”,离开,23,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第23页,柜面及咨询人员服务规范（服务用语）,迎客用语,:“您好，请问您办理什么业务？”,“您好，请问您要咨询什么事情？”,“欢迎光临！”,收付用语,：“您这是元，恰好。”,“收您元，找您元，请收好。”,“您钱不对，请您重新看一下。“,办理业务过程用语,：,”请稍等，我马上为您办理。“,”请您输入密码，好吗？“,”这是您卡，请收好。“,“请您在这里签字。”,24,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第24页,送客用语：”您慢走，欢迎再来！”,“不客气这我们应该做。”,致歉用语：“对不起，请您到办理。”,“对不起，因为我们工作上问题给您带来麻烦,请多多原谅，谢谢您对东百支持与了解。”,“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“,25,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第25页,用户到收银台,递送销售小票,接过卡、盖章小票、零钱,离开,“你好！”,点头,问询业务,再次确认客户要求,卡、小票面向客户,友情提醒,再次光临,用户交款流程,收银员服务礼仪,26,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第26页,收银员服务礼仪规范自测表,项目,自测内容,个人仪表,1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范,2、发型梳理是否符合要求要求,3、化装是否符合要求要求,个人仪态,1、坐姿、站姿、行走符合要求,2、表情自然得体,3、接递物品时双手接递，轻拿轻放,语言利用,1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。,2、办理业务过程使用规范服务用语,3、收付款项时唱收唱付,4、储户离开柜台时使用送别用语,5、销售过程中使用服务用语,6、交接工作及业务咨询时使用规范用语,27,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第27页,电话礼仪,拨打电话,接听电话,28制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第28页,拨打电话礼仪,流程,准备向客户拨打回访电话内容，并备好纸和笔,拨打电话,问候语：”您好，我是东方百货*，,请问*先生/女士在吗？”,叙述正题,结束语“谢谢您致电东方百货。”,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,29,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第29页,拨打电话礼仪,注意事项,注意掌控打电话时间，尤其防止在午休时间,或下班时间拨打电话,2。一直保持微笑语气，声音清楚，有礼貌,3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定,4。对客户提出提议或意见，要在讲电话同时,在纸上作统计,5。防止打电话时其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,6。同时不要接听手机或其它电话,7。口中不要吃东西或含着东西。,30,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第30页,接听电话礼仪,流程,铃响三声之内接起,接电话时要用左手，右手备纸、记笔记,报出：“您好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？”,明白对方来意要有回应,如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”,接到拨错电话要礼貌告之“对不起，您所要电话是*，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”,结束语：如是咨询电话，回答完成后，要问询”您对我回答满意吗？”其余情况，应以“感激您致电东方百货！”做为结尾。,挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机,31,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第31页,处理投诉礼仪,流程,接待：鞠躬 面向客户行欠身礼,握手 主动、热情,递名片“我是东方百货*”,或介绍相关处理人员手势,指导落座单臂、手指自然并拢,递水及相关资料双手放于客户面前,处理过程：致歉,“首先，我要向您对我们工作不满意，表示歉意。”,耐心听取意见、态度中恳、语气适中,送别：在客户表示离开之时，先起身指导离开,在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。,待客户离开后，再离开,32,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第32页,注意事项,态度诚恳,一直保持微笑、切勿表示出不耐烦,语气适中,重复致歉,处理投诉礼仪,33,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第33页,课程回顾,收银员服务礼仪关键是什么？,在用户办理业务流程时应怎样表达收银员服务礼仪？,处理客户投诉时，最主要是什么？,34,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第34页,假如你人生不得意，,假如你情缘不尽欢，,假如你梦想总成空，,忘了它吧。,抬一抬头，挺一挺胸，,顺着礼仪标杆向前走，,迎面吹来和煦风。,上帝作证，,一切都将重新实现,在旧屋顶漏下,阳光。,真心服务是最好礼仪,35,制作人：吴立红,收银员服务礼仪培训课程,第35页,