高效沟通技巧培训课程45市公开课一等奖百校联赛优质课金奖名师赛课获奖课件.ppt

中国管理培训网,WWW.GLPX.COM,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。,中山大学中外管理研究中心,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。,沟通管理与,高效沟通技巧,1/45,目 录,一、沟通基本原理概述,二、高效语言沟通,三、肢体语言沟通,四、书面语沟通,五、协调关系方法技巧,六、组织协调与沟通管理,2/45,1、沟通内涵和实质,沟通定义,沟通是人与人之间经过语言、文字、符,号或其它表示形式，进行信息传递和交换,过程,。,一、沟通基本原理概述,3/45,1、沟通内涵和实质,沟通特点,：,沟通是一个含有反馈功效程序,被传送不但是语言文字，还包含动作、行为，,以及思想、观点、态度和其它各种情报,目标是在于促进彼此双方了解，促进群体友好,沟通形式：对话、书信、肢体语,传达主要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,4/45,1、沟通内涵和实质,沟通在组织中作用,提升管理效能,了解人员情况,有利于员工参加管理,有利于上、下级管理人员和普通员工之间了解,管理格言,沟通是企业管理中处理一切矛盾和纠纷主要路径，,善于协调和沟通是当代成功企业家主要标志之一一、沟通基本原理概述,5/45,2、沟经过程原理模型,沟通基本模型,理,解,传送者,接收者,反 馈,感,知,编,码,传,递,思,考,译,码,一、沟通基本原理概述,6/45,3、形形色色沟通类型,沟通种类及结构,（1）正式沟通与非正式沟通,（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通,（3）单向沟通与双项沟通,（4）语言沟通与非语言沟通,沟通结构有五种：,环式、轮式、链式、全渠道式和,Y,型式,一、沟通基本原理概述,7/45,4、个人与组织沟通障碍,沟通中必须排除障碍,语言障碍：外语、方言（故乡话）,组织障碍：上下级关系、实权者,心理障碍：性格、情感、疾病,其它障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,8/45,4、个人与组织沟通障碍,通畅沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,来自信息发送者本身干扰,来自信息接收者本身干扰,来自信息传送渠道干扰,来自信息传送过程干扰,一、沟通基本原理概述,9/45,一、沟通基本原理概述,5、沟通四大标准,准确性标准：,表示意思要准确无误,完整性标准：,表示内容要全方面完整,及时性标准：,沟通要及时、快速、快捷,策略性标准：,要注意表示态度、技巧和效果,10/45,一、沟通基本原理概述,5、沟通四大标准,四大标准,背后是四大问题：,A、,对不对？,B、,全不全？,C、,快不快？,D、,好不好？,11/45,1、人际交往中语言沟通,沟通漏斗,想表示100%,表示出来80%,了解100%,听到60%,记住20%,执行？%,传递信息你,接收信息人,二、高效语言沟通,12/45,二、高效语言沟通,1、人际交往中语言沟通,某机构调查,组织内信息传递及流失,职位,总经理,原始信息,流失率,常务副总,行政经理,部门经理,主管,员工,100%,66%,34%,56%,44%,40%,60%,30%,70%,20%,80%,13/45,二、高效语言沟通,2、语言沟通基本特征,声音为媒介,嗓子与耳朵,口语含义,存在普遍性,动物界、人类,与文字关系,轻易被忽略,原因,现场思索,为何会,人微言轻？,14/45,二、高效语言沟通,2、语言沟通基本特征,语言表示类型,见面：会见、会晤、暗中？,介绍：正式、非正式、友好称呼,交谈：话题、技巧、礼节,电话,电视媒体中对话：第三方观看,15/45,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 关键点,A.,理清自己思绪,B.,养成随时统计习惯,C.,马上表明自己身份,D.,确定对方是否有时间,E.,表明打电话目标,16/45,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,打电话注意事项十 关键点,F.,给对方足够时间反应,G.,防止与身边人交谈,H.,构想对方要问问题,I.,简练道歉,J.,不要占用对方过多时间,17/45,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,接电话注意事项五关键点,A.,随时统计,B.,自报家门,C.,转入正题,D.,防止将电话转给他人,E.,防止电话中止时间过长,18/45,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,电话沟通技巧,电话交谈四戒,A.,出言不逊,“,伤人,”,B.,故弄玄虚,“,吓人,”,C.,没话找话,“,烦人,”,D.,没完没了,“,害人,”,19/45,二、高效语言沟通,3、电话交谈中语言应用,交谈中基本标准,不独占谈话时间,不一样对象，话题不一样,别尽谈自己,面谈时眼睛,“,聆听,”,禁止恶语伤人,20/45,二、高效语言沟通,4、演讲技能开发,完美声音八大标准,语气,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,21/45,三、肢体语言沟通,1、非语言沟通主要形式,教授调查,不一样形式信息沟通模式相对主要度调查,7%,38%,55%,开头,声音,肢体,22/45,三、肢体语言沟通,1、非语言沟通主要形式,八种惯用非语言沟通,体语：头语、手势、身姿（动/静）,脸部表情：微笑、眼睛,眼神目光：眼睛是心灵窗户,人际距离：0.5米,3.5米,A、,私人距离（0.5米）,B、,常规距离（0,5-1,5米）,C、,礼仪距离（1,5-3,5米）,D、,公共距离（3,5米）,23/45,三、肢体语言沟通,1、非语言沟通主要形式,八种惯用非语言沟通,时间控制：预约、现场控制,仪表环境：个人衣饰、沟通环境,人体接触：握手、碰杯、其它,语音/语气/语气：辅助语,注意：,沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同,24/45,三、肢体语言沟通,2、肢体语言表示特征,身体非语言信息,微笑,开放姿态,接触,眼神沟通,点头,身体语言沟通,了解他人身体语言,恰当使用自己身体语言,25/45,三、肢体语言沟通,3、正式沟通中肢体语应用,人际外交活动,动态肢体,A、,站、做、行,B.,点头、微笑、握手,C.,递名片、乘车、赴宴,D.,访客、旅游、跳舞,26/45,三、肢体语言沟通,4、有效倾听技巧,习惯与观念改变,自我表现是人性特点之一,倾听他人表示是吸纳信息伎俩,改变自己，倾听他人,养成倾听习惯,做一个好听者,“,洗耳恭听,”,27/45,三、肢体语言沟通,4、有效倾听技巧,实用倾听技巧,真诚态度（内心/诚于中）,体态反应（外在/形于外）,A.,面部：微笑、和善,B.,眼神：真诚地看着对方（专注）,C.,姿态：坐态,上身前倾,D.,点头：伴以,“,是,”,、,“,嗯,”,等以示在听,和认同，给对方勉励,28/45,三、肢体语言沟通,4、有效倾听技巧,倾听中禁忌,不礼貌,A.,半听半不听,B.,不看着对方，东张西望,C.,一直没有回应,D.,摆弄物品，抖晃四肢,轻慢对方,A.,继续自己工作,B.,中途接待他人,C.,打电话,D.,走来走去,粗暴对待,A.,插话打断,B.,提问误导,C.,过早评论,D.,粗暴中止,29/45,四、书面语沟通,1、个人书面沟通形式,便条留言,言简意赅，一目了然,书信,书来信往,鸿雁传情,正式活动中书面沟通,书面讲话：照会、申明等,司法机关书面沟通,A.,律师函件,B.,传票,C.,判决书/裁决书/民事协议等,30/45,四、书面语沟通,2、书面沟通利弊分析,书面沟通特点,单向沟通、跨越时空,信息发出者一次性定格,信息接收者屡次性接收,有利有弊，趋利弊害,书信负载情感信息有加强功效,正面情感会增值,利,负面情感也会增强,害,31/45,3、不一样文化背景下沟通,跨文化沟通,所谓跨文化沟通，是指拥有不一样文化背景人们之间沟通。,跨文化沟通障碍,A、,言语和非言语,B、,信仰与行为,C、,文化多样性,D、,价值观比较,跨文化沟通策略,四、书面语沟通,32/45,五、协调各类关系方法技巧,1、不一样层级人员角色沟通特点,从年纪层次上看,两头与中间,从性别特征上看,女性与男性,从性格特点上看,开朗活波型与内向抑郁型,从知识层次上看,知识者与文盲区分,从社会地位上看,上对下易，下对上难,不一样人有共同特点,33/45,2、协调各层次人际关系标准,五大标准,尊重,：做人第一前提,信任,：相互信任，互不猜疑，,宽容,：人要有宽敞胸怀，容人雅量，,真诚,：,“,精诚所致，金石为开,”,，,“,人心都是肉长,”,自制,：自我抑制是有涵养表现（曾国藩）,发怒是拿他人错误处罚自己,注意：,宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系方法技巧,34/45,五、协调各类关系方法技巧,3、知识经济时代新人际沟通,社会人员知识层次普遍提升,生活节奏加紧：网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法趋向,中华民族多情重义传统,35/45,4、怎样处理企业内上下级关系,上下级差异性,权位差异：,素质差异：,职责差异：,角色演出差异：,处理上下级关系标准,对待下级：平等、公正,对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团体组织中人群，,都存在着个性化差异,我们,必须认同和了解它存在。,五、协调各类关系方法技巧,36/45,5、处理上下级关系艺术,协调上下级关系,互尊互重,互谅互让,互来互往,处理下级关系艺术,引力艺术,平衡艺术,信息沟通艺术,弹性控制艺术,保持距离艺术,语言艺术,处理上级关系艺术,五、协调各类关系方法技巧,37/45,1、组织冲突与组织协调,组织冲突,冲突管理,创建友好人际关系,管理格言,任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方,自然就会产生人,矛盾，这就是组织冲突，有冲突就,要想方法处理，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,38/45,2、组织冲突与组织协调,培养良好风气,大企业，小社会,新理念,组织协调,会议、非正式谈话、集体活动,沟通技巧在组织中作用,从研究人心理入手,卡耐基人际关系技巧对我们启示,六、组织协调与沟通管理,39/45,3、部门冲突与合作,部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突危害性与合作必要性,部 门,冲 突,40/45,3、部门冲突与合作,部门合作,合作是指人们相互联合起来，为取得共同利益,而协调一致活动,合作前提,合作部门共同利益：目标一致,合作部门同时行动,合作部门相互信赖,六、组织协调与沟通管理,41/45,3、部门冲突与合作,合作与竞争：企业生存与发展主要条件,竞争特点：两个以上个体或群体为争夺同一,目标而相互超越活动,竞争功效：,激发员工拚搏内在动力,增强企业活力和凝聚力,有利于新技术开发和人力开发,有利于营造企业内部良好工作气氛,竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,42/45,4、团体沟通,成功团体特征,目标明确，方向一致；,组员投入，有归属感；,齐心协力，同舟共济；,献计献策，主动参加；,民主决议，沟通畅顺；,吸纳新人，重视未来；,六、组织协调与沟通管理,43/45,5、网络沟通,基于信息技术（,IT）,以计算机网络来实现,企业内部沟通,企业与外部关系沟通,网络沟通优势,A、,大大降低成本,B、,立体、直观、互动,C、,工作便利、快速,D、,跨平台、轻易集成,六、组织协调与沟通管理,44/45,谢谢大家！,45/45,