丰田客户关系管理系统.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,丰田汽车,智能客户关系系统,e-CRB,目,第1页,丰田企业背景,e-CRB,应用情况说明,e-CRB,价值分析,8,19,主要内容,第2页,丰田汽车企业介绍,丰田汽车：,丰田汽车企业简称,“,丰田,”,（,TOYOTA,），创始人为,丰田喜一郎,，总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区，前身为日本大井公，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业企业之一，日本最大汽车企业，创建于,1933,年。,第3页,企业文化,作为企业文化和人力资源管理结合中一部分，丰田企业企业教争取得了很大结果。较高教育水平和企业人才培训体系建立，是企业乃至社会经济飞速发展基础。这一点，在丰田企业文化和人力资源管理中得到了证实。丰田企业对新参加企业工作人员，有计划地实施主业教育，把他们培养成为含有独立工作本事人。这种企业教育，能够使受教育者分阶段地学习，而且依次升级，接收更高教育，从而培养出高水平技能集团。,在丰田教育范围不但仅限于职业教育，而且还深入深入到个人,生活领域,。教育目标，含有作为生活中实际意义而能够为员工普遍接收。有些人问：,丰田人事管理和文化教育要害和目标是什么？,，丰田总裁曾作了这么回答：,人事管理和文化教育实质是，经过教育把每个人干劲调动起来。,丰田教育是本思想是以,调动干劲,为关键。,第4页,涉足行业,丰田产品范围包括,汽车,、,钢铁,、,机床,、,农药,、,电子,、,纺织机械,、,纤维织品,、,家庭日用具,、,化工,、,化学,、,建筑机械及建筑业等,。不过最为人所知，也是成绩就最为突出是其在汽车领域贡献。,1993,年，企业总销售额为,852.83,亿美元，位居世界工业企业第,5,位。整年生产汽车,445,万辆，占世界汽车市场,9.4%,。当前，丰田是世界第一大汽车企业，在世界汽车生产业中有着举足轻重作用。,当前丰田汽车依然是日本军用汽车与装甲车最大生产商，而且每年负责大量日本装甲车与军用汽车维护。,第5页,大事记,1934,年，丰田喜一郎决定创建汽车生产厂,1947,年,1,月，第一辆小型轿车样车终于试制成功,1950,年,6,月，朝鲜战争暴发，美军,46,亿美元巨额订货，丰田快速发展起来。,1984,与美国通用合资企业,NUMMI,在美国建成投产,第6页,大事记,F1,参战，与中国第一汽车集团企业就全方面合作达成协议，中国天津丰田汽车有限企业,(,现天津一汽丰田汽车有限企业,),建成投产,中国广州丰田汽车有限企业成立,-,至今，丰田各种车款面世，丰田企业重新占领大额市场份额。,2,第7页,一：客户关系管理概述,二：,e-CRB,系统应用概况,e-CRB,应用情况说明,e-CRB,第8页,一：客户关系管理概述,第9页,客户关系管理发展,客户关系管理起源于,80,年代早期。客户关系管理,念引入中国已经有好几年时间了。,如今，客户关系管理正在为越来越多企业所重,视。一个运行良好客户关系管理系统能够给企,业带来很多益处，包含获取更多潜在客户、减,少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等,等。,第10页,客户关系管理主要性,第11页,二：,e-CRB,系统应用概况,第12页,A.,丰田汽车企业是怎样开展它客户关系管理？,B.,为何丰田汽车企业在如此激烈竞争环境下还能占据汽车行业半边天呢？,第13页,A.,拥有健全,e-CRB,系统,第14页,第15页,B.e,CRB,系统 横空出世,e,CRB(Evolutionary Customer Relationship Building),是丰田企业经过长时间实际业务改进后，经改进结果进行总结，从而开发出来世界最先进系统之一。经过灵活地利用,e,CRB,系统，能够提升客户满意度。,E-CRB,客户满意,UP,利润,UP UP,上升,第16页,B.e-CRB,：未来主导者,e-CRB,TCV,iCROP,系统化台车,SMB,CS,看板,车主俱乐部,SMB(,维修进度管理看板,),系统将自动调整作业进度，快速对应用户不一样需求,第17页,同时在用户休息区使用了,CS,看板，用户能够很清楚了解维修进度，能够安心在休息区等候，享受良好服务环境。假如没有使用,CS,看板，用户不清楚维修进度，只好不停打搅工作人员，影响正常工作，给销售店形象造成不好影响。,2,用户开心享受服务环境,第18页,e-CRB,价值分析,第19页,销售额合人民币15,264亿元，比去年同期增加13.4%。,营业利润合人民币1,363亿元，比去年同期增12.3%。,纯利润合人民币996亿元，比去年同期增17.2%。,销售量为797.4万辆，比去年同期增加了56.6万辆，增加率为7.6%。,e-CRB,丰田卓越销售,第20页,e-CRB丰田卓越销售,销售额合人民币15,341亿元，比去年同期增加13.8%。,营业利润合人民币1,434亿元，比去年同期增加19.2%。,纯利润合人民币1,053亿元，比去年同期增加19.8%。,销售量为852.4万辆，比去年同期增加了55万辆，增加率为6.9%。,在中国销量为30.8万辆,第21页,e-CRB,丰田卓越销售,销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增加9.8%。,营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期增加1.4%。,纯利润合人民币1,147亿元，增加率为4.5%，纯利润率为6.5%。,销售量为891.3万辆，同比增加4.6%。,在中国销量为49.9万辆，同比增加62%,第22页,e-CRB,丰田卓越销售,销售额合人民币14,357亿元，比去年同比下降21.9%。,营业利润方面亏损合人民币322亿元。,纯利润方面亏损合人民币306亿元）。,汽车销售量为756.7万辆，同比降低15%。,1-12月在中国市场累计销售汽车约58.5万辆，比去年同期增加17%,第23页,e-CRB,丰田卓越销售,丰田集团（包含丰田，大发，日野）全球销量为781.3万辆，去年同比为87.1%，产量为723.4万辆，去年同比为78.3%。,在中国市场销量约为70.9万辆，与去年同比为121%,第24页,e-CRB,丰田卓越销售,15264,15341,17558,14357,第25页,丰田卓越销售得益于？,第26页,e-CRB,功效作用,对症下药,处理客户关系管理中三大“顽疾”,症状一：遗忘老客户，盲寻新客户,症状二：客户信息散，企业竞争弱,症状三：软件灵活差，开发升级难,第27页,e-CRB,功效作用,症状一：遗忘老客户，盲寻新客户,对策：,经过,e-CRB,系统，销售管理人员不但能够依据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们愈加有放矢跟踪客户，而且企业能够对销售人员实施动态业绩考评和评选，让不一样分企业、销售人员之间形成正激励效应，提升企业业绩,第28页,e-CRB,功效作用,症状二：客户信息散，企业竞争弱,对策：,e-CRB,系统，能够将企业资源进行科学而全方面分类，包含有客户、竞争对手、合作搭档等详细分类，这么信息统计就愈加全方面。实现了企业内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提升工作效率，也有利于企业领导监控和决议。,第29页,e-CRB,功效作用,症状三：软件灵活差，开发升级难,对策：,客户保持周期越长久，企业相对投资回报就越高,从而给企业带来利润就会越大。,e-CRB,有利于优化管理客户资源、最大化客户价值，利于客户周期长久保持企业可连续规划。,第30页,e-DRB,带来好处,每个销售代表年销售总额最少增加,10%,普通市场销售费用和管理费用最少降低,5%,预计销售成功率最少提升,5%,每笔生意价值最少增加,1%,边际利润,客户满意度最少增加,5%,第31页,e-CRB,带来巨大效益,真相就是：,结尾,第32页,返回,e-DRB,在丰田客户管理中 带来利润上升,第33页,市场商情,-,客户战略,-,广告宣传,-,吸引眼球,-,来店,指导,-,整体印象,-,情景服务,-“,画像”商谈,-,客户履历,支持,-,疑惑解答,-,仿真模拟体念,-,潜意识强化,-,个性,化选择提议,-,连续关心,-,契约,/,销售服务,-,交车,-,互动,关心（呼叫中心提供）,-,综合服务价值提供（车辆保,险、保养、维护等）,-,汽车生活互动服务,返回,丰田,eCRB,客户长久关系构筑,eCRM,和,GBOOK,结,合,第34页,首页,第35页,e-CRB,智能客户 长久关系管理,谢谢观赏！,第36页,