客户关系管理的理论框架与系统实施.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,武汉理工大学,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,武汉理工大学,第一章 客户关系概论,1.1 客户中心论形成和发展,1.1.1,企业管理理念演变,1.1.2 营销理论演变,1.1.3,营销学新主题,1.2 客户研究,1.2.1 客户涵义与类型,1.2.2,客户生命周期与客户终生价值,1.2.3 客户流失及其分析,客户关系管理的理论框架与系统实施,第1页,第一章 客户关系概论,1.3 客户让渡价值与客户满意,1.3.1,客户价值选择变迁,1.3.2,客户让渡价值,1.3.3,客户满意,1.3.4,客户价值创造,1.4 客户忠诚,1.4.1,客户忠诚度,1.4.2,客户忠诚价值,1.4.3,客户满意与客户忠诚关系,客户关系管理的理论框架与系统实施,第2页,1.1 客户中心论形成和发展,1.1.1 企业管理理念演变,产值中心论：,企业面正确是卖方市场，基本上不存在竞争。提升产量成为企业管理焦点，扩大生产规模成为企业关键活动。,销售中心论：,企业面正确市场出现竞争，销售商品成为企业第一目标。销售 额成为管理焦点，加强促销和提升质量成为企业关键活动。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第3页,1.1 客户中心论形成和发展,1.1.1 企业管理理念演变,利润中心论：,企业面正确市场竞争激烈，促销等竞争伎俩使企业实际利润下降，成本管理成为企业关键活动。,客户中心论：,成本挖掘到极限，企业开始转向争取用户，客户关系管理成为企业关键活动。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第4页,1.1 客户中心论形成和发展,1.1.1 企业管理理念演变,产值中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,规模管理,促销管理,成本管理,客户关系,客户中心论成为当今企业管理理念关键,“以产品为中心”转向“以客户为中心”,客户关系管理的理论框架与系统实施,第5页,1.1 客户中心论形成和发展,生产观念：,产生于19世纪末到20世纪初。以制造业表现尤为突出。企业生产比 较单一产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动。,1.1.2 营销理论演变,经典例子：,美国皮尔斯堡面粉企业“本企业意在制造面粉”,美国福特汽车企业“不论用户需要是什么，我们汽车就是黑色”,客户关系管理的理论框架与系统实施,第6页,1.1 客户中心论形成和发展,产品观念：,几乎与生产观念流行于同一时期。与生产观念类似，企业并未认识到 消费者真正需求及需求改变，认为只要是生产多功效、高质量产品就会用户盈门。,1.1.2 营销理论演变,经典例子：,美国爱尔琴国民钟表企业,客户关系管理的理论框架与系统实施,第7页,1.1 客户中心论形成和发展,推销观念：,盛行于20世纪代末到50年代前。,市场由卖方市场转为买方市场。尤其在1929到1933年资本主义危机期 间，大量产品销售不出去，企业必须重视广告术和推销术。,1.1.2 营销理论演变,经典例子：,山东烟台啤酒挤进上海市场策略,客户关系管理的理论框架与系统实施,第8页,1.1 客户中心论形成和发展,市场营销观念：,产生于20世纪50年代后。当初社会产品急剧增加。该观念认为企业应确定目标市场需求和欲望，并比竞争对手更有效率和效能地传递目标市场所期望产品和服务，才能在竞争中取胜。,1.1.2 营销理论演变,经典例子：,20世纪50年代后，美国皮尔斯堡面粉企业及福特汽车企业发展理念,客户关系管理的理论框架与系统实施,第9页,1.1 客户中心论形成和发展,社会营销观念：,1.1.2 营销理论演变,出现于20世纪70年代。,背景：1）市场营销发展给社会和消费者带来巨大利益。,2）市场营销发展也造成了资源短缺、环境污染，破坏了生态平衡。,3）同时出现了假冒伪劣产品及坑骗性广告，引发了广大消费者不满，迫使企业营销活动必须考虑营销者及社会久远利益。,内容：以尊重社会道德为前提，权衡企业利润、消费者需求和公众利益三者关系。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第10页,1.1 客户中心论形成和发展,1.1.2 营销理论演变,客户中心论成为当今营销理论新主题,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,社会营销,高生产率,广覆盖面,增加优质产品,主动推销促销,满足客户需要,兼顾企业、消费者公众利益,“以产品为中心”转向“以客户为中心”,客户关系管理的理论框架与系统实施,第11页,1.1 客户中心论形成和发展,经典案例：“马狮(,Marks&Spencer)”,关系营销,1.1.3 营销学新发展,1、围绕“满足用户真正需要”建立企业与用户稳固关系,2、从“同谋共事”出发建立企业与供给商合作关系,3、以“真心关心”为内容建立企业与员工良好关系,关系营销：,个人和群体在同其它个人团体交换产品和价值同时，创造双方更亲密相互依赖关系，以满足社会需求，其精华是对服务深刻了解和搭档关系重视。,强调质量、服务与营销紧密联络。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第12页,1.1 客户中心论形成和发展,1.1.3 营销学新发展,经典案例：,海尔“210”工程（见书第8页）,上海锦江饭店成功秘诀,个性化服务定制：,提供个性化产品和服务来提升竞争力,客户关系管理的理论框架与系统实施,第13页,1.1 客户中心论形成和发展,1.1.3 营销学新主题,营销学新主题,管理焦点,关键活动,关系营销,个性化服务定制,建立长久客户关系,愈加突出个性化需求管理,经过对质量、服务和营销进行整体管理来建立长久客户关系,应用个性化技术进行升级销售和交叉销售,客户关系管理的理论框架与系统实施,第14页,1.2 客户研究,1.2.1 客户涵义与类型,1.2.1.1,客户定义,全部本着共同决议目标参加决议制订并共同负担决议风险个人和团体。其中包含：,使用者：提出购置提议，帮助决定价格,影响者：提供评价信息,决议者：提出采购方案,同意者：最终决定是否购置,购置者：详细安排采购事宜,把关者：有权阻止卖方及其信息抵达采购中心那里人员,客户关系管理的理论框架与系统实施,第15页,1.2 客户研究,1.2.1.2 客户类型,消费客户,产品或服务直接消费者。,分为“消费者”和“商用客户”,对应形成消费者市场和商用市场,中间客户,购置企业产品或服务，但不是直接消费者。如销售商,公利客户,代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定百分比费用客户，如政府、行业协会或媒体,1.2.1 客户关系含义和类型,客户关系管理的理论框架与系统实施,第16页,1.2 客户研究,1.2.1 客户关系含义和类型,1.2.1.3 客户关系基本框架,企业,外延客户,内涵客户,客户关系管理的理论框架与系统实施,第17页,1.2 客户研究,1.2.2 客户生命周期与客户终生价值,考查期,形成期,稳定时,退化期,关系探索和试验阶段,关系快速发展阶段关系发展最高阶段,关系发展过程中水平逆转阶段,1.2.2.1 客户生命周期,客户关系管理的理论框架与系统实施,第18页,1.2 客户研究,1.2.2 客户生命周期与客户终生价值,甲,乙,丙,丁,高 低,低 高,当前利润,未来利润,甲类客户：铅质客户,乙类客户：铁质客户,丙类客户：黄金客户,丁类客户：白金客户,客户终生价值矩阵,客户终生价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获,得全部利润现值。,对现有客户来说其终生价值可分为：当前利润；未来利润,1.2.2.2客户终生价值,客户关系管理的理论框架与系统实施,第19页,1.2 客户研究,客户流失现象,得与失质量分析,（1）客户流失率2）客户增加率,（3）客户增加类型,1.2.3 客户流失及其分析,客户关系管理的理论框架与系统实施,第20页,1.3 客户让渡价值与客户满意,1.3.1 客户价值选择变迁,阶段,消费特点,价值选择标准,第一阶段,理性消费时代,不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉,“好”和“差”,第二阶段,感觉消费时代,重视产品形象、品牌、设计和使用方便等,“喜欢”和“不喜欢”,第三阶段,感情消费时代,追求购置和消费过程中满足感,“满意”和“不满意”,客户关系管理的理论框架与系统实施,第21页,1.3 客户让渡价值与客户满意,1.3.2,客户让渡价值,产品价值,时间成本,体力成本,精神成本,整体客户 价值整体客户成本,客户,让渡,价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,客户关系管理的理论框架与系统实施,第22页,1.3 客户让渡价值与客户满意,1.3.3 客户满意,所谓客户满意度是一个感觉状态水平，是绩效与期望差异比较。,客户满意,客户不满意,客户高度满意,绩效,绩效,绩效,期望,期望,期望,客户关系管理的理论框架与系统实施,第23页,1.3 客户让渡价值与客户满意,1.3.4 客户价值创造,价值链由迈克尔.波特提出。是一个企业经营工具,进货,生产,发货,经销,服务,辅助活动,基本活动,企业基础设施,人力资源管理,技术开发,采购,利,润,利,润,客户关系管理的理论框架与系统实施,第24页,1.3 客户让渡价值与客户满意,两种价值链比较,资产/关键能力,投入原材料,产品/服务,销售渠道,客户,客户偏好,销售渠道,产品/服务,投入原材料,资产/关键能力,传统价值链：从资产与关键能力开始,当代价值链：从客户开始,客户关系管理的理论框架与系统实施,第25页,1.3 客户让渡价值与客户满意,价值让渡系统：企业与供给商、经销商、最终用户组成价值链网络。,经典案例：莱维企业价值让渡系统,杜邦,（纤维）,米利肯,（布料）,莱维,（服装）,西尔斯,（零售）,客户,订货,送货,订货,订货,订货,送货,送货,送货,价值让渡系统,客户关系管理的理论框架与系统实施,第26页,1.4 客户忠诚,客户忠诚：客户对某企业产品和服务偏爱心理并进行连续性购置行为。,1.4.1 客户忠诚度,考评指标：,客户重复购置率,客户需求满足率,客户对本企业商品或品牌关注程度,客户对竞争商品或品牌关注程度,客户对商品价格敏感度,客户购置行为选择时间,客户对产品质量事故承受力,客户对商品认同度,客户关系管理的理论框架与系统实施,第27页,1.4 客户忠诚,来自忠诚客户利润随时间推移而增加,1.4.2,客户忠诚价值,0 1 2 3 4 5 6 7,年数,年用户利润,争取用户所需成本,基本利润,营业收入增加幅度,成本节约,用户之间相互介绍,价格优惠,客户关系管理的理论框架与系统实施,第28页,1.4 客户忠诚,1.43 客户满意与客户忠诚关系,客户满意与客户忠诚关系受行业竞争情况影响：,（1）高度竞争行业,（1）低度竞争行业,用户满意程度,用户忠诚可能性,1,2,低,高,高,客户关系管理的理论框架与系统实施,第29页,第一章 客户关系概论小结,1.1 客户中心论形成和发展-,CRM,理论基础,1.2 客户研究-客户基本概念,客户关系基本概念,1.3 客户让渡价值与客户满意,1.4 客户忠诚,客户关系管理的理论框架与系统实施,第30页,第一章作业,1、,NABA,企业年度汇报封面上写着“成功在于取得适当客户而且留住他们”，你是怎样了解这句话？（书本第27页）,2、为何忠诚客户能为商家带来更多价值？（书本第27页）,客户关系管理的理论框架与系统实施,第31页,第二章 客户关系管理理论框架,2.1 客户关系管理产生原因,2.1.1 需求层面分析,2.1.2 技术层面分析,2.2 客户关系管理理论形成和发展,2.2.1 客户接触管理,2.2.2 客户服务理论,2.2.3 客户关系管理理论,客户关系管理的理论框架与系统实施,第32页,第二章 客户关系管理理论框架,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1 客户关系管理定义,2.3.2 客户关系管理内涵,2.3.3 客户关系管理作用,2.4 基于互联网和电子商务,CRM,应用系统,2.4.1 互联网与电子商务对,CRM,关键性要求,2.4.2,CRM,应用系统结构,2.4.3,CRM,应用系统功效模块,2.4.4,CRM,应用系统特点,客户关系管理的理论框架与系统实施,第33页,2.1 客户关系管理产生原因,2.1.1 需求层面分析,宏观层面,企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换,人类消费行为特点：,1、消费者主权逐步扩大,2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化,客户被纳入企业管理体系,客户关系管理的理论框架与系统实施,第34页,2.1 客户关系管理产生原因,2.1.1 需求层面分析,微观层面,内部管理人员及外部客户对,CRM,强烈需求,销售人员,谁是我们客户？,营销人员,怎样有效组织营销活动？,服务人员,怎样提升服务效率？,企业客户怎样和企业取得及时沟通？,客户关系管理的理论框架与系统实施,第35页,2.1 客户关系管理产生原因,2.1.2 技术层面分析,各种智能化管理技术应用,数据库技术搜集、加工、整理、利用客户信息质量提升,系统集成技术将各应用子系统进行优化组合,信息技术信息系统具备开放性和灵活性,客户关系管理的理论框架与系统实施,第36页,2.2 客户关系管理理论形成和发展,2.2.1 客户接触管理客户关系管理萌芽,20世纪70年代以前，市场导向战略,企业资源,市场机会,20世纪70年代以后，客户接触管理,搜集企业与客户联络全部信息,客户关系管理的理论框架与系统实施,第37页,2.2 客户关系管理理论形成和发展,2.2.2 客户服务理论客户关系管理局部视图,定义：以长久满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫订货，在此期间提供一个连续不停联络机制。,特点：局限于售后服务范围被动服务,内容：见书31页,客户关系管理的理论框架与系统实施,第38页,2.2 客户关系管理理论形成和发展,2.2.3 客户关系管理理论,客户关系管理思想,选择和管理客户经营思想和业务战略,客户关系管理技术,Internet,技术,呼叫中心技术,数据库技术,商业智能技术,客户关系管理的理论框架与系统实施,第39页,2.3.1,客户关系管理定义,2.3 客户关系管理内涵与作用,四大企业了解,1、,Gartner,企业对,CRM,了解,所谓客户关系管理就是为企业提供全方位管理视角，赋予企业更完善客户交流能力，最大化客户收益率。,对实施,CRM,企业来讲，,CRM,是一个经过分析客户、了解客户、提升客户满意度来增加收入和盈利商业模式。技术和处理方案是实现这个商业模式伎俩。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第40页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理定义,四大企业了解,2、,IBM,企业对,CRM,了解,IBM,是企业商务目标，以一系列伎俩作为支持。,企业要整合各方面信息，使得企业对某一客户信息了解尽可能完整和一致。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第41页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理定义,四大企业了解,3、,NCR,企业对,CRM,了解,CRM,是企业一个机制。企业经过与客户互动，为客户提供信息与客户交流，能够了解客户和影响客户行为，进而留住客户，不停增加企业利润。,管理机制是主要，技术只是实现管理机制伎俩而已。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第42页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理定义,四大企业了解,4、波士顿HurwitzGroup公司对理解,CRM,焦点是自动化并改进销售、市场营销、客户服务与支持等与客户相关商业流程。,CRM,既是一个标准制度也是一套软件和技术。,在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着,CRM,应用软件将客户作为企业运作关键。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第43页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理定义,本书定义：一个以提倡客户为中心企业管理思想和方法。,管理理念,管理模式,应用系统,客户关系管理的理论框架与系统实施,第44页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理内涵,2.3.2.1 关键理念,1、客户价值理念,客户关系管理是选择和管理客户经营思想和业务战略，目标是实现客户长久价值最大化。,2、市场经营理念,客户关系管理要求企业经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中都必须坚持落实这一理念。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第45页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理内涵,2.3.2.1 关键理念,3、业务运作理念,客户关系管理要求企业从“以产品为中心”业务模式向“以客户为中心”模式转变。,4、技术应用理念,客户关系管理要求以客户为中心商业运作流程实现自动化及经过先进技术平台来支持、改进业务流程。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第46页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理内涵,2.3.2.2 新型商务模式,1、市场营销,客户关系管理中市场营销包含对传统市场营销行为和流程优化和自动化。,2、销售实现,客户关系管理扩充了销售概念，从销售人员不连续活动到包括企业各职能部门和员工连续进程都纳入了销售实现中。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第47页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理内涵,2.3.2.2 新型商务模式,3、客户服务,客户关系管理模式把客户服务视作最关键业务内容，视同企业盈利而非成原来源。,4、决议分析,客户关系管理模式另一个主要方面在于创造和具备了使客户价值最大化决议和分析能力。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第48页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理内涵,2.3.2.3 应用系统、方法和伎俩,1、应用软件系统,客户关系管理系统能够了解为企业利用信息技术实现客户业务流程自动化软件系统，其中包括销售市场营销、客户服务以及支持应用等软件。,2、方法和伎俩,客户关系管理系统也可用于帮助企业组织管理客户关系一系列信息技术或伎俩。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第49页,2.3 客户关系管理内涵与作用,2.3.1,客户关系管理作用,1、客户管理一体化,2、识别企业客户,3、提升客户满意度,4、实现企业目标,客户关系管理的理论框架与系统实施,第50页,2.4 基于,Internet,和电子商务,CRM,应用系统,2.4.1 与电子商务对关键性要求,1、客户信息同时化,2、,Internet,在,CRM,中关键地位,3、支持电子商务,客户关系管理的理论框架与系统实施,第51页,2.4 基于,Internet,和电子商务,CRM,应用系统,2.4.1 与电子商务对关键性要求,经典案例：,斯科系统（,Cisco Systems）,以网络自我服务体系经营客户与经销商关系,客户关系管理的理论框架与系统实施,第52页,2.4 基于,Internet,和电子商务,CRM,应用系统,2.4.1 与电子商务对关键性要求,营业项目：互联网终端对终端处理方案提供者,年营业额：1998年 8489百万美元,1999年 12173百万美元,年 18928百万美元,市场地位：全球规模最大网络设备供给商,企业背景：1984年成立,客户关系管理的理论框架与系统实施,第53页,斯科独特网络自我服务体系,一、技术支持资源提供,二、电子商务,客户关系管理的理论框架与系统实施,第54页,网络自我服务效益表达,斯科独特网络自我服务体系,一、巩固了中小型客户关系,二、深化客户关系,客户关系管理的理论框架与系统实施,第55页,集合众人智能经验,TAC,技术支持团体,斯科独特网络自我服务体系,一、提供24乘7全时服务,二、连续追踪客户服务统计,三、技术人员网络经验,四、动态仿真试验室,五、轻重缓急处理优先级,客户关系管理的理论框架与系统实施,第56页,2.4 基于,Internet,和电子商务应用系统,2.4.2,应用系统结构,2.4.2.1,CRM,系统逻辑体系结构,界面层：客户关系管理系统同用户进行交互、获取或输入信息接口。经过提供直观、简便易用界面，用户能够方便地操作。,功效层：由执行客户关系管理基本功效各功效模块组成。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第57页,2.4 基于,Internet,和电子商务应用系统,2.4.2,应用系统结构,2.4.2.1,CRM,系统逻辑体系结构,支持层：客户关系管理所用到数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等，是确保整个客户关系管理系统正常运行基础。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第58页,2.4 基于,Internet,和电子商务应用系统,2.4.2,应用系统结构,2.4.2.2,CRM,系统网络体系结构,1、,C/S,模式,工作原理：用户经过应用程序向客户机提出数据请求，客户机经过网络将用户数据请求提交给服务器，服务器数据库管理系统执行数据处理任务，然后把经过处理用户需要那部分数据传输到客户机上，最终由客户机完成对其所需数据加工。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第59页,优点：,（1）该模式网络通讯量低，速度快，有很强实时处理能力，能够实现对数据库实时处理和大批量数据更新。,（2）该模式平台普通采取局域网，安全性好局域网络协议，数据安全性有确保。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第60页,2.4 基于,Internet,和电子商务应用系统,2,.4 基于,Internet,和电子商务应用系统,2.4.2.2,CRM,系统网络体系结构2、,B/S,模式,工作原理：,B/S,结构是把,C/S,结构中服务器分解为数据服务器和应用服务器，同时将原来在客户机一侧应用程序模块与显示功效分开，将应用程序模块放到应用服务器上单独组成一层，客户机上只需安装单一浏览器即实现显示功效。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第61页,优点：,1、彻底处理了异构系统间连接问题。,2、系统开放性得到很大改进。,3、易于维护，易于升级，操作使用简便。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第62页,2.4 基于,Internet,和电子商务应用系统,2,.4.3 基于,Internet,和电子商务应用系统,1、销售功效模块,（1）客户管理,（2）联络人管理,（3）潜在客户管理,（4）销售管理,（5）产品管理,（6）订单管理,（7）移动销售,客户关系管理的理论框架与系统实施,第63页,2.4 基于,Internet,和电子商务应用系统,2,.4.3,CRM,应用系统功效模块,8、电话销售,9、销售搭档,客户关系管理的理论框架与系统实施,第64页,案例分析,Charles Schwab,电子券商,有效利用信息科技构建客户关系管理体系,营业项目：证券交易服务,市场地位：全球著名电子券商,企业背景：拥有27年经营历史。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第65页,电子券商所创造经营业绩,案例分析,独特经营模式,吸引众多客户,交易安全与正确性提升,连续统计与掌握客户数据,数据能及时被获取和补充,全时且跨区域交易服务,客户关系管理的理论框架与系统实施,第66页,案例分析,电子券商所面临客户关系管理新挑战,怎样建立新、电子化企业与客户间沟通互动模式是电子券商面临一大挑战。,以客户需求为关键价值,有效利用信息科技为客户和股东创造最大利益,客户关系管理的理论框架与系统实施,第67页,案例分析,强化客户关系两项信息科技管理方法,一、连续增加信息科技投资经费,二、不停创新信息科技应用层面,客户关系管理的理论框架与系统实施,第68页,案例分析,客户关系管理电子化工具及其成效,一、,Schwab Mail,二、,SchwabLink Website,三、,Voice Broker,四、客户自主服务模式,客户关系管理的理论框架与系统实施,第69页,案例分析,客户关系管理转变与远景,一、必须为管理者提供良好检验与追踪功效，以利于管理者进行员工业绩评定与业务培训。,二、必须为员工提供足够、有用、易解读信息，如此一来，员工才能采取正确客户服务行动方案。,三、对客户而言，则希望能有一个简单易用、能够随时反应该企业评价系统。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第70页,2、营销功效模块,2,.4.3 基于,Internet,和电子商务应用系统,（1）营销活动管理,（2）营销内容管理,（3）营销分析,客户关系管理的理论框架与系统实施,第71页,2,.4.3 基于,Internet,和电子商务应用系统,3、客户服务与支持功效模块,（1）客户协议管理,（2）客户服务管理,（3）客户关心管理,（4）现场服务管理,（5）移动现场服务管理,客户关系管理的理论框架与系统实施,第72页,案例分析,联邦快递（,Federal Express）,为客户量身定做全球运筹方案,营业项目:全球货物快递运输服务,年营业额:1999年 140亿元,员工人数:全球超出145000人,市场地位:全球规模最大快递运输企业,客户关系管理的理论框架与系统实施,第73页,企业背景：,案例分析,联邦快递客户关系管理运作机制：,1、利用“客户服务联机操作系统”及相关自动运输软件，为客户提供最实时、完整在线咨询与服务。,2、以,FedEx Asia One,打造紧密亚洲运筹网络以提升服务范围与满意度。,3、经过员工理念与员工素质提升来强化客户关系管理。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第74页,联邦快递“全球运筹教授”角色,1、为企业提供更多增值服务,2、帮助小企业摆脱困境,客户关系管理的理论框架与系统实施,第75页,1、提供整合式维修运输服务,联邦快递全球运筹服务,2、饰演客户零件或备料银行角色,3、帮助客户简化且合并营销业务,客户关系管理的理论框架与系统实施,第76页,为客户量身定做全球运筹方案,1、客户选择最适合自己查询模式,2、让客户无偿下载使用软件,3、与客户共同制订全球运作方案,客户关系管理的理论框架与系统实施,第77页,电子化全球服务网络投资与效益,1、在信息科技投资回报率比添置新货机酬劳率高。,2、运行成本继续下滑。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第78页,联邦快递客户服务信息系统,1、自动运输系统,2、客户服务联机操作系统,客户关系管理的理论框架与系统实施,第79页,员工理念在维系客户中所饰演角色,1、设置客户电话服务中心，倾听客户声音。,2、重视第一线员工素质。,3、善于利用奖励制度。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第80页,4、呼叫中心功效模块,2,.4.3 基于,Internet,和电子商务应用系统,（1）电话管理员,（2）语音集成服务,（3）报表统计分析,（4）管理分析工具,（5）代理执行服务,（6）自动拨号服务,（7）市场活动支持服务,（8）呼入呼出调度管理,（9）多渠道接入服务,客户关系管理的理论框架与系统实施,第81页,案例分析,花旗银行（,CitiBank）,以电话服务中心强化客户关系管理,营业项目：集团营业项目包含个人理财、企业理财业务、投资、信托等金融服务。,市场地位：全球著名金融服务集团,客户关系管理的理论框架与系统实施,第82页,全球消费者金融事业与当代客户关系管理,客户关系管理的理论框架与系统实施,第83页,客户服务中心与电话中心整合原因,1、客户期望能取得随时、随地、随身服务。,2、资金流、物流及信息流重新整合。,3、中央厨房规模、速度、效率及成本。,4、快速知识积累及经验传授。,5、可控制及可提升服务品质。,6、市场情况及客户情境控制管理中心。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第84页,花旗银行内部评定,电话服务中心成本与优势,依据金融商品及消费者群综合分析,客户关系管理的理论框架与系统实施,第85页,电话服务中心挑战与服务品质指标,一、怎样提升服务品质,二、怎样在有限资源下提升效率,三、怎样利用电话服务中心拓展新商机,挑战,客户关系管理的理论框架与系统实施,第86页,花旗银行电话服务中心所制订服务品质指标,电话服务中心挑战与服务品质指标,1、理财专员服务指标,2、电话平均挂断率,3、电话平均等候时间,4、专员讲解金融商品正确性,5、智能型语音系统处理问题百分比及反应,6、专员对客户态度,7、电话占线率,8、客户满意度调查,客户关系管理的理论框架与系统实施,第87页,提升企业整体服务效率,一、确保经济规模,1、发展更具效益服务渠道,2、增加人员服务有效性,3、有效利用科学技术改进服务效率,客户关系管理的理论框架与系统实施,第88页,二、利用管理信息报表做实时管理及策略调整,1、客户忠诚对企业长久经营有决定性影响,1）吸引一位新客户所花成本比留住一位原有客户多出5倍。,2）要消除一个负面影响需要12个正面影响。,3）企业为填补服务品质欠佳首次消费，往往要多花25到50成本。,4）100位满意客户，能够衍生出25位新客户。,5）每一位埋怨客户背后还有20位埋怨客户，只是他们没有说出来。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第89页,2、维系客户忠诚度主要指标,1）卓越电话服务效率,2）处理客户诉怨失败比率,3）成功挽留客户比率,4）客户忠诚度调查,客户关系管理的理论框架与系统实施,第90页,2,.4.3 基于,Internet,和电子商务应用系统,5、电子商务功效模块,（1）电子商店,（2）电子营销,（3）电子支付,（4）电子服务支持,客户关系管理的理论框架与系统实施,第91页,经典案例,蕃薯藤数字科技（,YAM.COM）,以人文社会观点出发，以电子商务做支撑，为特定族群提供网络资源服务,客户关系管理的理论框架与系统实施,第92页,成立日期：1994年12月,正式商业化日期：1998年11月17日,员工人数：230人,企业背景：全世界第一个汉字搜索引擎,客户关系管理的理论框架与系统实施,第93页,从学术与社会人文领域出发,客户关系管理的理论框架与系统实施,第94页,三个特殊内容经营焦点与族群,客户关系管理的理论框架与系统实施,第95页,商业转型后经营模式,客户关系管理的理论框架与系统实施,第96页,网站提供“一对一”机制与内容,1.,Identify,2.,Differentiate,3.,Interact,4.,Customize,客户关系管理的理论框架与系统实施,第97页,2,.4.3 基于,Internet,和电子商务应用系统,6、辅助决议功效模块,1）普通统计分析功效,A,销售管理统计,B,营销管理统计,C,客户服务与支持管理统计,2）决议支持系统,客户关系管理的理论框架与系统实施,第98页,2,.4.4,CRM,应用系统特点,1、综合性,2、继承性,3、智能化,4、高技术含量,客户关系管理的理论框架与系统实施,第99页,第三章 基于客户关系管理业务流程重组,引例：第一联盟银行业务流程重组,客户关系管理的理论框架与系统实施,第100页,本章内容,3.1,CRM,应用中业务流程重组,3.1.1 业务流程重组概念,3.1.2,CRM,环境下企业业务流程面临挑战,3.1.3,CRM,系统中企业业务流程重组,3.2 应用中营销过程自动化,3.2.1 营销自动化概念,3.2.2 营销自动化功效与组件,3.2.3,CRM,与,WEB,营销,客户关系管理的理论框架与系统实施,第101页,本章内容,3.3,CRM,应用中销售过程自动化,3.3.1 销售自动化概念,3.3.2 销售团体自动化功效与组件,3.3.3 销售配置管理主要功效,3.4 应用中客户服务与支持,3.4.1 客户服务与支持创新,3.4.2,CRM,系统中客户服务与支持,客户关系管理的理论框架与系统实施,第102页,3.1,CRM,应用中业务流程重组,3.1.1 业务流程重组概念,为了在衡量绩效指标上取得显著改进，从根本上重新思索、彻底改造业务流程，其中衡量绩效关键指标包含产品和服务质量、用户满意度、成本和员工效率等。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第103页,3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对挑战,3.1 应用中业务流程重组,1、,交易效率大幅提升,2、,客户个性化需求满足,3、,对市场综适当应能力,4、,客户知识管理,客户关系管理的理论框架与系统实施,第104页,3.1 应用中业务流程重组,3.1.3,CRM,系统中企业业务流程重组,1、,业务操作流程重组,1）、,市场营销流程重组,A,针对企业客户定位制订营销战略和目标。,B,设计针对性强，效率高市场推广活动。,C,管理实施活动各种渠道与方式，或对活动进程进行调整。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第105页,D,评定活动结果，最终找出效果最好营销活动形式,E,取得关键客户互动资料,F,进行营销活动市场分析，提出决议参考意见,客户关系管理的理论框架与系统实施,第106页,3.1 应用中业务流程重组,3.1.3,CRM,系统中企业业务流程重组,2）、销售,流程重组,A,覆盖整个销售过程，从销售信息导入到市场时机把握、从渠道选择到订单管理。,B,支持各种类型销售方式,C,实现各种其它功效,。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第107页,经典案例,台湾积体电路,打造以客户为重心“虚拟晶圆厂营业项目：晶圆专业制造服务,年营业额：1998年 新台币 50233008千币,1999年 新台币73131206千币,市场地位：台湾省最大专业晶圆制造企业,客户关系管理的理论框架与系统实施,第108页,改造产业生态“专业制造”创新策略,早期“整合型晶圆制造商”产业模式存在原因：,1、,垂直整合经济效益,2、,确保产品与企业机密,客户关系管理的理论框架与系统实施,第109页,“专业制造”创新策略成功原因：,改造产业生态“专业制造”创新策略,1、提供同行业者发展关键能力空间,2、集中资本投资效益,客户关系管理的理论框架与系统实施,第110页,第二波产业革命与应对策略,“专业制造”推行中制造厂本身所具备条件：,1、与上、下游高度配合,2、专业管理能力,3、值得信赖经营格调,客户关系管理的理论框架与系统实施,第111页,“虚拟晶圆厂”策略远景,让台积电客户，经过信息与网络科技，打破地理与时间限制，随时能使用台积电工厂，就像使用自己工厂一样方便、一样能控制生产流程情况。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第112页,构建“虚拟晶圆厂”步骤,1、由董事长提出企业发展愿景，再率总经理及副总经理共同主导企业变革运作。,2、由多位副总经理负责，分别从业务发展角度来规划未来业务发展愿景和目标。,3、从,IT,层面去评定，导入哪些,IT,技术能够有利于业务发展远景及规模实现。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第113页,“虚拟晶圆厂”效益,1、网络下单及交易,2、经过计算机系统查询进度,3、远距离分析台积电工厂所生产芯片品质,客户关系管理的理论框架与系统实施,第114页,系统整合面临主要障碍,1、,ERP,系统彼此欠缺整合标准,2、业务流程相关数据也欠缺定义标准,客户关系管理的理论框架与系统实施,第115页,3）客户服务流程重组,A,提供有竞争力售后服务,B,支持各种专业服务,C,搜集客户资料，提供决议参考信息,客户关系管理的理论框架与系统实施,第116页,3.1 应用中业务流程重组,3.1.3,CRM,系统中企业业务流程重组,2、,客户合作管理流程重组,1）联络中心管理,呼叫中心是联络中心主要组成部分。,呼叫中心含义：,联络中心目标：,客户关系管理的理论框架与系统实施,第117页,案例分析,台湾大哥大,利用计算机电话整合系统提供完整客户服务,营业项目：,GSM,个人移动电话系统服务,资本金额：276亿元新台币,年营业额：年 111月 409亿元,市场地位：台湾最大民营电信企业，拥有450多亿用户，并跻身全球第四大,GSM1800,系统营运企业。,客户关系管理的理论框架与系统实施,第118页,计算机电话整合提升企业形象,计算机电话整合含义,客户关系管理的理论框架与系统实施,第119页,计算机电话整合好处,1、提供数据同时显示与攫取便利性,2、设计上灵活性,3、智能型语音引