员工日常职业礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,员工日常职业礼仪,员工日常职业礼仪教材,第1页,目 录,一、着装与仪表,二、工作语言,三、接待礼仪,四、,接听电话礼仪,五、,介绍与自我介绍,六、宴请及乘车礼仪,员工日常职业礼仪教材,第2页,礼仪定义,礼仪定义：礼节和仪式。即明文要求或约定俗成标准。,通俗讲，礼者敬人。仪即仪式，仪实际上就是尊重他人表现形式。,3,员工日常职业礼仪教材,第3页,中国游客,广受批评“七宗罪”,一、,脏,乱扔垃圾；,二,、,吵,在飞机上、餐厅里，毫无顾忌地大声喧哗；,三,、,抢,不讲秩序，干什么都要抢先；,四,、,粗,禁烟区依然悠然自得地吞云吐雾；,五,、,懒,在宴席上把脚搁在椅子上，或者盘腿而坐；,六,、,窘,西装革履者蹲在街头，或身穿睡衣在酒店串门；,七,、,泼,碰到纠纷时火气大。,员工日常职业礼仪教材,第4页,案例分析,涵养是第一课,有一批面试者在坐在会议室里等候人事部长到来，这时有个秘书给大家倒水，面试者们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚才用完了。”有一个叫林然轻声说：“谢谢，大热天，辛劳了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，即使这是很普通客气话，却是她今天唯一听到一句。,门开了，人事部长走进来和大家打招呼，“欢迎你们来到我们企业参加面试，我看你们好象都没有带笔记本，这么吧，王秘书，请你去拿一些笔记本过来。”接下来，尴尬事情发生了，面试者都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来,笔记本,。人事部长脸色越来越难看，就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”人事部长闻听此言，不觉眼前一亮说：“你叫什么名字？”林然照实作答，人事部长微笑点头，回到自己座位上。很快后林然被录用了。,员工日常职业礼仪教材,第5页,一、着装与仪表,（一）,着装,一、是符合身份，干什么穿得要像什么。,二、是三色标准和三一定律。,三色标准：含义是全身颜色限制在三种颜色以内，三种颜色指是三大色系；,三一定律：是指身上三个部位：鞋子、腰带和公文包，这三个地方要是一个颜色，普通以黑色为主。,员工日常职业礼仪教材,第6页,着装,女性着装六注意,不过份杂乱,不过份鲜艳,不过分暴露,不能过份透视,不能过份短小,不能过份紧身,7,员工日常职业礼仪教材,第7页,案例,有一次张教授去参加一个宴会，对面一个女孩子把他看晕了，戴了四枚戒指，一枚是绿色翡翠，一枚玳瑁黑色，一枚玛瑙咖啡色，一枚玫瑰金彩色。耳环则有两组：一紫一蓝。,女孩,很大方问他：“好看吗？”,他说：“你想听真话还是假话她说：“啥意思？”,他,说：“远看像棵圣诞树，近看像个杂货铺。你戴饰物质杂色乱，串味了！”,员工日常职业礼仪教材,第8页,分析：,形象设计其实就是一个穿着打扮、言谈话语、举止行为。要注意同质同色标准，质地色彩要相同，搭配要协调。,员工日常职业礼仪教材,第9页,仪表,站姿,女士,:,站立时双肩端平,双膝并拢或微微分开稍许,双手以自然合拢垂于身体前方为宜,身体不可左右晃动。,男士,:,站立时基本姿态与女士相同,双手自然下垂即可。,员工日常职业礼仪教材,第10页,坐姿,基本形坐姿：,双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，,直视对方。,11,员工日常职业礼仪教材,第11页,仪表,握手,异性之间握手时,女士应主动先伸出手来男士方可握手,握手时以男士握住女士手指部位为宜,但不宜握得过紧、时间过长。,不论同性还是异性之间,握手时都应本着热情、友好、真诚态度,切忌敷衍了事,让对方感到不受尊重。,员工日常职业礼仪教材,第12页,仪表,目光交流,与客人或同事谈话时,应用真诚目光注视对方,与对方进行目光交流，使对方感觉到你友好和亲切。目光切忌闪烁不定,左顾右盼。也不能一直盯着对方眼睛。,与人交谈,与人谈话,时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。,员工日常职业礼仪教材,第13页,二、工作语言,（一）接待来访,一、是热情三到：眼到、口到、意到。,眼到：要有目光交流，与人目光交流时间3-5秒口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象尊重，表达社会风尚，反应个人涵养。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑。,二、是使用接待三声，来有迎声、问有答声、去有送声。,三、是多用文明五句，问候语“你好”；请求语“请”；感激语“谢谢”；抱歉语“对不起”；道别语“再见”。,员工日常职业礼仪教材,第14页,案例：怎样使用敬语,某天中午，一位下榻饭店外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口一位女服务员很有礼貌地向客人点头，而且用英语说：“您好，先生！”,客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”,客人吃好午饭，顺便到饭店内庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是一样一句话：“您好，先生！”,这时这位客人敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。,客人重新走进内大门时，不料迎面而来依然是那个男服务员，又是“您好，先生！”，客人到此时忍耐不住了，开口说：“莫非你不能说一些其它话同客人打招呼吗？”,员工日常职业礼仪教材,第15页,分析：,员工培训教材有要求“您好，先生”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内屡次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。,员工日常职业礼仪教材,第16页,三、接待礼仪-接待来访礼仪,客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。,客人到来时，我方责任人因为种种原因不能马上接见，要向客人说明等候理由与等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供茶水、杂志，假如可能，应该时常为客人换茶水。,17,员工日常职业礼仪教材,第17页,引导客人坐下，并将客人位置安排在上座（右侧为上座，门正对面为上座）。,送茶者在进行接待室前应敲门。,每杯茶以2/,3,满为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人右手上方，女士、长者先敬。,不要在端茶时手抓在杯口，给人感觉不卫生。,客人离开时应行注目礼。,接待来访者时，手机应静音。,接待来访礼仪,18,员工日常职业礼仪教材,第18页,引导客人礼仪,在走廊引导方法：,接待人员在客人二三步之前并与客人协步同行。,在楼梯引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全。,在电梯引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。抵达楼层时，接待人员应按“开”钮，让客人先走出电梯。,19,员工日常职业礼仪教材,第19页,引导客人礼仪,会议室里引导方法：当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（普通靠近门一方为下座）。,在引导途中，当位置和场所都有所改变时，都要以手势事先通知。,在门前引导时，假如是内推门，自己先进，假如是外拉门，客人先进。,20,员工日常职业礼仪教材,第20页,四、接听电话礼仪,-,接听标准,一、是择时通话。,二、是拨电话和通话时不要使用免提键。,三、是挂电话标准：谁地位高谁先挂。,四、,是通话三分钟标准。,员工日常职业礼仪教材,第21页,案例,某一天，上司外出了，陈小姐正在企业打字，电话铃响了，陈小姐与来电者对话以下:来电者:“是利达企业吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们是生产塑胶手套吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:“1.8美元。”,来电者:,“,1.6美元一打行不行?”陈小姐:“不行。”说完“啪”挂上了电话。,上司回来后陈小姐没有把来电事通知上司。过了一星期，上司提起,他以1.4美元,刚谈成一笔大生意。,陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有些人问1.6美元一打，我说不行。”上司当即脸色一变说:“你被辞退了”。,陈小姐委屈问道：,“,为何？,”,员工日常职业礼仪教材,第22页,分析：陈小姐在电话礼仪方面犯了哪些错?,（,1,）铃响了没有自报家门；,（,2,）通话过程中该记没有统计（对方姓名、企业、电话号码）；（,3,）该问没有问（指对方情况，手套需要量）；,（,4,）价格上在没有咨询上司情况下自作主张；（,5,）不等对方说完，就“啪”挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话；,（,6,）整个通话过程无一句礼貌用语；,（7,）通话结束后该做没有做（没有及时向上司汇报）。,员工日常职业礼仪教材,第23页,来 电,问候语：,您好！,*,单位,*,部门，请问您有什么需要我帮助吗？,了解来电话目标：尽可能问清事由，防止误事，统计来电要求简练、完备,挂电话前礼貌：结束电话交谈时，普通应该由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,24,员工日常职业礼仪教材,第24页,怎样代接电话,接电话时假如对方要找人不在，应礼貌问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。,切忌接到找他人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找人不在，这么对方会误认你因人而异。,转接电话时，假如来电者要找人不在，对方问询手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码通知对方。,25,员工日常职业礼仪教材,第25页,去 电,1,、应主动通报自己单位、姓名，如预计通话时间长，打电话人应先问清对方是否方便。,2,、电话拨通不要急于挂掉，应等候铃响,6,、,7,声后挂掉，防止对方刚要接听就被挂掉。,3,、拨错号码一定要道歉，接这么电话一定要宽容。,4,、找人电话一定要客气，不能用命令口吻。,5,、语言简练明了，公务电话尤其注意把需要重点强调内容二次确认。,26,员工日常职业礼仪教材,第26页,五、介绍与自我介绍,（,一）介绍,普通是首先把主人介绍给客人,男士介绍给女,士,把年少者介绍给年长者。,二）自我介绍（递接名片）,普通来讲地位低人先把名片递给地位高人。,双手接过对方名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要把名片长时间拿在手里不停摆弄，应将名片放在专用名片夹，或放在其它不易折地方。,员工日常职业礼仪教材,第27页,介绍与自我介绍,（三）交谈,1,、需与多数客人在一起，不要专与一、二人交谈而冷落其它人。,2,、注意肢体动作，不要用单指指人、挠头、挖耳朵、抠鼻子等。,员工日常职业礼仪教材,第28页,案例分析,一天张教授跟一个女同志换名片，他说：“认识你很高兴，我们交换一下名片吧？”,女同志,包拿过来了，挺高档一个包，包一打开首先拿出一包瓜子，,他,装做没看见，接着翻出一包话梅，扯出一只袜子。最终告诉他名片忘带了。该带没带，不该带带了。,员工日常职业礼仪教材,第29页,分析：企业形象与个人形象荡然无存。,员工日常职业礼仪教材,第30页,六、宴请礼仪,座次：基本上按照以右为尊标准，将主宾安排在主人右侧，次主宾安排在主人左侧。,宴请方,3,主人,副主宾,主宾,副主人,陪同席,陪同席,员工日常职业礼仪教材,第31页,宴请礼仪,入座：在,主宾或,长者坐定后，方可入座;入座时，男士应主动为身边女士拉开座椅。,敬酒,：,敬酒应以年纪大小、职位高低、宾主身份为先后次序，一定要充分考虑好敬酒次序。有些人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。,散席：普通由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其它宾客方可离开。,32,员工日常职业礼仪教材,第32页,案例分析：洋媳妇宴请风波,老张儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来公公，这位洋媳妇请老张一家到当地最好四星级饭店吃西餐。,用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很考究，就用桌上一块“很精巧布”仔细地擦了自己刀、叉。吃时候，学着他们样子使用刀叉。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤老张盛了几勺精巧小盆里“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他儿子早已是满脸通红。,员工日常职业礼仪教材,第33页,分析：,老张闹了两个笑话：,一个是他不应该用“很精巧布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手；二是“精巧小盆里汤”是洗手，而不是喝。,伴随我们对外交往越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要场所，才不至于“出意外”。,员工日常职业礼仪教材,第34页,乘车礼仪,乘坐轿车座次安排常规是：右高左低，后高前低。详细而言，轿车座次尊卑自高而低是：后排右位,后排左位,前排右位,前排左位另外有几个特殊情况，一是主人或熟识朋友亲自驾驶汽车时，副驾位置为上座位。二是接送高级官员等主要考虑乘坐者安全性和隐私性，司机后方位置为汽车上座位，通常也被称作,VIP,位置。,司机,A,C,B,D,非专职司机,A,B,D,C,35,员工日常职业礼仪教材,第35页,案例,有一次B企业经理要来，A企业就派一名女职员去接她，当一起乘汽车回来时。女职员竟无所顾忌地与,B企业,经理肩并肩坐在司机后面位置上，结果让大家分不清,接,是谁，谁,应该是经理,。,员工日常职业礼仪教材,第36页,分析：,这位女职员闹了个混同上下级关系大笑话，她应该坐在司机旁边位置上，才是对职位高人礼貌。,员工日常职业礼仪教材,第37页,谢谢大家，此次礼仪培训到此结束，祝各位工作愉快！,/10/1,员工日常职业礼仪教材,第38页,