CRM系统应用PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,标题文本样式：微软雅黑/28号 Arial/28pt,第一级内容文本样式：微软雅黑/20号 Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑/18号 Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑/16号 Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑/14号 Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑/12号 Arial/12pt,般若黑洞,C&C,PowerPoint Template,Arial/28pt,第一级内容文本样式：微软雅黑/20号 Arial/20pt,第二级内容文本样式：微软雅黑/18号 Arial/18pt,第三级内容文本样式：微软雅黑/16号 Arial/16pt,第四级内容文本样式：微软雅黑/14号 Arial/14pt,第五级内容文本样式：微软雅黑/12号 Arial/12pt,项目十四,CRM,系统应用,1,2025/4/29 周二,教学目标,【,知识目标,】,了解,CRM,系统的分类、,CRM,系统的层次和,CRM,软件的功能；,了解,CRM,系统与其他管理系统诸如,BPR,、,ERP,、电子商务、商业智能的关系；,了解,CRM,系统的实施步骤和,CRM,系统成功实施的关键因素；,了解金蝶,CRM,系统流程及其三大功能模块。,【,能力目标,】,能结合自己实习过或熟悉的企业，如果其有实施,CRM,系统，将其实施情况写成案例；如果还没有,CRM,系统，则论证如何在该企业实施,CRM,系统。,能结合自己实习过或熟悉的企业，在金蝶,CRM,系统平台的基础上规划其,CRM,系统。,2,2025/4/29 周二,【情境引入】,AICCRM,客户关系管理系统,客服：您好,!,东东披萨店。请问有什么需要我为您服务,?,顾客：你好，我想要,客服：先生,请把您的,AIC,会员卡号码告诉我。,顾客：喔！请等等，是,12345678,。,客服：陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话是,23939889,，您的公司电话是,23113731,，您的行动电话是,0939956956,。请问您现在是用哪一个电话呢？,顾客：我家电话，你是怎么知道我所有的电话号码的？,客服：陈先生,因为我们有连线到,AICCRM,系统。,顾客：我想要一个海鲜披萨,客服：陈先生,海鲜披萨不适合您。,顾客：为什么？,客服：根据您的医疗纪录，您有高血压，并且胆固醇偏高。,顾客：那,你们有什么可以推荐的？,客服：您可以试试我们的低脂健康披萨。,3,2025/4/29 周二,【情境引入】,AICCRM,客户关系管理系统,顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？,客服：喔,!,您上星期一在中央图书馆借了一本,低脂健康食谱,。,顾客：哎呀,!,好,我要一个供家庭食用的特大号披萨，要多少钱一个？,客服：嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。,顾客：可以刷卡吗？,客服：陈先生，对不起，请您付现金，因为您的信用卡已经刷爆了。您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。,顾客：喔！那我先去附近的提款机取钱。,客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。,顾客：算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？,客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。,顾客：什么？！,4,2025/4/29 周二,【情境引入】,AICCRM,客户关系管理系统,客服：根据,AICCRM,系统记录，您有一辆摩托车，车号是,GY-7878,。,顾客：,$%&$客服：陈先生，请您说话小心一点，您在二,OO,七年四月一日用脏话辱骂警察，被判了十日拘役。,顾客：,客服：请问还需要什么吗？,顾客：没有了，是不是有送三罐可乐？,客服：是的！不过根据,AICCRM,系统记录，您有糖尿病,试问：通过案例，你认为,AICCRM,系统都有哪些功能呢？案例中客户服务人员运用,CRM,系统的方式恰当吗？,5,2025/4/29 周二,目录,CRM,系统介绍,任务一,CRM,系统与其他管理系统的关系,任务二,CRM,系统实施,任务三,金蝶,CRM,系统功能介绍,任务四,6,2025/4/29 周二,任务一,CRM,系统介绍,一、,CRM,系统的分类,二、,CRM,系统的层次,三、,CRM,软件功能剖析,7,2025/4/29 周二,一、,CRM,系统的分类,根据美国调研机构,Meta Group,的分类方法，将,CRM,分为三类，这一分类已得到了业界的公认。,1.,与企业业务运营紧密相关的运营型,CRM,运营型,CRM,即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。,2.,以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型,CRM,分析型,CRM,用于完成客当关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、,OLAP,（,On-Line Analytical Processing,，在线分析处理）、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。,3.,基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台,L,的协作型,CRM,协作型,CRM,为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。协作型,CRM,还利用网上聊天、语音处理以及其他基于,Internet,的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。,8,2025/4/29 周二,二、,CRM,系统的层次,1.,部门级,CRM,的功能,销售、营销和客户服务部门是,CRM,的主要应用部门，这三个部门工作职能不同，相应地对,CRM,的需求与,CRM,提供的功能也不同，分别为：销售自动化、营销自动化和服务自动化。,2.,协同级,CRM,功能,市场营销、销售和客户服务与支持是三个独立的部门，对,CRM,有着不同的需求。但是有一点对三者而言是共同的，他们都必须坚持以客户为中心的运作机制。协同级,CRM,将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使,CRM,为企业发挥更大的作用。协同级,CRM,主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递和销售渠道的优化。,3.,企业级,CRM,功能,在一些大中型企业中，往往可能已经建立了企业资源规划（,ERP,）、办公自动化（,OA,）、管理信息系统（,Management Information System,，,MIS,）、供应链管理（,SCM,）、产品数据管理（,Products Data Management,，,PDM,）等一系列的,IT,系统，如果这些,IT,系统之间相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。因此，实现不同,IT,系统之间的面向信息、过程的紧密集成，可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业,IT,系统的成本。,9,2025/4/29 周二,三、,CRM,软件功能剖析,CRM,软件的三大功能模块,CRM,软件的基本功能,1.,市场管理模块,市场管理模块,在线营销管理,市场管理模块,网上营销管理,2.,销售管理模块,销售自动化管理,3.,服务管理模块,服务管理模块,在线服务管理,服务管理模块,网上服务管理,1.,客户和联系人管理,2.,时间管理,3.,潜在客户项目管理销售管理,4.,电话营销和电话销售,5.,营销管理,6.,客户服务,7.,呼叫中心,8.,合作伙伴关系管理,9.,电子商务,10.,商业智能,10,2025/4/29 周二,任务二,CRM,系统与其他管理,系统的关系,一、,CRM,与业务流程重组计划（,BPR,）的关系,二、,CRM,与企业资源计划（,ERP,）的关系,三、,CRM,与电子商务（,EB,）的关系,四、,CRM,与商业智能（,BI,）的关系,11,2025/4/29 周二,一、,CRM,与业务流程重组计划,（,BPR,）的关系,BPR,是业务流程重组（,Business Process Reengineering,）的缩写。,BPR,的着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，而不仅仅关注那些为容户创造价值的流程。,BPR,的作用在于，帮助企业识别那些可以改善客户互动质量的业务领域，创造一个变革的框架，对流程进行改造，使得日常的手工工作自动化，使员工能把精力放在为公司创造更多价值的工作上，从而也就为客户创造了价值。,在实施,CRM,时，,BPR,的价值在于，通过,BPR,工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。,12,2025/4/29 周二,二、,CRM,与企业资源计划,（,ERP,）的关系,ERP,是,Enterprise Resource Planning,（企业资源计划）的简称，是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。它将包含客户,/,服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。,CRM,系统经常被定位成统一的外部客户联系点，而,ERP,的理念建立在满足企业内部客户上，但其对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响。,13,2025/4/29 周二,三、,CRM,与电子商务（,EB,）的关系,联合国,国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式开展商务活动，它包括在,供应商,、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具，如,ED,I,、,Web技术,、,电子邮件,等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。,电子商务,是利用,计算机技术,、,网络技术,和远程通信技术，实现电子化、,数字化,和,网络化,的整个商务过程。,电子商务是以商务活动为主体，以,计算机网络,为基础，以电子化方式为手段，在,法律,许可范围内所进行的商务活动过程。,电子商务涵盖的范围很广，一般可分为,企业对企业(Business-to-Business,），企业对消费者（,Business-to-Consumer,），个人对消费者,(Consumer-to-Consumer,），企业对政府（,Business-to-Government,）等,4,种模式,14,2025/4/29 周二,四、,CRM,与商业智能（,BI,）的关系,商业智能是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级,决策者,获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。商业智能的实现涉及到,软件,、硬件、咨询服务及应用，其基本,体系结构,包括数据仓库、联机分析处理和数据挖掘三个部分。,因此，把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。,15,2025/4/29 周二,任务三,CRM,系统实施,一、,CRM,系统的实施步骤,二、,CRM,系统成功实施的关键因素,1.,总体规划,2.,立项启动,3.,流程优化,4.,产品选型,5.,实施应用,6.,持续改进,1.,确立合理可行的项目实施目标,2.,高层管理者的理解与支持,3.,让业务驱动,CRM,项目的实施,4.,有效控制变更管理,5.,项目实施组织结构的建立,16,2025/4/29 周二,任务四,金蝶,CRM,系统功能介绍,参见金蝶,CRM,产品功能培训,ppt!,17,2025/4/29 周二,THANKS FOR LISTENING!,18,2025/4/29 周二,