红杜鹃家政服务员培训教案市公开课获奖课件省名师优质课赛课一等奖课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。,谁是最可爱人,红杜鹃家政服务员培训教案,1/52,怎样做一个可爱人,红杜鹃家政服务员培训教案,2/52,家政服务业概述,一、家政服务行业定义,二、家政服务分类,三、发展家政服务意义,四、家政服务员道德涵养,五、家政服务员行为准则,六、家政服务员职业心态,七、家政人际关系基本知识,3/52,家政服务行业定义,1）为所服务家庭操持家务，照料儿童、老人、病人；依据要求管理家庭相关事务。,2）家政是指家庭生活中实用知识、技能、技巧,3家政是指家庭生活中办事规则和行为准则,4/52,家政服务分类,家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）,月嫂,育婴（儿）嫂,家庭烹饪师,生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）,养老护理员,家教,高级管家、涉外家政服务等,5/52,家政服务员职业操守,家政服务员道德涵养,家政服务员行为准则,家政服务员职业心态,家政人际关系基本知识,6/52,家政服务员道德涵养,说明:做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务劳动有其特殊性，劳动态度问题非常主要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员即使有很好、甚至超出普通要求技术、技能、不过，服务态度不好，处理不好被服务家庭关系，也就不能或无法很好地完成家政服务工作。,就是与人们职业活动紧密联络符合职业特点所要求道德准则、道德情操与道德品质总和,。,7/52,家政人员职业道德,树立良好服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识,发扬艰辛奋斗优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业。,自尊自爱、和善热情,勤奋踏实、认真负责,尊重雇主生活习惯及合理要求，不干预雇主私生活，不对雇主家说长道短。,不得泄漏雇主私人秘密和相关家庭信息，保守雇主隐私。,不得私自引领他人进入雇主家中。,尊老爱幼,守时守信,勤奋好学、精益求精。,8/52,家政服务员与雇主关系中道德规范,与雇主家庭成年人相处道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要依据性别而区分对待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们意见，要多征求他们要求，日常饭菜准备应迎合他们口味。,9/52,家政服务员与雇主关系中道德规范,与雇主孩子相处道德要求：耐心和认真。要真心爱他们，经常勉励、表彰他们。,与雇主家庭老人相处道德要求：家政员必须学会尊重和关心照料老人。,与雇主家庭亲友、邻居相处道德要求：以礼相待。,10/52,家政服务员与雇主关系中道德规范,对于爱唠叨人，家政服务员应有意识地强化自己心理承受能力，保持高度忍耐力。用巧妙方法转移话题。,对于爱挑剔、脾气大人，在保持高度忍耐前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽可能把事情做得无可挑剔。,与雇主家中家猜疑人相处时，家政员要做到光明磊落。,与雇主家庭性格特殊、为人苛刻人相处道德要求,11/52,家政人员行为准则,雇主家庭组员相互议论事不参加、不传话,雇主家庭珍贵物品不动。尊重雇主卫生及生活习惯，尽可能改变自己生活方式，树立良好生活习惯,吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品,不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使有必要接打电话，通话时尽可能长话短说,做错了事情要如实讲述，以后注意更正,家政服务员工作标准：,12/52,遵纪遵法、自尊自强、爱岗敬业；恪守企业各项规章制度，维护经营者和雇主正当权益。,主动主动；考究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌、虚心学习；不耻下问；严于律己宽于待人；勤俭节约。,不乱翻雇主东西,处理雇主内部问题：任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入；家庭内部发生矛盾时，你有劝解必要；不论矛盾是何种性质，都应一视同仁；不为双方过激行为作旁证；正确了解是否与雇主同桌用餐问题,为雇主家庭财产安全负责，确保本身和雇主安全,正确处理并化解工作期间发生矛盾,尊重雇主，热情友好，忠诚本分,家政服务员工作行为准则,家政人员行为准则,13/52,家政服务员与雇主关系中道德规范,物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引发误解。家政员要做到正确对待雇主怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：马上说走或哭泣。,消除用户误解道德要求：,14/52,家政服务员职业心态,1)端正对家政服务工作认识，既学会自尊自爱，以知道尊重他人，帮助他人。找到自己与用户相溶点。（做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提升）,2)树立干家庭服务员工作也是为人民服务，也在为民解难，为国家作贡献思想。我们让一个家庭中其它组员安心地去为国家工作，这也算是我们为社会分忧、为国家服务。我们工作一样会受到社会尊重。,3)树立助人为乐思想，我们不但仅考虑自己得失，而应站在相互帮助角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难天使，这么我们就能够安心地干好我们工作。,作为一名有志者，应该冲破封建思想束缚，不轻信各种流言蜚语，勇敢地走向家庭服务工作岗位，为建设友好社会添砖加瓦。,家政服务员职业态表现：（想做什么？能做什么？该做什么？）-你家务，我事业,15/52,家政服务员上岗后应注意事项,初到雇主家服务员注意事项：,应了解并切记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间,应了解所服务家庭组员关系和有紧急事务时应找人电话和地址,应了辞退主对服务工作要求和注意事项,应了解所照看老人、病人、小孩生活习惯、脾气,应了解所服务家庭组员性格、兴趣、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品摆放位置,16/52,家政服务员上岗后应注意事项,家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主要求去做，不要老是强调自己生活习惯；尽可能在最短时间内了辞退主生活习惯，饮食口味、兴趣、起居作息时间，房间生活用具放置等，切不可自作主张。,17/52,家政服务员上岗后应注意事项,在雇主家不坑骗主人，该说说，不该说不说，更不要把自己家里烦心事在雇主面前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心而哭泣叹气，切记自己是来服务不是找麻烦，不要利用雇主好心而提出要求安排家人工作等非份要求。,主人嘱咐和交待要记清，因为语言原因，未听清和未听懂一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。,不要惯用雇主家电话，更不能用雇主家电话聊天。,工作时尽可能小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人认可错误，争取主人谅解。切不可将损坏物品扔掉、或推诿。,住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。,18/52,家政服务员上岗后应注意事项,家政服务员应该注意摆正自己位置，任何时候不要喧宾夺主。比如：当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要私人空间。,如实向雇主介绍自己情况，明确地表明自己态度,注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去时记住要轻松把门关上。,宽以待人，严以律己、待人处事持主动态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较,不要使用主人专用生活用具，更不可动用主人化装品，或者因好奇而翻看主人私人用具。要主动帮助雇主节约各种开支。,19/52,家政服务员上岗后应注意事项,帮主人采购日用具一定要注意做好日常开支日志账，少则三天，多则一周向客户报账，这么可防止双方因时间过长发生记忆差错，购置副食蔬菜，应按客户交代品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己兴趣购置。,外出注意交通安全,协议签定后按协议要求要求认真做好本职员作，按协议相关条款取酬、休息、辞工。,人格平等、不卑不亢。,20/52,火灾扑救自我保护和逃生,试开门缝、窗缝，如无烟火窜入，底楼住户应马上经过门窗逃生，楼上住户也应快速下楼逃离。若楼梯已经着火，但火势尚不大，则可身披棉、毯子从火中冲下楼，逃离时应随关门减小火势。,试开门窗，若有烟火窜入，则应马上关闭，减缓火焰进入室内速度。,火灾中烟雾不但呛人，而且含有大量有毒气体，会使人中毒死亡。所以在烟雾较大时，应用水（尿）把毛巾、手帕浸湿后捂口鼻，这么可延缓毒气吸入人体内。同时以俯身或爬行方法尽快脱离火区。,万一身上衣帽着火，千万不可胡乱扑打或东奔西跑，以免因空气流动如快而使火势越来越大，甚至引发周围可燃物燃烧。,21/52,家政服务员安全与卫生知识,1）增强自我保护意识：,2)筑起思想防线，提升识别能力。（例：雇主过于热情赠予物要婉转拒绝，以免因小失大。）,3)行为要端正，态度明朗。,4)学会使用方法律武器保护自己,5)学点防身术，提升防范有效性,人身安全与自我保护,22/52,火灾扑救自我保护和逃生,假如大火已将门窗封死，则应退居室内，并关闭通往火区门窗；有条件话还可向门窗浇水，以免火势蔓延。,楼上住户在火势迫近时用上面方法是没有用，要用绳子或由撕开被单连接而成布条下滑逃生方法,，,火灾现场千变万化，掌握以上处置、扑救基本方法能够将伤害降至最低程度。,23/52,刑事案件发生后处置方法,报案（110）,保护现场注意以下事项：,1、刑事发生后，不要急于为了解财物损失情况，或整理凌乱现场，而任意翻动物品和改变现实状况。,2、预防他们进入现场时，以免破坏现场原貌。,3、如为抢救被害人而必须进入现场时，也应尽可能缩小移动或翻动范围，并记住翻动前原状，方便提供给侦察人员,4、不能随意复原现场上已被犯罪分子翻动过物品,24/52,呼救常识,火灾报警（119）火灾发生时间、地点、区、街道、门牌号；火灾燃烧物种类：电气火灾、煤气火灾、液化石油气火灾；火势燃烧情况：如燃烧在几楼、是否烧穿屋顶等。,公安报警（110）,医疗救护（120）,25/52,家庭防火防盗防意外,家庭火灾常见原因,1)电器引发火灾：A、电器设备年久失修，电线绝缘老化，引发短路。B、违章使用电器设备，如乱接拉电线，使接头处接触电阻过大。C、因用电负荷太大等原因，造成熔断丝烧断，有些用户廉价私自换上粗熔丝甚至铜丝，引发了火灾。,2)煤气、液化气引发怒灾,3)冬季取暖设备引发怒灾,4)其它原因,26/52,家庭安全防盗,主要分人防和技防两种方法,1人防：指人力防范。就是经过人能动作用，在掌握入室偷窃、抢劫等犯罪活动规律基础上所采取各种防范办法。,入室偷窃、抢劫活动普通规律：A作案时间、空间特征。大多数时间为午夜至凌晨，以及上、下午这几个时间段。B、犯罪人员。以外流人员为主，也有本市常住犯罪分子C、作案伎俩、方法。,2、技防：指技术防范，就是利用各种技术、器材和设施加强防卫防范。,防范办法：A加固门窗、B、大门应安装防盗门C、大门上应装门视镜（俗称：猫眼）D、有条件住户还可安装对讲机、监视器、报警器等设备。,27/52,交通安全知识,车辆和人流不停增加，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘车、骑车基本交通安全，提升自己保护能力，能够防止交通事故发生。,1交通安全知识。城市主要道路路面上有漆划各种线条，这就是交通标线：A、道路中间长长黄线或白线是车道中心线，它分隔来往车辆，使它们互不干扰。B、主要道路上还有行人护栏和隔离墩两种交通隔离设施。C、在十字路口，四面都有悬挂着红、黄、绿三色交通信号灯。,2过马路走横道线。走路时，思想要集中，不能三五成群并排行走。,3文明乘车。,28/52,安全用电常识,家用电器在使用时会产生一定热量，在正常情况下产生热量不会影响电器和导线工作。但假如使用不妥，或电器出故障时，产生热量会超出充许额定值，造成线路中熔断器“俗称保险丝”熔断。或电路保护装置断开“俗称跳闸”。此时，就是请专业维修人员维修。同时还要注意 以下事项：,1大功率电器用具不要同时一起使用，以免发生火灾。,2电器用具使用中若有不正常响声或气味时，应马上停顿使用，并请专业人员维修。,3禁止用湿手操作电器用具或者插、拔电源插头。清洁电器用具时，切不可让水浸湿电源部分和接线插座。,4各种大功率家用电器均应接上接地线，以免漏电伤人,5不要私自加粗保险丝直径。,6为了预防电线或电器具因漏电而造成事故，家庭中应安装全格漏电保护器。,29/52,安全使用家用电器,1）电熨斗：按功效可分为普通型、调温型和蒸汽型三大类。,安全操作要求以下几项,1禁止在无人照管情况下接通电熨斗电源。,2切忌将熨斗放在易燃物体上以免引发火灾，当要开门、接电话和处理小孩哭闹等事情时必须切断电源不要随便扔下熨斗就跑开。不要热熨斗放在小孩能接触到地方。,3蒸汽电熨斗如无特殊阀门不要使用自来水，若蒸馏水已用完，能够用凉开水代替蒸汽熨斗不能在开着情况下注水，不然有可能造成触电事故。,4使用完成不可将熨斗浸入水中冷却，以免生锈或降低电气绝缘。等电熨斗,30/52,安全使用家用电器,2）电热水器,全全操作要求以下：,1使用前必须先进水，打开进水阀，等水注满容器后，才能打开电源开关加热，观察加指示灯是否亮。,2调整温度控制旋钮到所需温度，等容器内水温到达要求值时，加热指示灯熄灭，打开洗浴龙头，使用热水,3电热水器设水水温由安装人员上门安装时设定，今后通常不另外调整，而水温可由加入冷水量来调整,4平时保持电热水器外壳清洁工作要在断开电源情况下进行。内胆和发烧除垢，必须由专业人员来进行。,5电热水器耗电较大，必须有专用电源线和专用插座。为了预防渥电而发生触电伤人事故，电热水器要有可靠接地线，并装有漏电保护开关进行保护。,31/52,安全用气知识,3）煤气灶,1使用时要打开厨房窗或脱排油烟机方便利于通凤。,2必须恪守先点火后开气次序。,3烧煮食品时，人不得离开火源，锅、壶不宜盛水过满，要预防烧煮汤水沸水沸腾溢出浇熄火，也要防止锅内食品被烧干、烧焦起火。,4用火完成，应关闭全部燃气开关、阀门以防漏气。,5燃气灶具为煤气阀门或液化气瓶连接橡胶管是特拨云见制，不得用其它橡胶管或朔料管代替橡胶管两端必须用金属夹夹紧。,32/52,家政服务员个人卫生,家政服务员要尤其注意手卫生。要做到饭前饭后便后洗手，做饭之前必须洗手。洗手时一定用肥皂搓洗，清洗时尤要注意指甲缝清楚。每七天应应最少剪指甲一次。,家政服务员要天天早、晚应坚持刷牙，不吃异味食品，保持口腔清爽，无异味。,家政服务员应注意不在他面前抠鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脱鞋抠脚、剔牙缝、修指甲等。如若打喷嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂口鼻向旁边，而且要马上向旁边人说声“对不起”。,33/52,家政服务员礼仪习俗,礼仪礼节含义,礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成为人们所共同恪守仪式或形式。,34/52,家政服务员礼仪习俗,考究礼仪礼节意义,礼仪礼节需要个人道德作支撑。是要求个人一切行为要尽可能考虑他人，在公共场所要推行社会义务，与人交往要表达时代凤尚和道德水准。是个人道德基础反应。,礼仪礼节是个人文化涵养表现；与国家、地域、历史阶段文化息息相关。,礼仪礼节能塑造美好形象；当代社会是一个考究形象时代，形象是由里及表培养出来，亲切自然言语，举手投足亲近感，都是一个形象。,35/52,家政服务员礼仪习俗,礼仪礼节包含内容,尊重社会公德,己所不欲，勿施于人,礼仪礼节需要不停完善和充实,36/52,家政服务员仪表仪容,家政服务员工作环境是在雇主家庭中，其工作任务是从事家政服务，工作环境和工作性质对家政服务员仪表仪容有着特殊要求。,一、家政服务员仪容装扮,(一)着装要求,家政服务员着装要大方。工作装正装，大小适当。色彩应该是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条服装。,家政服务员着装要整齐。清洁整齐是对家政员着装最基本要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整齐，服装鞋袜要经常换洗。依据工作性质需要应穿保护用具如防尘罩衫、围裙、,套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。,37/52,家政服务员仪表仪容,化装要求,家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。勤洗头。每七天最少洗1-2次。,38/52,家政服务员仪表仪容,饰物要求,家政服务员在工作中不得佩戴饰物，比如：戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作，同时宜伤到小孩。,个人卫生,勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲39/52,家政人服务员姿态举止,人姿态、举止是一个不说话“语言”，通常也叫体态语，包含坐姿、站姿、走姿、表情和手势等。它反应了一个人素质、受教育水平及能被人信任程度。,40/52,家政人服务员姿态举止,41/52,家政人服务员姿态举止,42/52,家政人服务员姿态举止,43/52,家政服务员言谈举止,言谈礼仪：交谈是人际交流主要形式。与人交谈语言要简练明了，语气要亲切和善，声音要自然平和。切记羞羞答答、喋喋不休、夸夸其谈，高声讲话，唾沫四溅，手舞足蹈是言谈最忌讳。,1)礼貌用语：惯用礼貌用语：,问候语:您好,早上好、中午好、晚上好；称呼语:先生、女士、小姐、李总、王主任、刘教授、赵老师等送别语：请慢走、结束语：再见；答应语：好。致谦语：对不起，请让一下、请稍等；征求语：请问放在这里好吗？您看这么做好不。,祝福语：祝您生日高兴、祝你一路顺凤等；惯用服务用十字:您、您好、请、对不起、再见。指导语：这边请,2）谈话内容：与人交谈首先要注意谈话内容。,44/52,家政服务员言谈举止,家政服务员注意以下事项：,1、共场所普通不要问询对方隐私（收入、财产、家庭、健康、首饰、及衣饰价格等）对雇主生活习惯、饮食起居、环境布置不要好奇。,2、不要在雇主家谈论他人私事，不要对雇主宗教信仰说三道四。,3）语气语气：与人交谈要注意语气和语气,4）音色音高。讲话声音要柔和、自然。,5）学会倾听,45/52,日常行为礼仪,在雇主家工作，毛手毛脚，凤凤火火都是家政服务员大忌。,从事家政服务工作，要敬业、乐业态度要主动、亲切、耐心、周到。,一、递送物品：递送物品礼仪是家政服务员不可忽略。递送物品注意事项：1、端盘、送茶、递送物品等不能离客人太近，太近轻易影响客人进餐或谈话。2、接收他人物品双手承接，手要洁净。3、递送笔方法。,二、出入大门。1、进门要敲门。出门要退步。,46/52,家政服务员接电话礼仪,:,听到电话铃响后，在三声响之内要快速接听。应向对方说：“您好，这是*家。请问您找那位，请问怎样称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌。,注意：如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。,47/52,家政员接待客人礼仪,接待来访客人是家政服务员工作中最常见一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人方法。,1、准备工作：假如接待预约客人，要提前做些准备，首先要布置适当不环境，一、清扫卫生、二、通凤调整室温保持空气清新。三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。,2、迎接客人 ：当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约客人，且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家客人也只能留言。（率领方法：先问候，并向主人通知。并引领进客厅。）,3、招待客人,4、礼品处置：假如客人带来礼品，要先把礼品放在上座地，主人同意接收后再拿进别房间。,5、送别客人：送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，假如是楼房能够把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电梯,48/52,社会习俗介绍,民俗定义：民俗又称为习俗也有些人称民间凤俗习惯。,民俗分类:,1)经济民俗，是指人们在生产和消费物质财富过程中所形成。主要有生产民俗、饮食民俗、衣饰民俗、居住民俗,2)社会民俗：指人们在特定条件下由结成社会关系而形成民俗。主包含乡里民俗、人际交往民俗、人际交往民俗、人生礼仪等等。,3)信仰民俗：指相关意识形态方面民俗。主要包含民间信仰、民间巫术、民间禁忌、宗教信仰等。,4)游艺民俗：指民间传统文化娱乐活动。主要包含民间歌舞等。,49/52,我国主要传统节日,我国要求五大节日为：春节、清明节、端午节、八月十五团圆节、元宵节。,50/52,过节家政服务员应注意事项,1、要注意调整自己思乡思亲情绪，不宜表现出过分伤感，影响雇主家庭欢乐气氛,2、应事先主动了辞退主家庭过期间做法。,3、应事先主动问询雇主家庭有没有特殊禁忌。,4、要穿着整齐、举止得体，做到礼貌周到，尊老爱幼。,5、搞好家庭卫生清理工作，及时清扫垃圾。,6、合理安排饮食，注意饮食卫生。,7、看护好小孩过节期间安全事项。例：放烟花等。,51/52,希望您早日成为可爱人,谢谢！,但愿您早日成为可爱的人谢谢！,52/52,