员工礼仪培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,员工礼仪培训资料,员工礼仪培训资料,第1页,礼仪含义,礼仪是指人们在社会交往中形成相互表示敬意和友好行为规范与准则，表达为礼貌、礼节、仪表、仪式等详细形式。,礼仪本质就是尊重。员工礼仪培训资料,第2页,形象是品牌，形象是机会。,良好企业形象是企业无形资产。,企业职员仪态，代表了企业礼仪和风度。所以，企业中每个员工一言一行，都是塑造良好企业形象基础。,员工礼仪培训资料,第3页,礼仪培训主要内容,个人基本礼仪,日常交往礼仪,销售礼仪,员工礼仪培训资料,第4页,个人基本礼仪,仪容礼仪：是人外表，普通来包含人容貌、衣饰姿态等方面。,仪表礼仪：是一个人精神面貌、内在素质外在表达。,员工礼仪培训资料,第5页,仪容礼仪,仪容礼仪普通标准,干 净,整 洁,修饰避人,员工礼仪培训资料,第6页,仪容礼仪,女士仪容礼仪,面部化装,香水使用,员工礼仪培训资料,第7页,仪容礼仪,面部化装：女士化装就是涂抹胭脂，以使面部两颊泛出微微红晕，产生健康、艳丽、楚楚感人效果。,眼 睛：眼睛是心灵窗口，只有与脸型和无关百分比匀称，协调一致时，才能产生美感,嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼部位，是人身上最富有表情器官。嘴唇化装主要是涂唇膏（口红），以表现口唇艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口习惯。,要求：自然、协调,女士仪容礼仪,员工礼仪培训资料,第8页,仪容礼仪,男士仪容礼仪,简练发型,不得留长须,保持面部清洁,男士仪容规范示意图,员工礼仪培训资料,第9页,仪表礼仪,着装礼仪：,如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服能够提升我们企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上洁净，注意保持工装整体挺括。穿工装时要注意检验扣子是否齐全，有没有松动，有没有线头，污点等等。,若无工作服，着装则要简,单朴素，不宜太花哨。,员工礼仪培训资料,第10页,仪表礼仪,男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。尤其注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。,女士：上班时间要求着职业装，浅色、简约、大方。,注：服装若有口袋不要放太,多太重物件，不然会令衣饰,变形。更不能把钥匙挂在腰间,皮带上，以免有碍美观。,员工礼仪培训资料,第11页,仪表礼仪,鞋子：,鞋子是工作服一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋洁净光亮。不露出鞋帮有破洞袜子。,袜子颜色应跟鞋子颜色,友好，通常以黑色最为普,遍。女职员应穿与肤色相,近丝袜。,员工礼仪培训资料,第12页,仪表礼仪,工作牌佩戴：,上班时间，不论是哪一,个部门员工，均应把工,作证端正佩戴在胸前。,员工礼仪培训资料,第13页,仪表礼仪,表 情,举 止,体态语言,员工礼仪培训资料,第14页,表 情,信息传递公式,信息传递（100%）=表情+语气+语言,员工礼仪培训资料,第15页,表情,眼 神,眼神种类,眼神许可范围,眼神恰当利用,员工礼仪培训资料,第16页,表情,眼神种类,上三角部位：双眼为下限，前额为上限，适合在公事活动中使用,下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限，适合于社交场所使用,员工礼仪培训资料,第17页,眼神,眼神许可范围,上限：额头,下限：第二颗纽扣,左右：双肩,员工礼仪培训资料,第18页,眼神,眼神恰当利用,注视时间：谈话时间30%60%,直盯着对方,东张西望、心不在焉,双眼无神、茫然麻木,员工礼仪培训资料,第19页,微笑,微笑是世界通用语言，是人际交往“润滑剂”。,员工礼仪培训资料,第20页,举止,站 姿,坐 姿,蹲 姿,员工礼仪培训资料,第21页,站姿,要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、,提臀、双肩自然下垂。,女士：四指并拢，虎口张开，,将右手搭在左手上，拇指交,叉，脚跟并拢，脚尖分开呈,“V”型。,男士可将两脚分开，与肩同宽。,员工礼仪培训资料,第22页,坐 姿,入座要轻，坐满椅子,三分之二，轻靠椅背。,双膝自然并拢（男士可,略分）头平正、挺胸、,夹肩、立腰。如长时间,端坐，可将两腿交叉重,叠，注意将腿回收。,员工礼仪培训资料,第23页,坐姿,正位坐姿,（男）图1,正位坐姿,（女）图2,侧位坐姿,（女）图3,重合式坐姿,（女）图4,员工礼仪培训资料,第24页,坐 姿,正坐式,双腿斜放式,前伸后曲式,员工礼仪培训资料,第25页,行姿,女士，抬头、挺胸、收,腹、手自然摆动、步伐,轻盈，不拖泥带水，身,体有上拉感觉。,男士，步伐稳重，摆臂,自然，充满自信。,员工礼仪培训资料,第26页,蹲姿,员工礼仪培训资料,第27页,体态语言,引领手势,体语禁忌,员工礼仪培训资料,第28页,引领手势,横摆式,单臂 双臂,斜下式,双臂侧摆式,双臂横摆式,员工礼仪培训资料,第29页,体语禁忌,忌抱膀,忌双手插腰,忌小动作太多,忌用食指指指点点,忌唤人时手势不妥,忌手指关节啪啪作响,员工礼仪培训资料,第30页,日常交往礼仪,见面礼仪,电话礼仪,语言交际礼仪,员工礼仪培训资料,第31页,见面礼仪,称呼礼仪,握手礼仪,名片礼仪,员工礼仪培训资料,第32页,称呼礼仪,职务/职业性称呼：,经理、主任、处长、老师、医生、工程师等,姓名性称呼：,称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；,直呼其名：同性朋友、熟人之间,对普通人称呼,以同志、先生、女士、小姐、同学等,员工礼仪培训资料,第33页,握手礼仪,握手次序,握手力度与时间,握手形式,握手禁忌,员工礼仪培训资料,第34页,握手次序、力度、时间,次序：尊者居先标准：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。,同性之间、平辈之间：先伸出手表现愈加礼貌。,握手力度,握手时间：3秒左右，以握上一两下为宜,员工礼仪培训资料,第35页,握手形式,单手握,手扣手式握手,双握式握手,员工礼仪培训资料,第36页,握手禁忌,忌不讲先后次序,忌坐着握手,忌拒绝握手,忌戴手套与人握手,员工礼仪培训资料,第37页,名片礼仪,名片递送,名片接收,员工礼仪培训资料,第38页,语言交际礼仪,交谈举止礼仪,交谈界域,交谈禁忌,语言交谈技巧,员工礼仪培训资料,第39页,交谈举止礼仪,目 光,表 情,体 态,手 势,员工礼仪培训资料,第40页,交谈界域,常规距离0.51.5米之间,礼仪距离1.53米之间,员工礼仪培训资料,第41页,界域礼貌,保持距离,交换位置,改变高度,尊重他人领域权,员工礼仪培训资料,第42页,交谈禁忌,滔滔不绝,语言粗鄙,随意打断打他,埋怨不停,口头语太多,员工礼仪培训资料,第43页,语言交际技巧,慎选话题,巧用委婉,善用夸赞,防止失言,员工礼仪培训资料,第44页,用户接待礼仪,问 候,微 笑,引 领,引 导,倾 听,介 绍,解 答,服 务,欢 送,员工礼仪培训资料,第45页,与用户沟通技巧,看“要领“,听”技巧“,说“艺术”,员工礼仪培训资料,第46页,听“技巧”,听、说百分比应该是2：1,聆听时应表现出主动态度（体态：头部微轻眼睛有神、不时有回应、身体不晃动）,聆听时要有耐心，不要轻易打断他人话,适时要引导用户说，了解用户需求和关注点,了解对方全部信息,员工礼仪培训资料,第47页,说艺术,文明用语,迎宾用语类 友好问询类 招待介绍类,请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类,语言禁忌,员工礼仪培训资料,第48页,文明用语,迎宾用语类,您好！早上好：请进！,请这边走！,您请坐！,员工礼仪培训资料,第49页,文明用语,友好问询类,请问您怎么称呼？,有什么需要帮忙吗？,请问您是第一次来吗？,让我给您介绍一下好吗？,员工礼仪培训资料,第50页,文明用语,招待介绍类,您请这边坐！,请品茗！,请随便看看,有什么不明白请您尽管问询,员工礼仪培训资料,第51页,文明用语,请求道歉类,不好意思,请您稍等一下,打搅您一下,抱歉让您久等了,员工礼仪培训资料,第52页,文明用语,送客道别类,请您慢走,欢迎下次再来,多谢惠顾,再见,员工礼仪培训资料,第53页,送给大家,人生没有彩排，天天都是现场直播,员工礼仪培训资料,第54页,谢谢大家！,员工礼仪培训资料,第55页,