企业物流服务的内涵.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物流概论,1,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第1页,第三章,物流服务与物流质量管理,2,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第2页,本章重点,第一节,:,物流服务管理 物流服务内涵,物流服务特征 重点掌握物流客户服务基本特点,物流服务对企业竞争力主要性 掌握物流服务与成本关系,确定物流服务水准步骤 了解企业物流服务与产品生命周期关系,物流增值服务概念及内容 掌,第二节,:,物流质量管理物流质量内容,企业物流质量改进概念及方法 掌握企业物流质量管理基本路径,ISO9000,族标准与当代物流质量管理 了解,3,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第3页,一 物流服务内涵,1,站在货主角度,:,物流客户服务,2,站在专业物流企业服务经营角度,:,物流企业产品销售范围,即物流商,4,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第4页,3,物流客户服务概念,最终目标,表现形式,衡量标准,基本特点,性能指标,物流客户服务最终目标是确保用户对商品利用可能性,.,物流客户服务表现形式主要为,:,首先,物流客户服务表达为一个详细活动,;,其次,物流客户服务表现为一个执行标准或绩效水平,;,第三,物流客户服务表现为一个经营理念,.,物流客户服务衡量标准通常有,:,库存保有率,订货周期,配送率和商品完好率,.,5,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第5页,物流客户服务基本特点主要有,:,产品可得性,运作绩效和服务可靠性,.,产品可得性要考虑缺货频率,满足率和发出订单完成情况三个性能指标,;,运作绩效主要利用运作速度,连续性,灵活性和故障补救等四个方面来衡量,;,服务可靠性表达了综合特征,关系到企业是否具备实施与交货相关全部业务活动能力,同时还包括企业向客户提供相关物流运作和物流状态等主要信息,.,除了货物可得性和运作绩效以外,服务可靠性还表现为以下特征,:,完好无损到货,结算准确无误,货物准确运抵目标地,到货货物数量完全符合订单要求,企业是否有能力或是否愿意向客户提供相关实际运作以及订购货物准确信息,.,6,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第6页,4,物流服务特征,隶属性,即时性,移动性和分散性,需求波动性,可替换性,.,7,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第7页,3.1.3,物流服务对企业竞争力主要性表达,物流服务对企业竞争力主要性主要表达在以下几个方面,:(1),物流服务已逐步成为企业经营差异化主要一环,;(2),物流服务水准确实立对经营绩效产生重大影响,;(3),物流服务方式选择对降低流通成本产生主要影响,;(4),物流服务起着连接厂家,批发商和零售商纽带作用,.,8,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第8页,1,、物流服务与成本关系物流服务质量与成本是一个此消彼长,关系,.,二者之间关系适合用于收益递减规律,.2,、物流服务与成本关系四种类型,(1),服务水平一定,成本降低,;(2),服务水平与成本同时上升,;(3),服务水平上升,成本一定,;(4),服务水平与成本同时下降,3.1.4 物流服务水平确定,9,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第9页,3.1.4 物流服务水平确定,3,、物流服务水平确实定步骤第一步,对用户服务进行市场调查,;,笫二步,用户服务水平设定,;,第三步,基准成本感应性试验,;,第四步,依据用户服务水平实施物流服务,;,第五步,反馈体系建立,;,第六步,业绩评价,;,第七步,基准与计划定时检验,;,第八步,标准修正,.,10,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第10页,3.1.5,动态企业物流服务观念,企业物流服务与产品生命周期关系,产品生命周期普通分为四个阶段,即导入期,成长久,成熟期和衰退期,.,导人阶段,需要有高度产品可得性和灵活物流服务,.,成长阶段,追求物流服务水平与物流服务成本之间平衡,.,成熟阶段,要求物流服务作业具备更高灵活性,提供独特增值服务,确保向关键客户提供特殊服务,.,衰退阶段,企业物流服务必须被定位于继续维持对应配送业务,同时,当产品万一被剔除时又不至于冒过多风险,.,11,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第11页,3.1.6,增值物流服务,1,、增值服务概念：增值服务是指独特或尤其活动,使物流服务供需双方能够经过共同努力提升效益和效率,.2,、物流企业提供增值服务方向：物流企业提供增值服务有两个方向,:,一是沿供给链,“,顺流而下,即在制造商产品销售渠道内作为服务供给商,;,二是沿供给链,”,逆流而上,“,即在制造商物料供给渠道内作为服务供给商,.3,、物流企业增值服务起点就是各种物流服务基本功效,.,增值服务就是在基本功效基础上对货主服务需求细分再细分,对服务品种创新再创新过程,也是对制造商经营运作参加再参加过程,也是学习再学习过程,.,12,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第12页,3.2,物流质量管理,3.2.1,物流质量管理述概,物流质量涵盖了四个方面内容,:(1),商品质量确保及改进,;(2),物流工作质量,;(3),物流工程质量,;(4),物流服务质量,.,13,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第13页,3.2.2,企业物流质量改进,1,、企业物流质量改进涵义 企业物流质量改进就是指为向企业物流及其用户提供增值效益,.,在整个企业范围内所,2,、企业物流质量改进有效办法,:1),企业物流质量改进基本方法,.2),企业物流纵向层次质量改进方法,3),企业物流跨部门过程质量改进方法,.,14,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第14页,3,、企业物流质量管理基本路径,(1),树立企业物流整体质量管理思想 真正形成物流整体质量管理认识,.,认真做好物流服务过程整体质量管理 整体考评企业物流服务质量管理水平,(2),建立有效物流质量管理信息系统 计量用户对物流质量期望,.,强调信息质量,.,实时监控物流质量情况,.(3),加强企业物流质量管理主要办法 依据全方面质量管理理论,建立和完善企业物流质量管理计量,评定体系,切实消除企业物流过程中差错,.,主动引进当代质量管理理论和技术,提升质量管理水平,.,利用有效激励办法,实施全员质量管理,.,15,Copyright:SysCon,企业物流服务的内涵,第15页,