信息系统推行和信息委外.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,資訊系統推行和資訊委外,1,信息系统推行和信息委外,第1页,本章大綱,第一節 企業資源規劃,第二節 供應鏈管理,第三節 客戶關係管理,第四節 資訊委外意義和回顧,第五節 資訊委外變遷,第六節 資訊委外決策與實施,第七節 資訊委外聯盟管理,2,信息系统推行和信息委外,第2页,整合型套裝軟體特質,整體解決方案(total solution)。,就ISD生命週期來看，省去前面各階段，直接跨入系統推行階段。,快速建置，成本比自行開發低。,能提供最正确管理實務(best practices)。,隱含了流程再造，本質上是一個組織轉型，包括組織流程、結構和文化改變。,3,信息系统推行和信息委外,第3页,企業資源規劃,企業資源規劃演進,物料需求規劃階段（1970年代）,製造資源規劃階段（1980年代）,企業資源規劃階段（1990年代）,延伸式企業資源規劃階段（年代）,企業資源規劃定義,企業資源規劃內涵功效面,企業資源規劃內涵組織面,4,信息系统推行和信息委外,第4页,圖11-1 企業資源規劃系統(,ERP),演進,市場特征,大眾市場,區隔市場,利基市場,大量客製,需求重點,成本、功效,彈性、品質,時效,價值,生產模式,少樣大量生產,多樣小量生產,多樣大量生產,客製化大量生產,產品供給導向,客戶需求導向,組織結構,集中組織,分散組織,分散組織、虛擬組織,階段,項目,MRP,階段,（1980年代）,MRP,階段,（1970年代）,ERP,階段,（1990年代）,EERP階段,（年代）,5,信息系统推行和信息委外,第5页,圖11-1 企業資源規劃系統(,ERP),演進續）,MRP,階段,（1970年代）,MRP,階段,（1980年代）,EERP階段,（年代）,ERP,階段,（1990年代）,管理重心,降低成本,生產彈性與效率,快速反應市場,上下游廠商合作,全球運籌管理,資源規劃系統功效,將原物料採購與生產規劃整合,將企業內部全部功效資源整合規劃,整合企業內部全部資源並做最正确運用,整合企業全部可用之內外部資源並做最正确運用,系統應用區域,部門,工廠,企業,供應鏈,營運週期,定时,即時,階段,項目,6,信息系统推行和信息委外,第6页,圖11-2 企業資源規劃系統基本功效,模組名稱,目,子模組名稱,物料管理,系統,協助企業有效地控管材物料，以降低存貨成本,採購,庫存管理,倉儲管理,發票驗證,庫存控制,採購資訊系統,生產規劃,系統,讓企業以最正确化產能生產，並同時兼顧彈性生產能力,生產規劃,材物料需求規劃,生產控制及產能規劃,生產成本計算,現場資訊系統,財務會計,系統,能提供企業更精確、跨國且即時財務資訊,間接成本管理,產品成本會計,利潤分析,應收/應付帳款管理,資產會計,普通流水帳,特殊流水帳,作業成本,總企业彙總帳,7,信息系统推行和信息委外,第7页,圖11-2 企業資源規劃系統基本功效（續）,模組名稱,目,子模組名稱,銷售、運籌系統,協助企業快速地掌握市場資訊，方便對顧客需求做出最快速反應,銷售活動管理,訂單管理,送貨及運輸,發票與傳票,業務資訊系統,人力資源,系統,企業人力資源管理、取得與運用,福利與薪資系統,人員考评與績效系統,人事管理,企業管控,系統,提供決策者更即時且有用決策資訊,決策支援系統,企業計畫與預算系統,利潤中心會計系統,8,信息系统推行和信息委外,第8页,圖11-3 企業資源規劃系統延伸功效,供應商,(,Supplier),電子商務(,EC),供應鏈,規劃,(,SCP),供應鏈,執行,(,SCE),客戶,(,Customer),企業資源,規劃(,ERP),銷售,自動化,(,SFA),客戶關,係管理,(,CRM),資料倉儲(,Data Warehousing),電子資料交換,(,EDI),企業內網路,(,Intranet),企業對企業,企業對客戶,網際網路,(,Internet),延伸式企業資源規劃(,EERP),9,信息系统推行和信息委外,第9页,企業資源規劃,(,續,1),企業資源規劃導入策略,企業資源規劃廠商選擇,企業資源規劃導入方式,1.,全方面性,2.,漸進性,3.,快速性,企業資源規劃導入流程,步驟一：專案準備,步驟二：勾勒企業藍圖,步驟三：系統導入,步驟四：最後準備,步驟五：實際上線與後續支援,步驟六：持續變革,企業資源規劃成本與效益,10,信息系统推行和信息委外,第10页,ERP,效益與成本,ERP,效益,ERP,成本,(1)有形效益,增加營業收入與利潤,降低人工成本,降低物料成本,改进產品品質,提升生產力,降低管理費用,提升資金周轉率,(2)無形效益,資訊蒐集正確性與完整性,資訊回饋即時性與有效性,企業流程與系統作業整合性,促進部門間溝通並實現組織扁平化,生產現場自動化與透明化,顧客需求快速回應,即時管理決策資訊提供,協助企業動態監控全球經營環境,(1)系統導入時發生成本,系統軟體費用,電腦軟體、作業系統及輔助軟體,費用,網路設備費用,系統導入時顧問費,導入時參與人員人工成本,(2)系統正式啟用後發生成本,人員教育訓練費,系統維護費,自行開發新功效費用,系統停機或不正常當機所造成,產能損失,11,信息系统推行和信息委外,第11页,供應鏈管理,供應鏈管理發展背景,供應鏈管理意義,以供應鏈活動角度,以組織結構演進角度,以企業策略角度,供應鏈管理模式,供應鏈管理要素,供應鏈管理觀念與相關資訊系統,供應鏈管理觀念,即時供補,快速回應,有效消費者回應,接單後生產,12,信息系统推行和信息委外,第12页,圖11-5 供應鏈管理(,SCM),演進,階段,項目,第一階段,（1960年代）,第二階段,（19701980年代）,第三階段,（19801990年代）,第四階段,（1990年代）,發展重點,以倉儲管理和運送為主,重視總成本管理,重视整合性物流管理,講求供應鏈管理整體效益,管理目標,追求基礎作業績效,最優化作業與快速生產,注意物流策略與戰術計劃,供應鏈管理願景與全球化目標管理範圍,企業內部,企業內部,企業內部與部分外部,企業外部,組織設計,地方分權,中央集權,以物流功效整合組織,以合作關係發展、虛擬組織,產品競爭範圍,區域競爭,區域競爭,區域競爭,全球競爭,供應鏈夥伴關,對立,對立,合作,策略聯盟,13,信息系统推行和信息委外,第13页,圖,11-6,運籌與組織演進圖,供應鏈管理,整合性流通,實體配送,運輸與倉儲,虛擬化,流程性,矩陣式,功效性,運籌管理演進,組織結構演進,Level 1,Level 2,Level 3,Level 4,Level 1,Level 2,Level 3,Level 4,資料來源：,XXX,14,信息系统推行和信息委外,第14页,圖11-7 策略與供應鏈管理結合,領導風格,企業策略回應,企業文化,市場需求,創造客戶價值,整合供需,通路策略,供應鏈配置,作業和配送,組織選項,變革管理,領導風格,願景,遊戲規則,參與遊戲,內部能力,塑造與創造,擬定,策略,執行,策略,資訊促成者和驅動者,資料來源：,XXX,15,信息系统推行和信息委外,第15页,圖11-8 供應鏈管理模式,供應鏈管理,資訊科技,B1 B2,組織,C1 C2 C3 C4,顧客,供應商,A1,A5,A4,A2,A3,製造規劃規劃,包裝,製造,採購,存貨管理,A.,流程能力,A1.,顧客導向供應鏈,A2.,有效率配送,A3.,需求導向銷售規劃,A4.,精簡製造,A5.,與供應商呈夥伴關係,B.,技術能力,B1.,整合性資訊系統,B2.,新資訊系統,C.,組織能力,C1.,整合性績效評估,C2.,團隊工作,C3.,結盟性組織結構,C4.,夥伴關係建立,資料來源：,XXX,銷售,規劃,訂單處理,配送,16,信息系统推行和信息委外,第16页,圖11-9 供應鏈規劃、供應鏈執行、供應鏈績效測量功效及目标,項目,供應鏈規劃,供應鏈執行,主要功效,供應鏈網路設計(,Supply Chain Network Design),需求規劃與預測(,Demand Planning&Forecasting),供給規劃(,Supply Planning),製造規劃與排程(,Manufacturing Planning&Scheduling),配銷規劃(,Distribution Planning),批發管理系統(,Warehouse Management System),運輸管理系統(,Transportation Management System),國際貿易後勤作業(,International Trade Logistics),庫存管理(,Inventory Management),訂單管理(,Order Management),主要目,處理各種製造與配銷規劃與模擬。,處理每日實際配銷程序作業執行。,供應鏈績效測量,顧客滿意度(,Customer satisfaction),交易前滿意度(,pre-transaction satisfaction),交易時滿意度(,transaction satisfaction),交易後滿意度(,post-transaction satisfaction),彈性(,Flexibility),資訊流與物流整合性(,Information and material integration),質性指標,17,信息系统推行和信息委外,第17页,圖11-9 供應鏈規劃、供應鏈執行、供應鏈績效測量功效及目标,(,續,),項目,供應鏈績效測量,主要功效,有效風險管理(,Effective risk management),供應商績效(,Supplier performance),以成本或獲利為基礎,成本最小化(,cost minimization),銷售最大化(,sales maximization),獲利最大化(,profit maximization),存貨投資最小化(,inventory investment minimization),投資報酬最大化(,return on investment maximization),以顧客回應為基礎,供應率最大化(,fill rate maximization),產品延遲最小化(,product lateness minimization),回應顧客時間最小化(,customer response time minimization),前置時間最小化(,lead time minimization),功效重複最小化(,function duplication minimization),主要目,量性指標,18,信息系统推行和信息委外,第18页,供應鏈管理觀念與相關資訊系統,供應鏈管理觀念,即時供補,快速回應,有效消費者回應,接單後生產,供應鏈管理相關資訊系統,電子資料交換,電子訂貨系統,自動補貨系統,供應商管理庫存系統,19,信息系统推行和信息委外,第19页,供應鏈管理推行重點,供應鏈管理成功要素,互信,成功協調者,企業間流程整合,資訊資源共享,物流系統建立,商品條碼化,20,信息系统推行和信息委外,第20页,供應鏈管理推行重點,供應鏈管理導入步驟,步驟一：主導者出現與折衝,步驟二：成員簽訂書面化協議,步驟三：供應鏈管理流程設計,步驟四：供應鏈管理實際營運,步驟五：供應鏈管理稽核評估,步驟六：结果檢討與持續改进,21,信息系统推行和信息委外,第21页,客戶關係管理,客戶關係管理意義,在建立客戶關係基礎下，企業整合各種與客戶互動管道和媒介，並利用資訊科技對客戶資料,/,資訊進行分析，以創造客戶和企業雙方價值一種解決方案。,客戶關係管理循環過程,客戶關係管理與資訊科技,客戶關係管理基礎資訊科技,客戶資料分析步驟透過資訊科技,客戶關係管理系統導入原因與障礙,客戶關係管理系統功效,導入原因,導入障礙,22,信息系统推行和信息委外,第22页,圖11-10 客戶關係管理循環過程,知識發掘(,Knowledge Discovery),市場規劃(,Market Planning),客戶互動(,Customer Interaction),分析與修正(,Analysis and Refinement),資料來源：,XXX,23,信息系统推行和信息委外,第23页,圖11-11 資料分析與相關資訊科技,項目,相關之資訊科技,資料與資訊蒐集,(,data collection),銷售點系統(,POS),電子訂貨系統/電子資料交換(,EOS/EDI),企業資源規劃(,ERP),電話服務中心(,Call Center),信用卡核發(,Card Issue),市場調查與統計,資料與資訊儲存與累積,(,data storage),資料儲存,資料庫(,Database),資料倉儲(,Data Warehouse),資料超市(,Data Mart),知識庫(,Knowledge Base),模式庫(,Model Base),資料與資訊吸收與整理,(,data mining),統計(,Statistics),機器學習(,Machine Learning),決策樹(,Decision Tree),資料與資訊展現與應用,(,Data Visualization)主管資訊系統(,EIS),線上即時分析處理(,OLAP),報表系統(,Reporting),隨性查詢(,Ad Hoc Query),決策支援系統(,DSS),策略資訊系統(,SIS),24,信息系统推行和信息委外,第24页,圖11-12 客戶關係管理系統功效,主功效名稱,子功效名稱,行銷管理,銷售管理,目,針對個別客戶需要，設計行銷活動並進行管理,執行各種管道銷售業務，以及掌握客戶銷售資訊來增加服務機會,競賽管理,機會管理,報價準備,勞動力管理,銷售人力管理,電話行銷,電話銷售,行銷百科,工作流量,產品架構,領導管理,管道管理,預測分析,決策分析,銷售支援,客戶服務,對客戶進行產品支援服務與產品資訊提供,消費者支援與服務,網路服務,網路消費者支援,合約管理,現場服務,科技支援與整合,與其它資訊科技進行整合,行動支援,工作流程整合,電話與電話整合,ERP,整合,25,信息系统推行和信息委外,第25页,客戶關係管理系統導入 原因與障礙,導入原因：,1.,推展行銷業務,2.,提升客戶服務品質,3.,提升經營績效,4.,塑造企業形象,導入障礙：,1.,早期成本過高,2.,早期效益不明顯,3.,提供解決方案廠商,能力不足,4.,缺乏人才，組識須,重新調適,26,信息系统推行和信息委外,第26页,資訊委外意義和回顧,資訊委外定義,1.,意義,：,將組織中資訊相關活動，部份或全部由組織外資訊服務提供者來完成。,2.,資訊委外項目：,-,資訊處理服務,-,支援作業服務,-,應用系統發展,-,基礎建置與維護,-,系統整合服務,-,整體規劃服務,資訊委外回顧,1960年代資訊委外,1970年代資訊委外,1980年代資訊委外,1990年代資訊委外,27,信息系统推行和信息委外,第27页,11.4,資訊委外意義和回顧（續）,時 期,活 動 層 次,對 象,1960,年代,資訊處理服務,支援作業服務,中小型企业,大型企业,1970,年代,應用系統，,IRM,企業內部自辦,1980,年代,發展單一系統,企業內部自辦,1990,年代,整體系統管理,互生互利聯盟關係,28,信息系统推行和信息委外,第28页,資訊委外變遷,資訊委外變遷背景,資訊委外變遷衡量,資訊委外規模,互動與合作程度,資訊委外變遷比較,大型企業資訊委外增加,資訊委外規模擴大,策略性委外成長,互動與合作程度增高,資訊委外市場擴大與重整,29,信息系统推行和信息委外,第29页,圖11-13 資訊科技市場分類,資料來源：,XXX,地點,實體層面,資訊,內部,自動化；將實體與辦事員工作程序電,腦化,資料處理時期(1960-1980),主要使用主機型與迷你型電腦程式語言以,COBOL,為主,由機器語言控制程序之自動化運作,已经有些人事與薪資標準套裝軟體,系統有50%向外採購,資訊化；雇用知識工作者以發揮電腦功,效,使用者經由現成軟體與電腦圖形介面 存取資料、增加工作效率,區域網路軟體、群組軟體、電子信箱 開始使用,系統幾乎100%向外採購,外部,植入；將電腦整合入產品與服務之中,微處理時代(1980-1995),特殊化產品與服務,微電腦以運用在產品與服務中,許多程式由內部專業人員與外部簽約,人員共同完成,網路連結；資訊高速公路,網路時期(1990-?),面對廣域網路工作者、供給者、顧客,網際網路商業化,系統100%向外購買與維護,30,信息系统推行和信息委外,第30页,圖11-14 資訊委外經營衡量指標,資訊委外規模,承包企业,委外企業,互動與合作程度,31,信息系统推行和信息委外,第31页,圖11-15 資訊委外規模大小關係圖,大,小,策略性委外,作業性委外,完全委外,部分委外,低,高,32,信息系统推行和信息委外,第32页,圖11-16 互動與合作程度高低關係圖,信任型態,協力型態,聯盟型態,支持型態,策略聯盟關係,傳統合約關係,高,低,33,信息系统推行和信息委外,第33页,資訊委外決策與實施,資訊委外決策原因,是否委外,-,委外時機委外原因,委外內容,-,委外項目委外範圍委外執行方式,選擇承包者,-,執行對象（內部環境外部環境）,資訊委外實施步驟,定義委外內容與需求,組成委外小組,選擇承包商,合約協商與訂定,長期關係管控,34,信息系统推行和信息委外,第34页,圖,11-17,資訊委外三大決策,是否委外？,(,whether/when/why),選擇承包者？,(,who),委外企業,承包企业,(,what/how),委外內容？,35,信息系统推行和信息委外,第35页,圖11-18 以策略格道來衡量是否外包,低 未來資訊科技主要性 高,現在對於資訊依賴程度,工廠型,服務導向之資訊資源管理,預設應外包：,Yes,策略型,策略導向之資訊資源管理,預設應外包：,No,支援型,支援導向之資訊資源管理,預設應外包：,Yes,轉變型,將轉變成策略性資訊資源管理,預設應外包：,No,高,低,資料來源：,XXX,36,信息系统推行和信息委外,第36页,資訊委外聯盟管理,資訊委外利益,經濟面,管理面,技術面,策略面,資訊委外,問題,成本面,管理面,技術面,九年代資訊委外特色,資訊科技環境快速變遷,合約關係至夥伴關係演化,架構與管理資訊委外聯盟,彈性合約,標準與控制,委外範圍界定,轉換問題,組織適配,37,信息系统推行和信息委外,第37页,管理委外聯盟主要議題,CIO,功效,效能測量,委外介面建立,38,信息系统推行和信息委外,第38页,