酒店客房服务礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第三节,酒店客房服务礼仪,酒店客房服务礼仪培训教材,第1页,教学关键点,1、掌握客房服务基本礼仪标准，为客人提供优质客房服务。,2、掌握迎宾礼仪规范,3、掌握客房清洁和维修礼仪规范,4、客房送餐礼仪规范,5、客房送宾礼仪规范,酒店客房服务礼仪培训教材,第2页,一、客房部员工基本素质要求,1、品质优良，为人老实，自觉性高,不打私人电话；不与同伴闲聊；,不可翻阅客人书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人衣物、鞋帽等；不可拿客人食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房卫生间洗澡等等。,这些都是服务工作中基本常识，也是客房部工作中铁纪律，应自觉恪守。,酒店客房服务礼仪培训教材,第3页,2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作,客房部服务工作劳动强度大，而且与其它部门相比，更多时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳精神。,客房维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。,酒店客房服务礼仪培训教材,第4页,3、动手能力强，工作效率高,客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。所以，,要求服务员操作动作灵敏，有充沛精力，有较强动手能力。,酒店客房服务礼仪培训教材,第5页,客房服务基本礼仪标准,迎宾礼仪规范,客房清洁和维修礼仪规范,送餐礼仪规范,送宾礼仪规范,酒店客房服务礼仪培训教材,第6页,二、客房服务礼仪标准,（一）“三轻”标准,说话轻、走路轻、操作清,防止影响客人正常活动和休息。,酒店客房服务礼仪培训教材,第7页,（二）“八字”标准,从宾客进店到离店，一直做到,迎、问、勤、洁、灵、静、听、送,。,迎：,进店要以礼热情迎客,问：,主动问候客人,勤：,勤劳服务、灵敏无误,洁：,客房清洁，保持每日三次检验整理，消毒茶具,灵：,办事灵巧、应变能力强,静：,保持楼层平静,听：,善于听取客人意见,送：,离店送别声，祝福、欢迎入住,酒店客房服务礼仪培训教材,第8页,（三）“五声”标准,1、宾客来店有,欢迎声,2、宾客离店有,告别声,3、宾客表彰要有,致谢声,4、工作不足时要有,道歉声,5、宾客欠安时有,慰问声,酒店客房服务礼仪培训教材,第9页,三、客房迎宾礼仪规范,（一）迎客准备工作,楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到,“七知”、“四了解”,。,七知：,知道客人到店时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费方法，知道其接待单位。,四了解：,了解客人意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人活动日期，了解客人退房、离店时间。,酒店客房服务礼仪培训教材,第10页,（二）迎宾迎接工作,接待客人时，温柔话语和笑脸能够使宾客忘记旅途劳顿，产生“宾至如归”之感。,1、梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。假如事先得知客人姓名，在招呼时应说：“欢迎您!先生”，15鞠躬礼。,对客人手中行李物品,（没有行李员酒店）要主动帮助提携，,但要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中东西拿过来。,酒店客房服务礼仪培训教材,第11页,楼层服务员引领客人到已为客人准备好房间门口，,侧身站立，,行李员用钥匙打开房门，,请客人先进。,2、介绍情况,客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先,向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。,酒店客房服务礼仪培训教材,第12页,3、端茶送巾,假如是主要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。,形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”入门系列配套服务。,如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。,酒店客房服务礼仪培训教材,第13页,在问清宾客没有其它要求后，应马上退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。,走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打*号分机，我随时恭候”。,退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。,酒店客房服务礼仪培训教材,第14页,4、陪客人到餐厅,对首次来店客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅责任人介绍客人饮食特点及收费标准和方法等。,酒店客房服务礼仪培训教材,第15页,四、客房清洁和维修礼仪规范,（一）客房清洁卫生,客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一洁净”。,“七无”：无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。,“六洁”：室内环境清洁，床上用具清洁，家俱设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职员工作服清洁。,“两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。,“一洁净”：员工个人卫生洁净。,酒店客房服务礼仪培训教材,第16页,住房整理,敲门规范动作是：用右手中指和食指关节,轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下,；,第二次敲后仍无回音，便可开门进房。,但若敲门后听到房间内有客人问话声，应马上报上自己身份。,进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。清扫房间卫生时，要一直开着房门。,当房门上挂着,“切勿打搅”,牌子时，,尽可能不要敲门，更不得私自闯进。,午后两点仍是这么，则致电客房问询是否需要清洁服务。,酒店客房服务礼仪培训教材,第17页,在客房内工作，将客人文件、杂志、书报稍加整理，清扫后放原处，不得弄错位置，更不得私自翻动宾客物品，也不得向客人索取任何物品。,除扔在垃圾桶里东西外，,即使放在地上东西也只能替客人做简单整理，千万不能自行处理。女性化装品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。,在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。,除发生意外情况，不要使用客房电话。凡事打到客房电话，一律不要接听。,不要将工作车放在靠近房间门一侧，以免影响客人进入。,酒店客房服务礼仪培训教材,第18页,（二）客房维修礼仪规范,1、酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告方式真诚向客人致歉，感激客人了解和支持，并及时为提供附加服务。,2、维修人员应该着装洁净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻缓，尽可能不影响客人休息。,3、不随意使用客房部物品和设备,4、维修完成要清扫垃圾，恢复客房原状,案例分析：P122,酒店客房服务礼仪培训教材,第19页,五、客房送餐礼仪规范,1、送餐车应洁净整齐，符合卫生要求。车轮转动灵活，推进方便，无噪声。餐具应与食物匹配，洁净、整齐、完好。,2、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完成，祝客人用餐愉快。,3、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。,酒店客房服务礼仪培训教材,第20页,酒店客房服务礼仪培训教材,第21页,酒店客房服务礼仪培训教材,第22页,酒店客房服务礼仪培训教材,第23页,酒店客房服务礼仪培训教材,第24页,六、客房其它服务规范,1、安全检验服务,应对客人生命财产负责，确保客人安全是客服部一项极其主要职责。假如因办法不力或工作疏忽，使客人人身或财物受到损害，不但企业在经济上要受到损失，更严重是企业声誉也要受到严重影响。所以，必须在每个服务步骤上有安全办法。,案例P125,酒店客房服务礼仪培训教材,第25页,以高度警觉性，确保住客生命和财产安全。,相关住客姓名、身份、携带物品等不得告诉他人，尤其对重点客人房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。,未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示情况下，即使是客人亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人行李和物品。,酒店客房服务礼仪培训教材,第26页,2、会客服务,宾客接待来访者，要及时依据宾客要求，备足茶水。,3、叫醒服务,客人提出叫醒要求时，一定要统计客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。,酒店客房服务礼仪培训教材,第27页,4、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动”,房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数关键点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。,5、为宾客及时提供各种周到服务,要尽可能满足宾客提出一切正当要求，最好能在宾客想到之前。,酒店客房服务礼仪培训教材,第28页,七、客房送宾礼仪规范,宾客离店前，在可能情况下，应主动征求客人意见，方便不停改进服务工作。,送别客人时，应主动帮助行李员提送客人行李物品。,客人离开房间后，应快速入房仔细检验。,客人离店时，服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别。,15,鞠躬礼。,酒店客房服务礼仪培训教材,第29页,