任务三-客户分层管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,任务三学习目的,了解客户的分类,确定核心客户,制定客户导向的营销政策,大客户分析,一、客户的分类,1,、按照客户价值性分,ABC,分类,客户类型,客户名称,A,B,C,关键客户,主要客户,普通客户,5%,80%,50%,20%,15%,客户数量比例,客户为企业创造利润比例,30%,ABC,分类法对客户进行分类,一、客户的分类,1,、按照客户价值性分,客户构成,小客户,一般客户,维持客户,无效客户,大客户,关键客户,主要客户,+,一、客户的分类,1,、按照客户价值性分,客户构成,小客户,一般客户,维持客户,无效客户,大客户,关键客户,主要客户,+,一、客户的分类,2,、按客户忠诚度分,忠诚客户,老客户,常客户,新客户,潜在客户,不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同,一、客户的分类,2,、按客户忠诚度分,忠诚客户,老客户,常客户,新客户,潜在客户,不同忠诚度的客户对企业的贡献度不同,一、客户的分类,3,、价值分类法,内在价值类,外在价值类,战略价值类,客户构成,小客户,一般客户,维持客户,无效客户,大客户,关键客户,主要客户,+,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,什么是核心客户,高度满意和忠诚,利润贡献大,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,什么是核心客户,高度满意和忠诚,利润贡献大,二核心客户的管理,1,、核心客户的选择,顾客忠诚与利润的关系,客户忠诚提高,5%,，利润增加,25%,至,85%,。,雷奇汉 赛塞,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,顾客忠诚与利润的关系,客户忠诚提高,5%,，利润增加,25%,至,85%,。,雷奇汉 赛塞,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,美国汽车制造业：,90%,的客户满意率，而再次购买率仅,30%-40%,。,施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后,18,个月内的再次购买率是满意的客户的,6,倍。,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,美国汽车制造业：,90%,的客户满意率，而再次购买率仅,30%-40%,。,施乐公司的调查显示：完全满意的客户在调查之后,18,个月内的再次购买率是满意的客户的,6,倍。,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,琼斯、赛塞：,两者的关系受行业竞争状况的影响。,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,满意与顾客忠诚的关系,琼斯、赛塞：,两者的关系受行业竞争状况的影响。,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,如何选择核心客户？,重视本企业产品和服务,对本企业忠诚的客户,最能使企业赢利的客户,值得本企业重视的客户,二、核心客户的管理,1,、核心客户的选择,如何选择核心客户？,重视本企业产品和服务,对本企业忠诚的客户,最能使企业赢利的客户,值得本企业重视的客户,二、核心客户的管理,2,、核心客户的特点,销售任务的贡献度大,本企业的业务依存度高,合作关系稳定，推动公司业务,花费更多的精力维护客情关系,公司发展目标一致，形成联盟关系,二、核心客户的管理,2,、核心客户的特点,销售任务的贡献度大,本企业的业务依存度高,合作关系稳定，推动公司业务,花费更多的精力维护客情关系,公司发展目标一致，形成联盟关系,二、核心客户的管理,3,、核心客户的管理,开展定期调研，时刻关注客户需求,针对客户需求大造核心流程,提供丰富差异化的服务内容,同核心客户建立战略联盟,建立学习型关系,提高客户忠诚度,二、核心客户的管理,3,、核心客户的管理,开展定期调研，时刻关注客户需求,针对客户需求大造核心流程,提供丰富差异化的服务内容,同核心客户建立战略联盟,建立学习型关系,提高客户忠诚度,客户构成,小客户,一般客户,维持客户,无效客户,大客户,关键客户,主要客户,+,三、客户的销售策略,1,、促使客户采购的要素,了解,需要并值得,相信,满意,三、客户的销售策略,1,、促使客户采购的要素,了解,需要并值得,相信,满意,三、客户的销售策略,2,、两种客户销,售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,（只能让客户了解产品）,三、客户的销售策略,2,、两种客户销,售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,（只能让客户了解产品）,三、客户的销售策略,2,、两种客户销,售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,目标顾客,产品与服务,了解,相信,满意,需要并且值得,三、客户的销售策略,2,、两种客户销,售策略的比较,以产品为导向的营销策略,以客户为导向的营销策略,目标顾客,产品与服务,了解,相信,满意,需要并且值得,三、客户的销售策略,3,、客户营销策略,介绍和宣传产品,挖掘和引导需求,建立互信,超越期望,销售的四种力量,三、客户的销售策略,3,、客户营销策略,介绍和宣传产品,挖掘和引导需求,建立互信,超越期望,销售的四种力量,三、客户的销售策略,3,、客户营销策略,费用,时间,客户覆盖面,三、客户的销售策略,3,、客户营销策略,费用,时间,客户覆盖面,挖掘引导需求,介绍和宣传产品,四、大客户销售策略分析,1,、大客户特征,采购对象不同,采购金额不同,销售方式不同,服务要求不同,四、大客户销售策略分析,1,、大客户特征,采购对象不同,采购金额不同,销售方式不同,服务要求不同,个人与家庭客户,（消费品客户）,商业客户,（大客户）,采购对象不同,一个人基本可以做主,许多人与采购有关,采购金额不同,较小，大金额重复购买少,较大，会重复购买,销售方式不同,常用广告宣传、店面销售,专业团队上门做出解决方案,服务要求不同,保证正常使用即可,要求及时周到全面,四、大客户销售策略分析,2,、大客户资料收集,收集客户资料,竞争对手的资料,项目的资料,客户的个人资料,四、大客户销售策略分析,3,、影响销售的六类客户,