北京国二招宾馆建章立制工作调研报告.docx

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北京国二招宾馆建章立制工作调研报告
　　党的群众路线教育实践活动开展以来，按照《国二招宾馆党的群众路线教育实践活动整改方案》的相关要求，宾馆开展了全面深入的建章立制工作，此次建章立制工作以“废除不适宜的旧制度，修改不适应工作需要的老制度，建立指导性强、操作性高的新制度”为指导原则。为了确保工作质量，宾馆成立了建章立制工作领导小组，并在全宾馆范围内进行了广泛调研，现将调研情况报告如下：
　　一、制度建设现状
　　目前，宾馆现有规章制度289项，内容涉及党群工作管理、人力资源管理、财务资产管理等8个模块。其中，2013年新出台制度23项，占制度总数的8%；新修订制度43项，占制度总数的15%；没有完全执行，也没有正式宣布废止的制度（拟废除制度）27项，占制度总数的9%；其他制度196项，占制度总数的68%（详见表一、图一）：
　　国二招宾馆规章制度统计表（表一）
部  门
拟废除制度
新修订制度
新出台制度
其他制度
总 计
宾馆办公室
1
0
1
23
25
人力资源部
3
1
2
32
38
财务资产
管理部
12
20
4
9
45
安全保卫部
0
1
4
34
39
质量检查部
0
0
1
6
7
销售部
2
5
3
10
20
客房部
0
0
3
4
7
餐饮部
0
0
3
20
23
商品娱乐部
0
12
0
0
12
总务部
9
0
0
55
64
综合管理部
0
2
0
1
3
木樨地康乐
中心管理部
0
2
2
2
6
总计（项）
27
43
23
196
289
比率（%）
9
15
8
68
100

　　从时间上看，宾馆现行制度中最早的出台于1994年，1994年至2000年出台的有9项，占制度总数的3%；2000年至2008年出台的有187项，占制度总数的65%；2008年以来出台的有85项，占制度总数的29%；无法查证出台时间的有8项，占制度总数的3%（详见图二）。整体来看，大部分规章制度出台于2000年至2008年之间，主要原因是：2002年宾馆开始进行ISO质量体系认证，期间宾馆各部门制定并出台了大批规章制度，以此次认证工作为起点，宾馆制度建设体系初步形成。 
　　从类型上看，根据制度的管理职能、执行部门及适用范围，将宾馆规章制度划分为基础型、规范型、专业型、配套型4个类型。其中，基础型66项，占总数的23%；规范型145项，占总数的50%；专业型23项，占总数的8%；配套型55项，占总数的19%（详见图三）。 
　　二、制度建设存在的主要问题
　　通过本次调研，报告认为宾馆制度相对比较健全，在实际工作中也起到了指导作用。但也存在一些问题和不足，主要有以下几点：
　　（一）部分制度执行程序繁琐、缺乏操作性
　　企业建立制度的目的是通过制度规范管理过程、达到管理效果，过于繁琐的操作程序反而不利于指导工作实践。目前，宾馆各部门各岗位开展工作的主要指导性文件是宾馆ISO质量体系认证文件。这些制度文件对各岗位工作职责、工作流程及工作要求做出了详细说明，但是由于文件内容繁多、程序复杂，员工无法做到全面掌握。此外，部分制度对具体事项如何操作、如何执行规定得不够深入细致，缺乏可操作性。
　　（二）制度“废改立”不及时、质量不高
　　首先，宾馆自2002年进行ISO质量体系认证以来虽对规章制度进行了三次较大规模的修订，但是三次修订工作对规章制度内容的补充和完善不够全面深入。特别是近几年来，宾馆部门设置、人员结构、服务项目均发生了较大变化，与此相对应的规章制度却没有及时调整和更新。显然，宾馆制度建设并未与宾馆发展改革相同步。
　　其次，在宾馆289项规章制度中，有27项制度没有使用且没有正式宣布废止。由于客观条件的改变、管理职能的划分、规章制度的整合等原因，这些制度有的已经不再适用于当前环境，应及时给予废止或修订。
　　再次，宾馆制度建设体系仍然存在漏洞，在宾馆宏观制度方面，对服务卫生质量、员工职业道德、企业文化等内容缺乏宏观、系统的制度规范；在部门规章制度方面，当部门设置、岗位发生变化时，没有对岗位职责、管理规范等制度内容进行及时的补充和完善。此外，在党的群众路线教育实践活动中，诸如谈话谈心等一些好的工作方法和工作经验需要通过制度的形式固定下来，形成长效机制。
　　（三）部分制度内容不科学、不完善、不严谨
　　各部门在制定本部门规章制度时，对制度内容的审核不够严格、文字表达不够严谨，有的制度语焉不详、内容空泛；有的制度缺乏执行主体、适用范围、奖惩措施等；有的制度为了制定而制定，看不出制度的针对性和目的性。这些制度对工作实践缺乏指导意义，严重影响了宾馆制度的权威性、严肃性和有效性。
　　（四）制度多而不系统、缺乏关联性
　　宾馆规章制度数量较大、种类繁杂，涉及了日常管理的方方面面，但是制度多而不系统，且各项制度之间缺乏关联性。主要表现在：部门在制定制度的过程中存在头痛医头、脚痛医脚的现象，旨在解决部门工作中存在的问题和困难，而忽略了宾馆综合管理的目标，导致顾此失彼。例如，宾馆各类应急预案呈“碎片式”散落在各部门，且各类应急预案之间在内容上没有关联，甚至左右冲突，并且在实际工作中没有很好地进行宣传、贯彻。
　　（五）部分制度贯彻执行不到位
　　宾馆规章制度整体执行情况是好的，但仍有部分规章制度落实不到位、不及时，主要原因有：一是制度本身存在问题和不足，不能对部门工作进行指导和规范；二是制度一经出台便束之高阁，成为“抽屉制度、墙上制度”，没有在员工中进行广泛宣传；三是部门管理人员制度管理意识不强，没有对制度执行进行深入推进和监督。
　　总体来看，宾馆制度建设基础薄弱、执行力不足，这一现状极不利于宾馆管理与发展。
　　三、制度建设存在问题的原因分析
　　以上所反映出来的主要问题，其根本原因在于宾馆制度建设体系不完善。
　　（一）缺乏专门的制度管理主体
　　在此之前，宾馆没有明确由哪个部门或组织对宾馆制度建设进行统筹管理，在职能领域不同、专业知识不同、管理目的不同的情况下，各部门在制定制度过程中，缺少专门的组织统筹协调、宏观监督，难免会本能地保护部门利益、回避责任，造成职能交叉、管理空白等现象。
　　（二）缺乏科学的制度绩效考核机制
　　目前，宾馆还未形成有效的制度绩效考核机制。首先，部分制度内容对违反纪律及规定的行为没有做出相应的惩罚规定，造成管理人员及员工对岗位职责、工作纪律及奖惩制度的认识不够充分。其次，宾馆没有将制度执行情况纳入管理人员考核范围，《经营管理责任书》、《服务质量管理责任书》等文件中也没有对制度执行落实情况进行考核的规定，导致宾馆制度体系中监督和考核环节薄弱，直接影响各项规章制度的执行效果。
　　（三）制度体系没有形成闭环管理
　　制度管理体系健全的重要表现之一就是形成制度的制定、执行、更新、监督和反馈的闭环管理模式。目前宾馆各项规章制度的制定、执行和更新工作虽然存在一些问题和不足，但能够保证制度管理体系的基本运行，但监督和反馈两个环节却存在很大缺口和漏洞。主要原因是：制度绩效考核机制不健全，监督方法和途径不顺畅；制度宣传和执行不到位，执行效果不理想，反馈工作缺乏群众和实践基础。
　　四、对宾馆制度建设的思考与建议
　　（一）成立专门的制度管理部门或组织，统一管理宾馆及各部门规章制度建设
　　在党的群众路线教育实践活动中，宾馆成立了建章立制工作领导小组，全面负责建章立制各项具体工作。报告建议将该工作领导小组设为宾馆“制度建设工作领导小组”，长期负责宾馆制度建设相关工作，并进一步明确工作职责，具体包括宾馆及各部门制度信息统计、制度宣传普及、执行落实情况监督、制度执行效果反馈等内容。
　　（二）制定《国二招宾馆规章制度管理办法》，对各项制度进行规范化管理
　　应尽快出台《国二招宾馆规章制度管理办法》，宾馆及各部门制度建设工作都应根据这一制度开展，其内容应明确规定：宾馆制度的分类，制度起草责任部门及起草过程；制度审核责任部门及审核标准；制度执行部门及执行方法；制度监督反馈部门及其职责；规章制度奖惩措施等。这一制度是宾馆各项规章制度的“根本大法”，对宾馆制度建设各项工作进行严格指导、约束和规范，应具有较高的权威性。
　　（三）重点完善宾馆主要宏观规章制度
　　鉴于宾馆现有规章制度存在的以上问题，报告认为：应首先对宾馆宏观规章制度进行“废改立”，以引领宾馆各部门规章制度的完善和修订。在修订旧制度方面，首先应对《员工手册》进行一次完善，重点对奖惩条例、员工行为及道德规范等内容进行强调；其次，应对宾馆《质量检查工作条例》进行修订，对各类质量检查的工作程序、范围和方法进行规范；最后，应对宾馆及各部门各类《应急预案》进行修改并将其汇编成册，使之便于查阅和存档，更具系统性。在制定新制度方面，要抓紧出台《国二招宾馆企业文化建设实施纲要》、《国二招宾馆安全手册》等带有全局性的宏观制度。
　　（四）进一步提高管理人员制度管理观念
　　当前宾馆部分管理人员制度化管理观念不强是宾馆制度建设水平不高的主要原因。应以此次建章立制工作为契机，通过宣传教育、外出学习观摩等方式加强各级管理人员的制度观念、提高思想认识，循序渐进，逐步强化各部门制度建设，进而提高宾馆制度建设科学化、现代化、规范化水平。
　　（五）加大宾馆规章制度的宣传普及力度
　　报告建议新的规章制度形成以后，可召开“宣贯大会”在全体员工范围内进行宣传教育，在宾馆馆报上创建“制度建设”专栏、在馆务党务公开栏张贴宣传页，对宾馆宏观制度进行宣传；在各部门办公室或各岗位操作间张贴具体制度，对部门岗位工作规范及操作标准进行普及。各部门要定期在周例会及班前会上对相关规章制度进行学习，并形成长效机制。
　　以上是宾馆建章立制调研工作的基本情况，宾馆建章立制工作领导小组将以此次调研数据为参考，按步骤开展建章立制具体实施工作，为宾馆制度建设全面深入改革保驾护航。