新员工礼仪培训课件.pptx

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level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,新员工礼仪培训,新员工礼仪培训课件,第1页,什么礼仪,礼仪内涵,礼仪本质,新员工礼仪培训课件,第2页,第一印象形成,视觉效果（印象）,听觉效果（语言效果）,触觉效果,嗅觉效果,新员工礼仪培训课件,第3页,商务礼仪包含哪些内容,衣着打扮,基本姿态,行礼寒暄,电话礼仪,接送宾客,造访用户,招待宾客,职场规矩,新员工礼仪培训课件,第4页,本身涵养,胡须要剃洁净,衬衫要清洁，领带要系端整,站着会见他人时，要把西服扣子系上一个。坐下后，要解开,裤线要保持整齐,头发一定要保持清洁，梳理整齐,手指甲要修理洁净。指甲油颜色要淡一些,化桩不要过浓。,尤其注意高筒补袜是否有破地方，颜色是否适当。,鞋要选择与工作场所适当，并要保持洁净,戒指、项链等装饰品要防止戴鲜艳。,新员工礼仪培训课件,第5页,站立方法,头不要左右倾斜,下颌收紧,挺胸,手自然下垂，轻松放好,收腹,腰板挺直,耳朵、肩膀、胳膊肘、膝盖和脚跟要成一直线,两腿并拢伸直,目视前方重心放在腰围附近两手指尖并齐垂直放好脚跟稳,新员工礼仪培训课件,第6页,走路方法,走路时，脚跟要象踩一条直线似走。,腰和背要挺直，不能吧嗒吧嗒走。,新员工礼仪培训课件,第7页,坐座方法,双膝并拢在一起，两脚尖略向椅子方向收复。,腰部不要离椅子空隙太大，头也不要仰在椅背上，要保持适当深度。,新员工礼仪培训课件,第8页,行礼,行礼时腰板要伸直然后再鞠躬。,行礼时视线应放在对方脚面上。,新员工礼仪培训课件,第9页,鞠弓,把手放到一起,把腰伸直,稍稍行礼,普通敬礼,最深切敬礼,行礼时要慢慢且很有礼貌所言行礼（鞠弓）不光是脑袋动一下就行，而是要针对当初人和情况来定，行礼基本分3种见上图,行礼时要看着对方眼睛，不要东张西望，也不要屡次点头哈腰，更不可光脑袋低下就可，一定要头和上半身一起动。,新员工礼仪培训课件,第10页,行礼,不要弓着背,不要背手,新员工礼仪培训课件,第11页,自我介绍,身份,专业,简历,兴趣兴趣,个性、优缺点,人生哲学、信条、工作观,人生理想、目标,结束语,新员工礼仪培训课件,第12页,行礼,两个人站位置间隔要保持一个人身长距离,新员工礼仪培训课件,第13页,迎接用户前,再过十五分钟用户就要来访了，会客室刚才用过，抓紧时间检验收拾准备迎接客人到来。,考虑来客时间对接待室进行整理，析查，把冷暖空调温度提前调整好。,茶桌上是否洁净室内挂钟时间是否准确，香烟、花和挂历等都要进行细致析查更主要是室内换气不能忘记。,新员工礼仪培训课件,第14页,领客人到会客室,在接待室登记后领着客人到会客室，会客室在走廊不远处。,接待员要在客人前一、两步内行走，走路速度要随和着客人。,在走廊让客人在走廊中间行走，接待员在会客室侧边上走。,新员工礼仪培训课件,第15页,同客人上下楼,会客室在楼上，接待员陪同客人上楼,走台阶时候一定要让客人先上，接待员要在相隔两个台阶距离内紧跟着上楼,下楼时接待员应先下台阶让客人在后面跟随。,新员工礼仪培训课件,第16页,同客人乘电梯,乘电梯带客人到别楼层观顾时,请！,因为乘电梯要操作楼层数字键钮，所以接待员要先乘电梯，然后请客人再进。,出电梯时候请告讯客人，到了请您先下，我随即跟着。,新员工礼仪培训课件,第17页,到会客室门口时,陪同客人到了会客室前请告讯客人就是这里，然后把门打开,会客室门假如关着时，请敲两下，然后再开门，这是最起码礼节。,关于门有向里开，也有向外开，这要依据不一样情况，妥善，细致处理好这些对应问题。,这里就是,新员工礼仪培训课件,第18页,朝外开门时,请！,朝外开门情况下：,朝外开门，请客人进入时，接待员先敲两下门，然后打开，请客人先进。,新员工礼仪培训课件,第19页,朝里开门,进去后换手一手抓住里面门手，别一只手对客人做出请动作“请”,请！,新员工礼仪培训课件,第20页,请客人坐下时,把客人领进了会客室请让客人世间坐上座,上座位置普通都离入口稍远一些，接待员指着上座劝客人说：“请坐那里”,上座位置依据房间布局，大多都是靠窗户，而且周围有装饰架里摆装饰品或书籍可映入眼帘，离空调距离也很适当,新员工礼仪培训课件,第21页,会客厅布局,较窄会客室,窗,窗,宽大会客室,朝内开门,朝内开门,朝外开门,以上三个图中例子是最好会客室,房间比较窄情况下，也就是例1、例2这两种情型。,椅子排放是有等级。等级按以下次序排列,两面带有肘垫单人座,一面带有肘垫座,带靠背座,4.什么都不带椅子,5.长橙,新员工礼仪培训课件,第22页,乘电梯位置,电梯内也有上座和下座,上座和下座不光是会客室或会议室，电梯内也有。,操作电钮位置为下座，要负责开关电钮，操作电钮位置里面为上座，接着是上座旁边，然后是电钮旁边位置。（上图1、2、3、4）,新员工礼仪培训课件,第23页,沏茶,开水放得大多了。,七分部最正确。,哎呀！,水太多了。,沏茶时一定要掌握好开水量，给客人沏茶时，注意不要把开水放得太多，以免把杯底弄湿，茶杯七分满最正确，沏茶前要把茶壶和茶杯用热水烫一下，这是沏茶常识。,新员工礼仪培训课件,第24页,端送茶水时预备工作,端递茶水时手中必须预备一条手巾，假如客人把茶水弄撒时，首先要保护桌上资料和书籍类东西，客人衣弄湿情况下，请快速拿手巾或手帕帮客人擦干，而且要用沿着稳重动作不要惊慌失措。,新员工礼仪培训课件,第25页,端茶,科长在会客里正在会见客人，接待员把茶泡好，准备送到会客室,到了会客室，先把茶盘放到侧桌上（没有侧桌情况下）放到桌子一角，然后按次序逐一递茶。,茶碗上带花图案要面向自己，花碗下要放茶托（茶碟）然后放到茶盘里，两手端起高度要和胸部保持平衡。,新员工礼仪培训课件,第26页,递茶方法,从客人右侧递茶时用右牢靠握好茶托,左手轻轻扶着,如从客人左侧递茶时则相反,假如在有茶和点心同时，先把点心放在左侧，然后再把茶水放左右侧。,假如茶碗是带画图案，那么图案这面要对着递茶人，假如茶碗里面带有画图案，那么递茶时请把图案朝外，使客人能看到图案。,新员工礼仪培训课件,第27页,递茶,客人和上司交谈时间较长已经送了两次茶了，下次该送咖啡。,把咖啡、红茶杯匙要放在茶托上面，匙要放在客人右手能拿面前。,新员工礼仪培训课件,第28页,递茶,递茶次序，要从上座开始，然后是挨着上座客侧，接着便是接客侧上位（也就是上座正对过）,新员工礼仪培训课件,第29页,递茶次序,把茶和茶具一组一组备好，礼貌递上去。,不论什么时候递茶时一定要先从客人开始。,一企业B小姐在给客人端茶时候，恰好本企业老板和客人在一起，这时B先把茶水递给了老板，然后才给另一杯递给客人，结果事后老板却批评了B，B说：“困为那位客户很年轻，比老板岁数小，而自己老板在心目中又是至高无尚，所以就先给了老板”，老板教育她说：“不论年纪大、小、男、女老少，只要是来客人，递茶都要先从客人开始。,新员工礼仪培训课件,第30页,电话周围摆放,电话机所放位置恰好是自己和邻桌放书中间，因为书籍较多，软线经常压到书底下，接电话时，拿话筒非常不方便。,电话旁边一定要保持经常预备好记事本和笔。,急急忙忙拿起话筒时软线抻出来了，书籍却倒得很零乱，所以电话机周围一定要整理得干洁净净，不得堆集零乱物品。,新员工礼仪培训课件,第31页,在电话途中,在电话途中，经常有边查资料，边统计可能，所以打电话前一定要把需要资料放在手边，以免电话中经常向对方说：“对不起，请等一下，我去找找资料”等等。,左手拿话筒，右手拿统计便条和笔，这是正确接电话方法,新员工礼仪培训课件,第32页,来电话时,对方来电话时，什么者找不到比如：统计用便条、笔等等。这时就忙做一团，急忙用脖子挟住电话，东一把，西一把或用很大声音冲着话筒对对方说：“喂等一会，我找不到笔了,新员工礼仪培训课件,第33页,打电话语言,在企业接打电话时一定要用敬语，这是最基本一条，许多在学生时代从来没有用过敬语，但步社会，走进企业后会不停发觉有好多商业敬语需要学习。,新员工礼仪培训课件,第34页,接电话程序,电话铃声,准备笔和纪录纸,左手拿话筒，右手拿笔,问候语，报企业名称和自己名字,（假如铃声超出三次，说“对不起，让您久等了。”,听取内容，必要时作纪录,致谢，再见,新员工礼仪培训课件,第35页,转电话,确认对方要找人名字,“您是找杜鹃吗？”,（假如人在）“请你稍等。”,平静地传呼。,新员工礼仪培训课件,第36页,电话传言流程,向对方道歉，并通知其人何时回来,问询对方“有什么事，我能够帮您转达吗”,问询并纪录对方企业名称、姓名、联络电话等,问询并纪录传言内容,确认内容，向对方再报自己名字,致谢、再见,整理传言纪录，放在同事桌子上。（用透明胶带固定住）,新员工礼仪培训课件,第37页,接、打电话,接、打电话时，主要说明要办事情内容，尽可能简单厄要，开门见山。不要拿起电话没完没了，谈及与工作无关事情，或长时间闲聊。,新员工礼仪培训课件,第38页,接电话,科室电话铃声正在响，现在房间里只有你一个人，你必须接电话。,接电话时，普通应该左手拿话筒，右手拿笔。送话器应放在嘴前。（使对方能清楚听到你讲话。,普通电话铃响三声后接电话即可，假如响了好长时间你才去接电话，那么你首先要向对方说：“让你久等了”，“对不起”等抱歉话,新员工礼仪培训课件,第39页,接电话首先应说,接电话时，请不要说：“喂”首先要说出自己企业名字和自己名字，假如接电话时你说了喂，对方会问是XX企业吗？这是不便。,新员工礼仪培训课件,第40页,接对方电话时,接对方电话最基本条件就是要具备正确姿势和笑颜。,不要认为打电话，对方看不到自己表情和姿势，实际则不然，对方完全能凭声音和感觉知道你此时情形，且记不要边干着工作边接电话，这么会分心，对客人也是不礼貌。,新员工礼仪培训课件,第41页,接电话说什么,电话铃声响了，拿起话筒，先报自己企业名。,对方企业名，对方姓名和要找人名，一定要仔细听，确认好。,接电话时一定要声音宏亮，假如是早晨，请说：“您早”，假如是用户（客户）打来电话，请先说：“承蒙您关照”等等。,新员工礼仪培训课件,第42页,电话留言,请留言,不凑巧要找李娜不在，等她回企业后是否让她给您打电话。,如在对方要留言，应该说：”等李娜回来后，我一定转告他。“另外还要自我介绍。,首先要告诉对方李娜返回企业时间，然后问有何留言请讲，或者说李娜回来后从这里给您打过电话去等，来征求对方意见。,新员工礼仪培训课件,第43页,打电话有事时,稍等一会,约一分钟,请稍等一下，大约都是指一分钟程度。,所以，在一分内不能接电话时，请告诉对方先挂掉电话，告诉地堆放“过一会，我给您打过去”,A在跟对方通电话中，突然要向对方汇报相关资料情况为找资料，A让对稍等一下，可是因为找资料时间过长用了5分钟，对方很生气，把电话挂了，当A 找到资料拿起电话时，已是断线声音了。,新员工礼仪培训课件,第44页,同接两部电话,同时接两部电话，并对着话筒喊，“你等一下，又来电话了”等接完这部电话又说，你等一下，我那边电话还没有说完。这时双方客人都是不礼貌，更有甚者是接电话时，把脚搭在椅子扶手上或桌面上。,新员工礼仪培训课件,第45页,早晨接电话,您早,早晨接电话时，首先要说“你早”假如接过电话，或打电话时没有寒喧，直接谈事，会给对方造成没有礼貌印象。,新员工礼仪培训课件,第46页,接到打错电话人,我刚才说过了吗你打错了混蛋。,用户,哇，真凶,对打错电话人说话时也应很有礼貌告诉对方“您打错了”。不要恶语中伤对方。,新员工礼仪培训课件,第47页,接到不满电话,接到用户投诉或不满电话时，请冷静对待要耐心听完对方诉说，即使对方大发脾气，你也不要顶撞对方，只有边说些道歉话边说请让我们详细调查一下，调查完后一定给您回复。,新员工礼仪培训课件,第48页,接到对方不满电话,实在抱歉，我们马上调查再跟您联络。,从客户那边来了问询电话，说他们收到制品数量不够，接完电话后马上调查再给客户回电话。,假如对方要求赔索话，你当初又无法回答对方时，请说：“请让我们马上调查，很快就给您回复”。,接到对方不满电话，首先要赔礼道歉，“关于数量不够这件事，实在对不起，我们马上查明原因后，给您回复。,新员工礼仪培训课件,第49页,叫他人接电话,拿起话筒对方问浜内科长在吗，这时科长正在不远处查阅盗料，接电话人准备去叫科长。,去传达浜内科长时，先摁保留键。如科长在附近坐着话，请小声告诉他接电话，假如离得较远，请你新自到他跟前传达。,在传达给浜内科长之前，首先跟对方说：“我这就去叫他，请稍等”。,马上换给浜内科长,新员工礼仪培训课件,第50页,打电话程序,确认电话目标、意图,整理电话关键点,准备好可能用资料等,确认对方电话号码,整理好情绪,拨打电话,寒暄，报自己企业和名字（假如不是本人接电话：“请问李先生在吗？”）,问询对方是否方便,转入正题,重复关键点,致谢，再见,新员工礼仪培训课件,第51页,打电话前准备,把所需资料和要讲内容写在便条上，这些都预备完成后，再打电话，这么能够做到正确、简练汇报，假如对方问询起相关资料等方面问题时，也能及时回答给对方。所以打电话前准备工作是非常主要。,便条,资料,新员工礼仪培训课件,第52页,打电话时说出自己名字,打电话时，有必要说出自己名字,打电话时，不但要说企业名字，而且还要说清自己名字，（在对方没问之前就要自我介绍）然后再说事情，因为你是代表你企业给对方打电话，假如你负责那件事在对方有改变时，对方还会打过电话来找你交谈。,新员工礼仪培训课件,第53页,打电话,我是大井企业高木（承蒙您关照）请麻烦一下村山先生,有件事要给客户YK证券村山科长打电话因为要造访村山科长所以打电话寻问一下他日程安排。,打电话时，首先说出自己名字，然后再讲要说事情，要找人。如对方把要找人找来换接电话时，请你再一次做自我介绍，再说想说事情。,为能够详细说明要说内容，归好在打电话前用纸条写好，这么要说内容不会遗漏。,新员工礼仪培训课件,第54页,电话要找人不在,从客户企业那边打来了电话，请找一下李经理，真不凑巧他出去了。,他4点钟能回来，或者他几月几日来上班等等，在回答对方电话时一定明确详细时间。,当对方要找人不在时，请明确告诉他：此人不在，或此人出去办事去了。,非常抱歉，现在他出去了。,新员工礼仪培训课件,第55页,要找人在打电话,外来电话找企业职员时经常会碰到要找人正在接电话会客或者会议中草药，真不知怎样传达才最为适当，所以非常为难。,假如是客户或比较主要人物打来电话时，能够说：“请稍等一下”然后写好低条交给客户要找人。再接本人意见去办。,现在，他正在接电话。等他接完电话后，让他给您回电话好吗？,现在，不凑巧他正在接别电话呢,新员工礼仪培训课件,第56页,要找人正打电话时,确认后再按保留键。,请问，您能等一会儿吗？,让对方等电话时差首先要征得对方同意，当对方打来电话找A时，A正在接别电话，这时，请告诉对方A正在谈话中，请问您能等一会吗？对方同意后，方可按保留键。（在音乐声中等候）可能对方在公用电话处打来电话，那么对方会说，不用等了，过会儿我再打过去吧，所以再按保留前一定要征得对方意见后再按。,新员工礼仪培训课件,第57页,打电话人不在时,预定三点钟回来,大约几点钟能回来,给客户打电话时，不巧对方村山科长出去了，寻问了一下他什么时间回来。,如有留言让对方转告给要找人时，请礼貌向对方说请替我转达给他，然后问清对方姓名。,若要找人不在时，请问一下他什么时间回来，并告诉对方，过一会儿，我再打过电话去或让对方回来后给你回电话,新员工礼仪培训课件,第58页,电话中途断线,通话途中，突然断线情况下，这边要重新再拔打一次。,不论是通话途中，还是谈话结尾时，只要是断线了，都要重新再拔打一次，拔通后，首先解释，刚才对不起不知什么原因断线了，让您久等了。,刚才真对不起断线了。,新员工礼仪培训课件,第59页,打电话断线,铃,给客户打电话时，谈话中间突然断线了，为何断线原因不明时，但要谈话还没有说完。,接电话人，如在电话断线情况下，请不要马上离开，要在电话旁等候对方电话。,谈话中间电话断线时候，打电话这方请再一次拔通电话，并向对方说：“刚才对不起断线了”，等歉意话。,新员工礼仪培训课件,第60页,当电话听不清时,电话中听不清对方说话时，也不要喊。,电话中经常会碰到听不清时候，或者是因为对方声音太小而听不清时，请不要大声说：“请你大点声我听不清楚”。这么是不礼貌，应该说“我听不太清楚”,新员工礼仪培训课件,第61页,发传真,给担当区域各个分店发送传真时，要在确认好记载事项前提下发送。,传真机号码不要弄错，假如是很主要文件（资料）发送时，发送后随即给对方打电话确认一下。,如企业内有固定格式传真纸话，请利用传真详细内容必要事项要记载仔细检验一遍后再发。,新员工礼仪培训课件,第62页,打自动录音电话,我是住田产业细川，回来后请回电话。,给客户家里打电话时正巧是自动录音电话。,假如想打自动录音电话时，最好事先用便条把想说内容写下来，然后再打。,自动录音电话情况下，首先要说清自己企业名称，自己名字和所说事情内容，希望对方回电话时，还请把自己电话号码清楚说明。,新员工礼仪培训课件,第63页,在路上打手机,经常在外经商业务员，普通都携带手机，不论是客户还是本企业都会经常打来电话。在街中或路上打电话时，尽可能要避开人群，以免过路行人带来不便，最好到路边树下或楼旁边去打。,新员工礼仪培训课件,第64页,写信,在工作当中经常会包括到给个人邮送贺年卡寒喧信、慰问信感激信以及迁居通知,这些信件邮送非常主要，邮送时一定要选好时机，全神贯注去写。,写感激信时候尽可能要快最好在三天内能使对方收到假如寄晚了，就不会到达很理想效果。,新员工礼仪培训课件,第65页,明信片,如有非常简单事要通知客户时，那么给客户写明信片即可关于明信片写寄知识和方法。,依据明信片大小，格式来讲能写短信，为了能留出一定部分来写清收信人地址姓名等以最好用三分之二部分写信。,明信片在书信中算是一个简便方式文书形式假如非常礼貌寄信对方，那么请用信封装好寄出。,画表格式书写都很拿手,新员工礼仪培训课件,第66页,问候卡,进入七月份迎来了盛夏也就是暑期问候季节。,问候卡字面上写清“暑期问候”。,所说暑中“就是从七月二十日左右到八月八日左右也就是到立秋这个期间，这段时期内人们过得怎样，身体是否案好要写暑中问候信寄出。,新员工礼仪培训课件,第67页,邀请信,恭喜我一定参加,收到了结婚披露宴邀请信，信内装有”出席欠席“字样名信片，首先应打电话给对方说恭喜再表明出席他们婚礼意向。,寄明信片时不但只写出席或欠席，而且还要加几句，恭喜祝幸福等之类话语。,即使打电话告诉了对方出席或欠席也必须把名信片填写好寄去。尤其是要在截止日期前早点寄出，若有变动请及时尽早取得联络。,新员工礼仪培训课件,第68页,递交名片,我是A企业B,双方交换名片时，为了解给对方留下好印象，要比对方先拿知名片递交对方，递名片时必须站起来，不要坐着递，假如是跟上司一起去外企业时，要等上司把自己介绍给对方再递交名片。,新员工礼仪培训课件,第69页,递名片方法,A职员在给客人递名片时，把名片反方向递给了客人，这么客人接过名片还要颠倒过来才能看，站在旁边领导批评了女职员，可女职员还不知她错在哪里，另递名片时，千万不要忘记介绍自己企业名和自己名字，边轻轻鞠躬边说请多多关照等。（追加：保持自然微笑）,正确呈递名片方法是正面向对方呈递。,新员工礼仪培训课件,第70页,递交名片,东山,在接待室里客人把名片送给接待员时。,递交名片时一定要保持胸前高度绝对不许低于腰下。首先先伸出左手接住名片，紧接着左手也一同握着名片。企业、姓名，要找人和有什么事等进行确认。,名片我先保管您是XX企业东山先生啊，请稍等一下，我这就去找他。,新员工礼仪培训课件,第71页,接名片方法,当对方送给自己名片时，请用双手非常礼貌接过来，另外接名片时，尽可能不要用手指压住名片上人名和字母，要轻轻捏住名片两个角边缘部分。,新员工礼仪培训课件,第72页,当名片上有不认识字时,接过名片，如有不认识字，请当场问清，因为有好多企业名或人名用了不常见字，这时，请代替我不要不好意思，应该大胆请教问清楚，以免把人名或企业名念错，那才叫难为情呢。,新员工礼仪培训课件,第73页,预约迟到,客户来电话说，野村股长还没有到我们企业，原来股长说要来我们企业，可现在已按约定时间超出了30分钟。,首先要向对方歉，紧接着把情况解释清楚，告诉对方：“野村股长在一小时前主从这儿去，说去你那了。,道歉时要非常有礼貌，手拿话筒边鞠边说对不起，发自内心，虽对方看不到你也会感觉到。,给您添麻烦了，请稍等一下好吗？,新员工礼仪培训课件,第74页,迎接客人时,来客人时总是保持自然微笑迎接客人时最基本一点就是微笑，假如你面部毫无表情，不论你言谈举行怎样高雅，也不会使客人感到愉快，满意，微笑要自然发自内心，无需装出一幅假笑或笑过分，这么会适得其反。,新员工礼仪培训课件,第75页,对客人寒喧时,寒喧时即要注意表情，又要掌握好声音大小，也就是说微笑着清楚向对方打招呼。尽可能用洪亮声音看着对方眼睛，很有朝气说“您早”“您好”。（声音不要过大也不要过小）,新员工礼仪培训课件,第76页,碰到客人,不论来什么样客人都要主动和客人打招呼。一次A在走廊走时候，正巧自己领导和一个客人迎面走来，A想不招呼悄悄走过去时，那个客人却主动对A说：“你早”，A很万尴尬，马上回获说你早，等客人走后，A受到了领导批评，说刚才那位客人是咱们非常主要客户。,所以，不论来什么样客人，不 管地位高低，都要一视同仁，主动向对方打招呼，这是最基本常识。,新员工礼仪培训课件,第77页,预约客人来访,让您久等了。,预先约好客人前来访问时，“欢迎光临”这句话谁都会说，但当客人已经等了一会时，你还应该说，对不起让您久等了，这么，家人会感觉到这个企业对自己很重视，心里会高兴。对于经常来往客户也要礼貌打招呼，比如，依据天气改变能够说：“这么热天，您辛劳了”等等。,新员工礼仪培训课件,第78页,来客企业名、姓名,对前来访问客人企业名、姓名一定要写在便条上要正确记住。,A企业？还是B企业？,客人刚才说完自己企业名和姓名，可过了一会儿，接待员忘了，马上又问，你是那个企业？这么客人会非常生气，为了不出着错，最好在便条上记一下，假如同时两家企业来访时，更不要把名字搞乱，假如一家企业来许多人访问时，请把企业和主要代表名字记住即可。,新员工礼仪培训课件,第79页,给客人做向导,在给客人做向导时，一定要配合客人走路速度行走。,A对前来客人说，请到会客室去等吧。（只是用手指了指会客室方向）这是很不礼貌。另外带着客人一起走时最好斜面离客人一米远距离最正确一边带路一边时儿回头看一看。,注意：千万不要光临自己大步头也不回而不用户人走路速度，等你回头时，可能客人会不见了。因为你走太快了。客人没跟上、或生气走了。,新员工礼仪培训课件,第80页,请客人进会客室,请客人进会客室时，一定要把门开得大一些，让客人经过，（或把门全打开）A在接待客人时，到了会客室时，她手抓门扶手站在门口处打开了门，因为入口太窄了，客人只好横着身进去了，这是什么原因呢？原来是A没有把门全部打开，只是开了一多半。,新员工礼仪培训课件,第81页,和客人乘电梯时,A小姐,客人,B小姐,乘电梯时主动为客人操作电钮，A和B刚乘上电梯，有位客人也乘进来了，并站在了A和B中间，这时A和B不需闲谈，这一点她们两位都做到了，但只有这些还不够，还应该主动问询客人到那个楼层，帮助操作电钮，如客人先到情况下，请主动告诉客人您到了，若自己先下情况下，要说，“我先走了”。,新员工礼仪培训课件,第82页,在走廊时,实际我想去厕所,请问您去哪？,在走廊里碰到客人时，请不要忘记跟客人打招呼或给客人做向导，许多人习惯从卫生间里边往外走边化桩，或也用手巾擦手，还有些人习惯站在卫生间前走廊上和同事闲谈，走廊本属公共场所，以上这些不好习惯应该防止，以免给去卫生间人造成不便。还有碰到对本楼不熟悉客人时，要主动寻问去哪里？并礼貌告诉客人。,新员工礼仪培训课件,第83页,在走廊遇见客人,在走廊里和客人走对面时，应该首先自动往右侧边缘靠拢，等客人走近时自己脚步要停下，让客人先过去，等客人走过去后，自己再说往前走。现在有企业还特意要求在走廊里遇见客人时必须说：“欢迎光临”。等。,新员工礼仪培训课件,第84页,在台阶上遇见人或上司,在台阶上遇见客人或上司时，要在台阶上或下相距3-4个台阶距离时和对方打招呼，并轻轻行礼。并要靠边站着，让对方先上或下，然后自己再走。,新员工礼仪培训课件,第85页,在门口送客,在门口送客时，等到看不见客人为止，才可返回（如客人有行李时，请在客人上车时，帮忙把行李放好）。,新员工礼仪培训课件,第86页,在电梯前送客,在电梯前送客时，要等电梯门关闭好往下降时，再离开。,某企业A非常热情把客户送到电梯上，在电梯前对客户深深鞠弓并寒喧，当电梯门刚才关闭上，A就急忙离去了，不巧，电梯门又开了，客户急忙下了电梯，可是却不见刚才那个深深鞠弓而热情A了。客人很失望，原来客户把东西忘在A企业里了。以上这种事情即使很例外，但应该引发注意。,新员工礼仪培训课件,第87页,会客室随时整理,会客室天天要用来接待许多客人，每来一次客人送走后都要马上把房间收拾洁净，因为随时都有客人来访可能；若不及时清扫洁净话，比如突然又来了客人，只好让客人在外面等候，这对客人是很不礼貌。另外，要注意房间通气，换气扇要经常开着，烟灰缸要保持清洁（每走一次客人都要换一次）。,新员工礼仪培训课件,第88页,造访客户程序,确认造访意图、目标,提前预约,访前准备,1、造访携带物品,2、选择服装、打扮,3、确认地点、交通路线,4、出访前联络,安全移动,提前5-10钟抵达访问地点、确认仪表,（到前台）自我介绍、说明来意,进门、入座,交换名片、自我介绍,寒暄,进入正题,辞行、致谢、再见,新员工礼仪培训课件,第89页,造访预约,新员工礼仪培训课件,第90页,造访提前预约,一位用户来访一位部长，因为事先没有预约，是否能见到呢？边说边把名片递了过去。,到客户企业造访时，提前预约是礼节性规矩。,依据本人意见他现在会见他人，因为很房，他让我转达与你请在预约后再来,因为要确认一下，请稍等一会儿。,新员工礼仪培训课件,第91页,访问前一天准备,哎呀，真烦死了，人怎么不在呢？,访问前一天要打一个确认电话。一周前，A和B企业约定了去访时间，不过当A去B企业访问时，B企业那个人却没在，可能是时间太长忘记了，或许是有什么事了，不论什么原因，A都很生气，为了预防有这么事情发生，所以最好在去访问前一天再打了电话确认一下。,新员工礼仪培训课件,第92页,访问前准备,1、年、月、日,2、人数,3、姓名、职位,4、要事,5、预定时间,访问对方前要依据对方时间事前打好招呼，并把这边去访问人人数、姓名、职业、事情等提前通知对方。,新员工礼仪培训课件,第93页,访前准备,新员工礼仪培训课件,第94页,访问抵达时间,约定时间5分钟前,去其它企业访问时，即不要迟到，又不要去得太早，最好在约定时间前5分钟到最为适当。,新员工礼仪培训课件,第95页,预约迟到,因为有些事情没有处理完，所以预定去外企业访问时间不能按时抵达，这时也要紧时通知给对方，告诉对方因为XX原因，我要晚去5-10分钟，以免对方在不知情况，只是着急等。,新员工礼仪培训课件,第96页,要迟到,新员工礼仪培训课件,第97页,到前台,新员工礼仪培训课件,第98页,在会客室里包摆放,在会客室里不要把手提包放在桌子上，要把装有必要资料包放在脚边上，其它行李要放到屋子某个角落里。,新员工礼仪培训课件,第99页,在会客室等候,新员工礼仪培训课件,第100页,访问外企业坐座位,假如去外企业访问时，到了会客室请主动坐下座。但当接待人员执意让你坐上座时，你也无须太推辞，只不过要说“那我就不客气了，对不起或不好意思等”坐在上座时，腰不要靠在椅背上，两腿要并好稍向下座方向倾斜。,新员工礼仪培训课件,第101页,交换名片,新员工礼仪培训课件,第102页,交换名片,新员工礼仪培训课件,第103页,递送资料,新员工礼仪培训课件,第104页,请大家吃吧,初访对方时，带上土特产，首先和对方交换名片，然后再递上礼品,从皮包里把礼品拿出来送给对方时用礼品绳系花结方向不要弄错，花结另一端朝向对方,还有一个送礼方法就是先坐下，把礼品放在桌子上，然后用两只手拿起送给对方,送礼品,新员工礼仪培训课件,第105页,造访人不在时,把名片一角折叠上意思是预防他人利用。,比如到某企业去造访某人，不巧要造访人不在，能够想给那个人留张名片，这张名片当然要让那个企业里人转交与本人，这时就有意把名片左上角折叠一下，但折叠时不能在人面前做，这么有失礼貌。现在人们极少这么做了，可能是名片太多了缘故吧。,新员工礼仪培训课件,第106页,跟对方谈话时,跟对方谈话时，最好坐在对方左侧斜对面，尤其是在桌、椅距离较窄情况下，这么能够防止谈话时脸和脸离得太近，双方都会感到很担心也很不舒适，若坐在斜对面话，就不会存在这些问题了，一是能够很自然交谈，另外还能够把所需资料摊放在桌面上，商谈时比较方便。,新员工礼仪培训课件,第107页,起身告辞,那么请多多关照,简单闲谈几句便起身告辞，有事前往造访时办完事后,大衣和围巾等要出了企业后再穿、戴上。,结束谈话时前往访问者要先站起来，然后礼节性告辞,新员工礼仪培训课件,第108页,在企业里语言,朋友之间在一起经常使用语言，在企业里不一定全能通用，因为朋友在一起说话时比较随便，也比较较简略，尤其是学生时代时使用语言就更应注意，比如在日本、和上司或长辈说话时，连续说两句是，是，就会受到训斥，因为连说句是，就是不耐烦意思，但和朋友在一起说就无所谓。,新员工礼仪培训课件,第109页,敬语,学习敬语不如习惯敬语，在商业社会里敬语就象生命一样，即使敬语要想掌握得精通是极难，但只要经常说，经惯用，养成习惯就会很快掌握。,新员工礼仪培训课件,第110页,下班时候,下班时间到了，不能马上就走，更不能大声喧哗，因为或许有职员还没有完成工作，正在加班同时还要看看自己上司是否也在忙着什么，如是以上这几个情况你都不能走，等上司忙完手里工作停下来后，你再静静说我先走了。然后悄悄离开。,新员工礼仪培训课件,第111页,工作时间外出,工作时间外出时，不论多么短时间都有要跟企业责任人打好招呼，并把理由，去处和外出时间详细告诉给责任人，得到允许方能出去。,新员工礼仪培训课件,第112页,天天所穿衣服,工作时间大多数企业都有工作制服（女职员都是到企业才换衣服）平时要注意指甲油颜色不要太艳，鞋要质量稍好一些。,通常所穿服装也不要太随便，应该穿些即适合自己工作环境又很大方服装，因为工作完后，或许工作需要同客户一同去吃饭去开碰头会等。,新员工礼仪培训课件,第113页,工作制服整理,工作制服一定要保持清洁洁净，穿着要整齐，因为服装整齐度直接影响着企业面貌和外界对企业印象。,新员工礼仪培训课件,第114页,当上司叫你时,当上司叫你时候，请你最好带着统计本和笔去见上司，因为上司或许有什么事吩咐你去做，为了能把上司所说事情准备记下来，最好写在纸上，写完后再给上司重复一遍以示确认，能做到这一点才算是合格女职员。,新员工礼仪培训课件,第115页,上司分配工作,当上司向你分配工作时，如有不懂工作用语时，请当场请教，不要不懂装懂，假如不懂时，也说：“是我明白了”，可能你领导当初很高兴，认为你很精明，且不知你根本就不懂，到以后不能很好完成工作后果会更坏。,新员工礼仪培训课件,第116页,领导交给你任务时,领导交给你任务时，请你一定要问清什么时间完成最适当，因为领导天天都很忙，忘说时间时候也是经常有，但你若不问清楚话说不定那一天领导突然问起我交给你任务完成了吗？那时你会很尴尬。,新员工礼仪培训课件,第117页,工作汇报,工作中间汇报,工作做完后联络,向从外面回到企业里上司汇报企业里情况,客户留言,出去办事不在人员电话内容，联络等。以上需要必须联络和报事有好多，千万不要遗漏，如有遗漏，做为一名职员是渎职，所以以上五项内容一定要养成用记一本写好习惯。,新员工礼仪培训课件,第118页,汇报留言,今天科长从外面回到企业了，科长寻问他不在时电话留言等情况，职员走到科长桌前往汇报。,必须把记好纸条递给本人后再向人传达来电内容。如本人家里打来过电话，且有留言情况下，请很有礼貌告诉本人。,来电话要找人回来后，请把来电话企业名，人名，办事内容来电话时间，留言内容以及是否有必要回电话等详细告诉本人。,您看过记事本吗？,新员工礼仪培训课件,第119页,请假,不能去企业请假时，最好是本人亲自打电话，这是最基本常识，除非重病不能起床外。,新员工礼仪培训课件,第120页,不能正点出勤,不能正点出勤时，请打电话告诉企业责任人，大约能几点钟到企业（因为堵车，或其它原因）晚去理由也要解释清楚。,新员工礼仪培训课件,第121页,完成工作后,不论是什么工作，完成后一定要向上级汇报。,一经理命令A复印三面资料，A复印完后不声不响放到经理桌子上了，经理回来后问A，还没复印完呢，A说放在你桌子上了，但桌子上却不见那三页复印件了，经理非常生气。,新员工礼仪培训课件,第122页,向领导汇报工作之前,去领导那里汇报工作之前，首先要把汇报工作内容在脑海里简明归纳一下，尤其是重点和要领，写在例条上也可（时间、地点、人物、事件、结果）。,新员工礼仪培训课件,第123页,在企业内言谈举止,在企业内，即使是好朋友在一起时，也要注意自己言谈举止，不要说些学生时代用不礼貌用语，要时刻注意自己形象，尤其是去外企业访问时，更应该考究文明礼貌，给人们留下美好印象。,新员工礼仪培训课件,第124页,企业里工作和人际关系,在企业里，不光是工作，人际关系也是主要一环。,不论是什么企业，职员不可能坐在桌子旁一言不发工作一天，工作中途会有休息，大家放松一下，闲谈一会都是正常，假如你是一个新进企业职员，天天只知道工作，却不跟任何人说话，渐渐你将会受到孤立，也会以为工作越来越没意思，所以希望你能和大家走到一起，尽可能能融进集体当中。,新员工礼仪培训课件,第125页,