系统化业务流程改进概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,业务流程改进,-1-5,系统化业务流程改进概述,第1页,何谓流程？,流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入价值、需要向内部和外部用户提供产出项活动作业,生产流程：从将要交付给企业外部用户文件和软件物理接口到产品包装整个过程，如提炼石油,业务流程：全部服务流程和支持生产服务流程，如订货、工程改进、发放工资等。,一个流程包含一组逻辑上相关任务，这些任务利用组织资源完成既定目标，以实现组织目标。,提升质量关键是流程，而不是个人。,提升企业利润最大机会源于业务流程改造。,管理者任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定范围工作,系统化业务流程改进概述,第2页,何谓流程？流程层级结构,流程理念根源于西方文化与科学传统中分析和解析,作业链观点：强调各项作业连贯性，无缝隙连接,供给链观点：强调企业与外部联络，供给商供给商，用户用户,价值链观点：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING,步,骤,任,务,作,业,流,程,系统化业务流程改进概述,第3页,Harriton改革流程图,P1,P2,A,B,P4,P3,Reform,Time,P1:当前状态,P2:期望状态,P3:痛苦,P4:欢乐,A:传统教育下平均绩效曲线,B:当痛苦与高兴水平随学习,经历而改变时绩效曲线,统计显示：假如一个星期内没有利用所学习知识，则以后使用概率等于20,系统化业务流程改进概述,第4页,流程改进方法,流程控制统计法,员工参加,适时制,质量功效矩阵,质量决议矩阵,拓古奇方法,低质量成本计算法,系统化业务流程改进概述,第5页,流程外围环境,流程,输入,输出,机制：,人员制度,控制：,企业政策,法律要求,流程IDEFO标准,如今，企业业务环境发生了,很大改变，日趋复杂，不过,企业业务流程却极少改变。,系统化业务流程改进概述,第6页,流程改进动力起源,用户,顾问,供给商,员工,标杆瞄准,Learning star(学习之星),Source:哈林顿业务流程改进,用户：调查病人，直接面对用户,员工：了解你员工直接感受,和潜在感受,标杆瞄准：国内一流水平医院,系统化业务流程改进概述,第7页,制造业一个观点令人深思,丰田企业预计：制造业中任何时刻都有可能,有85工人没有在做工作：,5看不出来在工作,25正在等候着什么,30可能正在为增加库存而工作,25按照低效标准或方法而工作,系统化业务流程改进概述,第8页,业务流程改进对组织好处,使得组织能够面向用户,预测和控制改变,经过对已经有资源高效利用，提升竞争力,实现复杂作业快速有效转变路径,有效处理内部关系,提供各项作业系统观点和角度,连续关注流程,预防错误,帮助全院了解怎样将投入转换为产出,提供衡量浪费指标,说明错误产生及纠正方法观点,开发全方面绩效测评系统,对组织目标提供解释,系统化业务流程改进概述,第9页,需要改造流程,C,B,A,(急需改进),C,B,B,D,(最低),C,C,高,中,低,对用户影响,改进机会,高,中,低,就诊流程,住院流程,系统化业务流程改进概述,第10页,需要改造流程另一个角度,高,低,Performance,高,低,Importance,集中改进,（FOCUS）,保持不变,不主要,可能技能过分,新华医院就诊、住院业务流程,系统化业务流程改进概述,第11页,流程改进目标,剔除错误,降低延误,资产使用最大化,提升了解力,轻易使用,面向用户,能够适应用户改变需求,组织竞争优势,降低多出人员,系统化业务流程改进概述,第12页,业务流程改进五个阶段,一、为改进做准备,成立执行小组（EIT）,任命业务流程改进支持者,为执行人员提供培训,设计改进模型,向员工传达改进目标,复核企业战略和用户要求,选择关键流程,任命流程责任人,挑选小组组员,系统化业务流程改进概述,第13页,业务流程改进五个阶段,二、了解流程,明确流程范围和使命,明确流程边界,进行团体培训,对流程形成一个总体观点,为流程设定用户和业务要求及希望,绘制流程图,搜集成本、时间和价值等数据,进行流程穿越测试,处理差异,刷新流程文件统计,流程改进四个KEYPOINTS：,依赖关系、,人员指派、,延滞时间与总时间,问题区域：经常出现问题,系统化业务流程改进概述,第14页,业务流程改进五个阶段,三、优化（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate,进行培训,确定改进计划：错误和返工，高成本，低质量、长时间延迟和积压,消除官僚作风：bad,boring,burdensome,brutal 大B战役，每一个审批签字和每一个复核作业都必须提供必要性，以降低时间和浪费。,剔除重复,增值评定，消除非增值作业 ELIMINATE,简化流程 SIMPLIFY,降低流程时间,预防错误流程,升级设备,标准化,合并INTEGRATE,自动化 AUTOMATE,为流程建立档案,挑选员工，培训,系统化业务流程改进概述,第15页,系统化流程改造重点,过量生产,等候时间,运输,加工,库存,缺点、失误,重复,重排格式,检验,协调,表格,程序,沟通,技术,流,子流程,问题区域,工作,团体,用户,供给商,脏活,难活,险活,乏味工作,数据采集,数据传送,数据分析,E:去除,S：简化,I：整合,A:自动化,系统化业务流程改进概述,第16页,Eliminate,增值评定模型,作业,对产品/服务必需吗,对用户有贡献吗,对业务功效有贡献吗,真正增值,业务增值,非增值,Action:,统计,细分,研究数据,统计投诉,Action:,统计数据,更新过程,Action:,复查,返工,移动,储存,问题：,真正增值作业成本所占百分比小于30,真正增值作业周期时间占总周期时间小于5,Y,N,Y,Y,N,N,系统化业务流程改进概述,第17页,ASMT标准可供参考,American Society of Mechanical Engineers(ASME)流程标准特点：评价各个步骤是否增值是这一体系内在功效,只有一列包含增值活动，很清楚地看出非增值活动和浪费步骤所在区域。,步骤,度量指标,时间,说明,A,B,C,D,E,系统化业务流程改进概述,第18页,Simplify简化流程 降低流程周期时间,合并相同作业,降低处理程序,剔除无用数据、副本,精炼标准汇报,改纵向作业为横向作业,改变作业次序、干扰，产出移交,工作场所分析,设定优先级别,系统化业务流程改进概述,第19页,绘制流程图,图形本身实用性：图形清楚性大于文字,绘图过程作用：表达在制图过程中，而不是图本身，增加对他人任务和问题了解以及支持角度，引发改进欲望,业务流程图（略）,系统化业务流程改进概述,第20页,职能流程图,经理,人事部,候选人,主管作业,处理时间(h),周期时间(h),1,3,32,2,0.3,12,3,2.2,233,total,16.5,923,一个常见错误是：只是关注处理时间，忽略周期时间,系统化业务流程改进概述,第21页,地理流程图,病人经典就诊路线,新华医院地理分区图,住院部,测算过一个服务流程中，,病人（用户）要走多远旅程吗？,有多少重复路径？,上下了多少层楼，几次楼？,花了多长时间？,1,诊区,2,3,7,6,4,8,5,就诊大厅,急诊,体检中心,病人路线,1、挂号,2、诊室,3、检验,4、缴费,5、诊室,6、中药房,7、西药房,8、候诊休息区,系统化业务流程改进概述,第22页,预防错误流程,为不一样任务准备不一样纸张,复述说明,开关不要乱放，以免断电,简练明确语言：判断你读者了解水平，术语,标准化,系统化业务流程改进概述,第23页,流程穿越测试process walk-through,唯一能够了解what happened in the process方法就是：亲自跟随工作程序，讨论和观察正在发生事情。,应该到实际操作层面去观察流程，需要准确了解正在做什么以及为何这么做。,搜集一些关于现存问题信息和改革障碍,需要设计一份搜集流程所需信息调查问卷：,投入？接收过那些培训？从事什么工作？怎样控制你服务质量？你收到什么反馈？谁是你用户？有什么好方法让你保持无差错工作？怎样能够使你工作轻松一些？你怎样向你上游反应你对他们服务感受？你产出有什么用途？假如你缺席，会发生什么？你是否复核你工作说明？假如你上游停顿工作，怎么办？假如你是经理，将会有什么改变？,主要结果：统计程序与实际程序差异；不一样员工方法差异；确定员工培训需要；对于流程改进提议；流程测评点和测评指标；需要统计作业；流程问题；改进中障碍；投入供给者；实际时间和作业时间；处理时间和周期时间；支持设计流程所需要培训项目；供给者怎样反馈数据；任务流程图,将采取行动、时间和个人,系统化业务流程改进概述,第24页,业务流程改进五个阶段,四、测评和控制,建立一个系统来控制正在改进流程,设置流程内目标和测评指标,建立一个反馈系统,定时审核流程建立一个低质量成本系统,应该在靠近每项作业地方建立测评点，IN ORDER TO直接、及时和相关反馈，E.G.全部电话一个帐户付费，控制费用有多难,作业一完成，马上测评,WHAT，建立指标,提议就诊流程中各个步骤相互考评！,效果和效率要求、反馈体系、业务目标、,E.G.必须在4声铃声之内接听电话,系统化业务流程改进概述,第25页,流程控制统计法（SPC）,月份,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,投诉次数,10,15,5,6,7,22,14,8,9,3,22,11,LCL,UCL,中线,假如流程要保持不变，则转折点中，99.7%应落在UCL与LCL之间,计算中数,投诉次数,系统化业务流程改进概述,第26页,低质量成本汇报系统,是一个复杂、在全企业范围内实现流程改进主要工具之一,让员工了解其错误或失误将造成成本,包含：,一、直接低质量成本,A、可控低质量成本：预防成本（如培训等），评定成本,B、结果低质量成本：企业由错误产生而产生成本：内部错误成本（被用户接收之前），外部错误成本（接收之后，不合格产品）,二、间接低质量成本：不能直接从帐目上衡量,A、信誉损失,B、用户不满意,系统化业务流程改进概述,第27页,建立业务流程资格认定使员工取得成就感,6、未知、没有确定流程状态,5、了解、流程设计被了解并按要求文件统计运行,4、有效、对流程进行了系统测评、开始精炼并满足了用户期望,3、有效率、流程被精炼，更有效率,2、无差错、流程极其有效果（无差错）和效率,1、世界级、流程是一流，但需要连续改进,让最关键流程成为世界级！给予优异流程进行宣传和奖励。,系统化业务流程改进概述,第28页,业务流程改进五个阶段,五、连续改进,对流程进行资格认定,定时执行质量资格复核,明确和剔除流程问题,评定改革对业务和用户影响,为流程设置基准,提供高级团体培训,系统化业务流程改进概述,第29页,标杆管理,永无止境发觉和学习经验，购置竞争性产品，将其与本企业生产产品进行比较竞争性标杆管理,不一样先进医院在不一样流程上标杆性,侦探，发觉领先者，以跟上其以确认和了解世界级流程,类型：内部、竞争性、世界级运行extend to the other industries、作业型,0,6,8,10,过去,现在,未来,target,系统化业务流程改进概述,第30页,Conclusion,效率和效果,奖励,用户中心,计划,信任,标准化流程,流程重心,全员参加,培训,“我们”关系,统计学思想,管理,领导,连续改进,永无止境改革创新,系统化业务流程改进概述,第31页,