市场营销希尔顿酒店案例分析.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,希尔顿酒店案例分析,制作人：,资料搜集：,！,1,第1页,希尔顿及其创始人,希尔顿（Hilton，Conrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在19创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著宾至如归一书关键内容。希尔顿“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。,2,第2页,希尔顿饭店成功得益于其全方面创新管理模式,它们表达在以下几方面,:,3,第3页,(,一,),细分目标市场,提供多样化产品,1.,采取具牌延伸把一个联号集团区分成不一样质量和档次酒店。,“,一个尺码难以适合全部人。,”,希尔顿在对用户做了细致分类基础上,利用 各种不 同饭店提供不一样档次服务以满足不一样用户需求,希尔顿集团饭店主要分以下七类,:,(1),机场饭店,(2),商务酒店,(3),会议酒店,(4),全套间酒店,(5),度假区饭店,(6),希尔顿假日俱乐部,(7),希尔顿花园酒店,(hilton garden inn),4,第4页,2.,在产品开发上,希尔顿采取很多亲近客人策略,以使目标市场取得最大便利。,针对游客离家在外种种不习惯与不方便,希尔顿饭店尤其推出了,tlc,房间,(,即旅游生活中心,),。其目标在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间差异,确保客人能够有充分睡眠,健康旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到压力。其中,sleep-tight,客房是希尔顿饭店企业与国家睡眠基金会,(nsf),合作推出。,1994,年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者研究,并于,1996,年,10,月推出,25,间,sleep-tight,客房。,3.,希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包含,:,(1),浪漫一夜,:,为庆贺周年纪念或新婚情侣所设置,提供上乘住宿,无偿香槟欢迎客人到来,到店第一天无偿双人早餐,无偿使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间特权。,(2),轻松周末,:,以极低房价为客人提供轻松、舒适、享受周末。提供天天欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。,(3),对老年客人服务,:,针对老年客人特点,为其提供专门特权,特殊让利以及体贴周到照料。,5,第5页,2.,在产品开发上,希尔顿采取很多亲近客人策略,以使目标市场取得最大便利。,针对游客离家在外种种不习惯与不方便,希尔顿饭店尤其推出了,tlc,房间,(,即旅游生活中心,),。其目标在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间差异,确保客人能够有充分睡眠,健康旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到压力。其中,sleep-tight,客房是希尔顿饭店企业与国家睡眠基金会,(nsf),合作推出。,1994,年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者研究,并于,1996,年,10,月推出,25,间,sleep-tight,客房。,3.,希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包含,:,(1),浪漫一夜,:,为庆贺周年纪念或新婚情侣所设置,提供上乘住宿,无偿香槟欢迎客人到来,到店第一天无偿双人早餐,无偿使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间特权。,(2),轻松周末,:,以极低房价为客人提供轻松、舒适、享受周末。提供天天欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。,(3),对老年客人服务,:,针对老年客人特点,为其提供专门特权,特殊让利以及体贴周到照料。,6,第6页,(,二,),标准服务质量监控,康拉德,n,希尔顿强调,凡是希尔顿所属饭店,服务要高效率。饭店所提供一切服务都要快速灵敏,准确无误,以适应旅游者快步调活动规律,为此他制订了三项基本办法,:,1.,服务时间和服务方式,一切服务,如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照要求服务程序,不准随意更换服务方式,同时每项服务完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号服务质量。,2.,工作分析,饭店一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和详细任务以及自己工作或服务连贯性和协调性。希尔顿先生工作分析就是今天全部饭店联号隶属饭店普遍采取岗位责任制,其中要求职务、任务、服务程序、服务质量标准,服务技能等十分清楚工作准则。,3.,工作标准,希尔顿先生在工作标准方面总是要这么提出责问,使得饭店每位工作人员服务时都要问自己,:,我岗位在哪里,?,详细任务是什么,?,我天天工作量是多少,?,我工作和服务质量标准是什么,?,7,第7页,(,三,),严格控制成本费用,严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店一大特点,另外首先,他十分强调要不停扩大和提升营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽约,“,斯塔特勒希尔顿饭店,”,每个月要办理,150000,名客人预定业务。各地希尔顿饭店接到预定业务一律要回答,“,有,”,不准回答,“,没有,”,要确保希尔顿饭店联号提供优质、方便服务信誉,同时要确保不准遗漏来自客人每一美元收入。,希乐顿先生强调,饭店每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店每一寸空间都要产生最大效益。有一个经典例子已为他人所流传,:,老希尔顿以,700,万美元买下纽约豪华华尔道夫,-,阿司托里酒店后,用他自己手指敲击漂亮走廊里四根大圆柱,确定那些圆柱是中空与支撑天花板无关。当他打开中空圆柱后让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱,并马上被纽约市著名珠宝商和香水商所租用,年收入租金,3,万美金。另外,饭店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希尔顿饭店,他就要指出这里不应该空闲,要增加设备,使它创汇。,8,第8页,(,四,),以人为本员工管理战略,首先,企业有自己培训机构,对高级管理人员进行培训。,其二,企业有庞大人才库。企业掌握着一个有,3000,多个,关键人物名单,他们分属,60,多个国籍,分布在世界各地希尔顿国际饭店中。,其三,坚持业务监督。企业把分布在世界各地饭店按地域划片,分片管理。,另外,保持职员队伍基本稳定。从老希尔顿执掌大权年代起,希尔顿企业就保持一个,家庭精神,。企业领导与各饭店经理人员之间都相互了解,协同共事多年。,9,第9页,(五)主动全方面地开展市场营销活动,希尔顿饭店销售渠道采取多元化模式,其主要包含:,1.中央预定系统:希尔顿饭店配置了无偿私人旅行商预定专线,配置40各预定员与旅行商接洽,全天提供客房信息,其他有经过sabre,apollo,system one 等自动订票服务。,2.中央佣金支付:加入佣金项目标旅行商,希尔顿饭店每2周用佣金支票结算一次,其他佣金是当客人离店48小时后结算。,3.希尔顿饭店直拨:它是无偿用户问询和会议安排系统,为用户提供二十四小时内客房存量、价格及会议设施信息。,4.旅行商帮助柜台无偿专线为旅行商提供预定信息服务。,5.旅行商顾问团:由9名旅游业教授及5名希尔顿饭店管理人员组成,为企业旅行商项目提供反馈信息,确保饭店与施行商关系得到不停改进。,10,第10页,希尔顿在全球范围内开展了有效促销活动,为其经营业绩提升起到了很大作用。以下将介绍其中主要几项,:,1.,希尔顿,hhonors,促销活动。这是希尔顿集团在全球范围内广泛推广一项针对用户大型促销项目。在参加这一促销活动希尔顿饭店入住,依据逗留时间长短,用户可取得对应分数,分数能够累计,当分数累计到一定数目时,希尔顿集团会给用户各种各样回报,用户经过报名参加这项活动,可得到很多实惠。,2.,银发旅游促销活动,这是一项由希尔顿集团中,400,多家饭店共同推出针对老年人促销活动,意在吸引这一巨大细分市场。,3.,周末度假促销活动,这项促销活动是希尔顿集团自,1987,年推出一项周末度假促销活动,是迄今为止颇为成功促销项目。推出早期,只在希尔顿较低级饭店内实施,因为经营成功,现已遍布高中低各类希尔顿饭店。,11,第11页,(,六,),充分利用网络新技术,希尔顿饭店企业对新技术发展保持高度敏感性。当他们认为新技术能够给用户提供更加快更加好服务,能够提升饭店工作效率时,就主动地尝试把其应用在日常经营中。其中最为经典是希尔顿中央预定服务。,1973,年,全部希尔顿饭店统一使用,crs,这在当初是饭店客房服务一大突破。,1999,年,4,月,希尔顿饭店企业宣告使用新中央预定系统,(hilstar),这一系统耗资,3000,美元,使全世界,500,多家饭店联成网络。,1995,年,8,月,希尔顿因特网站开通,希尔顿登上了信息高速路,又一次成为饭店业先锋。希尔顿饭店网站与其它饭店网站相比,提供住处更为全方面、及时。,企业设置网址最主要目标在于销售。,为了方便客人订房绞尽脑汁。网上订房里,客人需要填写一张简单表格,说明抵离时间、所需房间数、成人小孩数、喜欢怎样床,(,包含床上用具,),、是否抽烟和承受哪种房价。为了防止差错与误解,在,网上订房,栏下另外设有,订房帮助网页,对上述填写内容做详尽解释。如,成人,说明,一个客房内最多可住,4,名成人,但超出一人时可能加收定费用,。又如,小孩,说明,依据,(,希尔顿,),家庭计划,与父母同居一室小孩不收房费。对,小孩,年纪可能有限制。同一房内能够住几个小孩,各地可能不一样,。,12,第12页,希尔顿酒店管理七条金科玉律,:,1.,酒店联号任何一个分店必须要有自己特点,以适应不一样国家、不一样城市需要,;,2.,预测要准确,;,3.,大量采购,;,4.,挖金子,:,把饭店每一寸土地都变成盈利空间,;,5.,为确保酒店服务质量标准,并不停地提升服务质量,要尤其注意培养人才,;,6.,加强推销,重视市场调研,应尤其重视公共关系,利用整个系统优势,搞好广告促销,;,7.,酒店之间相互帮助预定客房。,13,第13页,我国饭店业现实状况，主要表现在以下三方面：,第一，有效竞争伎俩不足；,第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体本身缺点引发；,第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内一些细分市场（从地域、档次、类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。,另外，我国酒店服务业服务人员态度相对而言不是很好。也没有争对性促销。,14,第14页,希尔顿在中国发展,，开始建设汉字网站。,，希尔顿饭店企业宣告赞助美国20北京奥运会代表团。,年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。,2月16日，希尔顿酒店企业（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作搭档，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望能够建立50家左右该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部位于英国伦敦希尔顿集团旗下分出，独自运行全美2300多家希尔顿酒店业务，底英国希尔顿集团宣告以36亿英镑价格向美国希尔顿出售旗下酒店业务。希尔顿花园客栈计划是合并希尔顿新政。希尔顿在中国5家已经开业酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。,3月14日，美国希尔顿集团宣告，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店(300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。,年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。,202月，合肥元一希尔顿开业。,20上六个月，有410间客房厦门希尔顿酒店开业。,20 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。,20 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。,15,第15页,小结：我国酒店营销策略不够完善,希尔顿酒店还能够给一些运动兴趣者提供运动性俱乐部等，这方面有市场,完，谢谢！,16,第16页,