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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,CRM产品介绍,速达软件技术（广州）有限公司,2012年1月，李文,1,提纲,CRM,知识概述,速达,CRM,介绍,CRM,产品演示,2,一、CRM知识概述,3,什么是CRM?,CRM(Customer Relationship Management）,-客户关系管理,是企业以,客户,为中心的,营销,整体解决方案，不断加强与顾客,交流,，了解顾客,需求,，并不断对,产品及服务,进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。,CRM是企业利用,信息技术,，充分挖掘,客户价值,，通过一对一,营销,原则，满足不同价值客户的,个性化需求,，提高客户,忠诚度,和,保有率,，实现客户价值,持续贡献,，从而全面提升企业,盈利能力,。,CRM,信息,利润,关系,4,CRM的核心,1、,客户,是企业的一项重要资产，,客户关怀,是CRM的中心,2、通过展示、推广、宣传企业的,产品,，吸引尽可能多的,新客户,3、搭建企业与客户互动平台，加强,老客户,维护，提升客户满意度,4、建立完善的售后,服务,体系，重视客户反馈，提升产品,质量,5、通过对客户信息的智能化,分析,，科学指导企业经营过程，捕捉更多的市场销售,机会,5,CRM的目标,通过合适的,渠道,，,将合适的,产品,，,在合适的,时间,，,提供给合适的,客户,。,满足客户的,需求,，,降低企业的,成本,，,增加企业的,收入,。,6,企业管理困境,信息管理,混乱随意,员工跳槽,客户流失,费用提成,难于核算,信息无法,共享,流转不畅,工作效率低,无法监管,计划难实施,销售难预计,缺乏数据,分析,无法决策,折扣漏洞多,回扣无法监管,账目不清晰,成本不可控,7,CRM的价值,整合信息资源,搭建共享平台,加强客户互动,提高产品质量,改良产业结构,降低营运成本,提高工作效率,优化业务流程,规范资源配置,应用CRM平台,8,实施CRM结果,据全球最大的CRM服务提供商Salesforce,调查，,成功实施CRM后：,1、客户满意度增加20%,2、销售和服务的成本降低20%,3、销售周期减少了三分之一,4、每个销售人员的销售额增加51%,5、企业利润增加20%,9,CRM发展阶段,10,一、操作型CRM,直接面向企业的内部业务应用系统：,1、销售管理,2、市场管理,3、工作管理,4、服务管理,二、分析型CRM,1、对操作端所产生的数据进行分析,2、基于数据仓库架构,3、分析预见、示警,4、进行决策支持,三、协作型CRM,面向通讯渠道的集成，构成与客户的交互平台：,电话、传真、网站、电子邮件、语音邮件、协作浏览、网络交谈、预约回呼等,CRM分类,操作型,分析型,协作型,11,二、速达CRM介绍,12,机会线索,速达CRM业务模型,市场活动,建立,机会,呼叫中心网络推广,服务请求,销售人员,销售经理,电话,拜访,提供解决方案,演示,谈判,销售订单,销售合同,VP,13,速达CRM管理结构,速达CRM,接入部分,处理部分,分析部分,扩展部分,企业信息门,户网站平台,电话接入,邮件接入,网站接入,传真接入,移动接入,客户管理,产品管理,工作人员,市场活动,竞争对手,日程管理,服务管理,解决方案,机会管理,合同管理,工作报告,知识库,审批流,订单管理,系统管理,查询/统计,OLAP分析,模型分析,主题分析,企业工作中心,ERP,14,速达CRM主界面,大型企业,中小企业,微型企业,自定义信息页面,自定义快捷方式,功能菜单栏,新增业务栏,报警信息栏,信息页面内容,15,速达CRM主要功能,费用管理,邮件短信,进销存管理,客户管理,日程任务,服务管理,市场营销,产品管理,审批管理,数据挖掘,开发平台,大型企业,中小企业,微型企业,速达CRM,推广工具,16,速达CRM-日程任务管理,日程安排：,安排未来的日程，提前自动提醒，支持按一定周期自动循环。,工作任务：,安排本人或他人的任务，提前自动提醒，支持重复任务，跟踪完成状态。,17,速达CRM-客户管理,潜在客户,记录以各种途径所收集到的潜在客,户信息，分配给相关人员跟进，评,审合格时可根 据预定的规则转换,为客户、或联系人、或机会。,客户,记录正式客户的基本信息，可查看,客户的应收应付信息，以及部分相,关信息，客户重复时可以进行合并。,联系人,记录客户的相关联系人，包括联系,人的上级和助理的联系信息。,18,速达CRM-市场营销管理,联系记录,记录业务员与客户的每次,联系情况，有效评估客户,的跟进或维护效果。,市场活动,记录企业举办或参与的调,研、促销、展销会、路演,等活动，包括预期及实际,的费用，活动响应获得的,客户或机会等情况,。,市场推广,广告推广,网络推广,邮件推广,短信推广,贴吧推广,博客推广,19,速达CRM-业绩目标,目标业绩,设定各级部门或业务员的销,售、回款、发展客户的目标，,同步统计相关完成数据，对,照查看目标完成情况。,提成计算,根据销售、回款和费用情况计,算提成，灵活的公式设置，针,对不同的人可有不同的计算标,准。,20,速达CRM-销售管理,销售机会,记录企业获取的向潜在客户推销,现货品和服务、或向现有客户推,销新货品、新服务的机会，包括,机会的预计金额、产品等相关信,息。,销售报价,向客户传达已确定的或待商定在,一定的有效期内的货品销售价格,信息。,销售合同,记载与客户签订销售合同的具体,内容，包括产品明细和其它相关,条款，合同执行后，可查看发货,或收款情况。,21,销售机会要素,机会名称 机会产品 机会报价,机会描述 机会来源 机会订单,机会对象 机会阶段 机会合同,机会联系人 预计销售额 成功率,机会影响力 合作伙伴 机会报表,竞争对手 预计有效时间 成败原因,机会附件,22,销售机会阶段,机会阶段 成功可能性,初次接触 5%,表示兴趣 15%,会见决策者 30%,导出需求 40%,提交解决方案 50%,演示 60%,评价、修改方案 70%,口头答应 80%,合同谈判 90%,签订合同 100%,销售漏斗,23,销售机会-成功关键,使用者影响力,教练（内线）影响力,技术选择型人影响力,经济影响力,潜伏者,使用人,销售机会,决策人,最后批准购买者,一个人或一群人）,控制经费,拨款,决定经费使用,表决权,购买对公司发展的影响,从这个购买投资中，,我们能得什么？,评价对其工作效率,的影响（经常是一些）,使用或管理使用你的,产品、服务的人,与产品使用相关人员,工作能否完成,如何为我的工作呢？,挑选（经常有一些）,衡量你的方案,技术有关人员,提出推荐方案,不能说“YES”,(如最后决定),可以说“NO”-经常如此,产品性能指标,它符合技术指标吗？,你怎样取胜,我们怎样能赢？,指导销售（至少一名）,在买方的组织结构中,在你自己的结构中,以上两者之外,提供和解释如下信息：,当前情况,各种影响力,各方面怎样取胜,技术员,24,销售机会-竞争对手,竞争对手,与你抢单的人，你只有,知己知彼，才能百战百胜。,25,竞争对手-SWOT分析,分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较,分析项目,优势,劣势,机会,威胁,品牌,产品质量,服务,客户关系,产品功能,26,速达CRM-费用管理,费用预算,按各级机构或个人制定一定期,间内的费用预算，可细化到具,体项目，发生费用时进行控制。,费用申请,就即将开支的费用提前申请，,便于财务部门合理进行资金安,排。,借款申请,就某些业务开支预借款项，如,活动经费、预借差旅费等，可,跟踪归还或核销情况。,费用报销,报销相关业务费用，对照相关,的费用预算、费用申请进行控,制，有借款时同时核销相关借,款,27,速达CRM-服务管理,服务管理,用于记录客户服务委派,的信息记录,个案,记录客户反馈来的建议、,投诉、售后请求等方面的,信息，分配专人进行跟进。,解决方案,对客户反馈来的问题或需,求进行处理回复。,28,速达CRM-呼叫中心,呼叫管理,记录每次与客户通话信息,包括：电话内容，问题描,述，解决方法等。,外呼管理,用于,指派外呼任务，记录,呼叫信息，适合电话营销,管理、,录音管理,黑白名单管理,问题库管理,29,速达CRM-角色管理,角色管理,可根据企业组织结构设,置不同的角色，可针对,不同角色设置不同数据,控制权限。角色可分多,级，子角色可继承父角,色数据权限,用户组管理,根据对数据访问需要可,对企业员工进行分组。,30,CRM角色-销售人员视图,我的机会,我的订单,我的任务,我的客户,销,售,人,员,视,图,跟踪机会,查询客户、联系人、机会详细记录,活动安排与调整,了解竞争对手,活动管理活动详细记录（已执行、过期、未执行）,活动结果的记录,后续活动的安排,定期、周期性的活动提醒,活动费用的管理,日程安排,根据活动计划自动生成活动日程表,客户管理,联系人管理,销售机会,CRM能帮销售人员做什么？,待办事务,事务提醒、报警,我的通讯录,我的合同,我的日程,我的费用,我的绩效,31,CRM角色-销售经理视图,销,售,经,理,视,图,1.销售团队管理,（1）,制定标准化的销售规范,（a）,销售规划,（b）,销售区域与片区的设置,（c）,人员权限管理,（d）,基础信息统一,（2）,实现对人员活动的管理,（a）,活动规范设置,（b）,人员活动计划列表,（c）,人员活动历史详细记录,（d人员活动效果分析,（e）,日程安排,（3）,综合性的绩效管理,（a）,销售额统计,（b）,销售费用统计,（c）,机会成功率分析,（d）,销售周期分析,2.对销售过程的监控,（1）,检查人员跟踪计划,（2）,实时查询每个机会的进程与跟踪历史,（3）,机会列表与变动分析,（4）,异常机会分析,（5）,机会分配与动态调整,CRM能帮销售经理做什么？,3.客户管理,（1）,动态、丰富的客户信息,（a）,360度的客户信息,（b）,基于活动的动态业务记录,（2）,强大的客户管理功能,（a）,按人员权限来管理客户,（b）,客户间的商业关系管理,（c）,客户分配与调整,（d）,针对客户/联系人可以建立和执行活动,（e）,客户事件的管理,（3）,统计分析,（a）,客户分类统计分析（按价值、状态分类）,（b）,客户购买分析,（c）,客户费用分析,（d）,客户需求分析,（4）,联系人管理,（a）,联系人的完整信息,（b）,联系人接触历史,（c）,联系人对机会的态度,（5）,订单管理,（6）,竞争对手管理,产品、对比优势、与客户CUTE的关系,部门机会,部门订单,部门任务,部门客户,部门待办事务,事务提醒、报警,部门通讯录,部门合同,部门日程,部门费用,部门绩效,32,速达CRM-决策分析,决策分析,依据时间：,日工作报表,周工作报表,月工作报表,依据不同线索：,客户报表,机会报表,活动报表,销售代表报表,决策层,销售报表,分析报表,预测报表,智能挖掘,目标营销 销售、收入和需求预测,客户保留 交叉销售,欺诈检测 增量销售,购物筐分析 客户问题解决,客户细分 客户赢利能力分析,信用打分 利润分析,信用风险评估,数据仓库,OLAP,数据挖掘,经典技术：统计、邻近、聚类,工作报表,销售人员,销售报表,33,速达CRM产品特点,1、支持二次开发功能,自定义系统、自定义模块、自定义菜单、自定义资料、自定义页面布局、自定义搜索视图、自定义报表、支持自定义字段、自定义字段验证规则等，灵活定制，满足不同企业的个性化要求。,2、支持移动互联网应用,全面支持Android平板电脑等移动客户端应用，您可以随时随地完成紧要工作，查询业务数据。,3、实用的信息提醒功能,您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等,4、,直观的用户界面与仪表板、销售漏斗,用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以全面地了解企业的产品销售情况。,5、强大的数据挖掘功能,系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。,34,速达CRM产品特点,6、支持系统级搜索功能,强大的关键字搜索功能，支持对所有业务的搜索。,7、灵活的角色管理功能,多级次的角色设置，上级自动享有下级的数据权限，平级之间除特别共享外，,数据权限自动回避。,8、支持自定义分配规则,新增业务通过自定义分配规则自动分配业务员进行跟进，新业务根据共享规则自,动共享给相关人员。,9、批量数据处理功能,系统提供批量增加、删除、转移等功能，方便数据录入和员工岗位变动时一次性完成全部业务的转交等功能。,10、灵活的多级审批功能,灵活的审批设置，同一业务在不同的情况下或针对不同的人有不同的审批流程。,35,三、CRM产品演示,36,谢谢！,37,