物业工作人员说话的技巧培训课件.docx

第一条：养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……，
1、用“我会……”表达服务意愿
原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？
原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。
原话：我不知道，但我尽量试试吧。修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。
原话：没看到我走不开，你先等一下。修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。
原话：好的，到时我看看吧修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。
原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。我理解……以体谅对方情绪
业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了。” 职员：“这是小区管理规定。”修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。
业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。” 职员：“不好意思，我们只是按规定做。”修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。
业主/客户：“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用。” 职员：“没有，这是小区管理规定。”修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！
2、用“您能…吗？”以缓解紧张程度
原话：你的证件呢？修改：您能出示您的出入证件吗？
原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？
原话：你必须把车放到指定的停放位置。修改：您能够把车放在指定的停放位置吗？
原话：这里不能堆放余泥。修改：请您把余泥堆放在指定的地方。
原话：你应该给先通知我们一声，再做。修改：下次您能提前告诉我们吗？让我们好作准备。
原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。修改：您能照看好您的小孩吗？以防他到处乱跑，产生意外。
3、用“您可以……”代替说“不”
原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。
原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗？他会帮你解决问题的。
原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。（说明原因以节省时间）。
业主：物业费为什么这么高？你们乱收费。职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…
业主：为什么要交装修押金？职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对其它业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。（看协议或规约）
业主：为什么要签名？职员：管理处要求这样做的。修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。
客户：我到会所游泳。职员：会所游泳池，外面的人不能用。修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。
第二条：接听电话务必注意以下事项：
(一)接听电话时

1、您好，XX物业公司，请问您贵姓?2、请问有什么可以帮您的吗?3、当听不清楚对方说的话时——4、对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?5、先生，您还有别的事吗?6、对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?7、您能听清楚吗?8、当对方要找的人不在时——9、对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？10、谢谢您，再见。
(二)打出电话时
1、先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。2、当要找的人不在时——3、您能替我转告他吗？4、谢谢您，再见。
(三)用户电话投诉时
1、先生，您好！XX物业公司。2、请问您是哪家公司？3、先生，请问您贵姓？4、请告诉我详情，好吗？5、对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?6、您放心，我们会立即采取措施，使您满意。7、很抱歉，给您添麻烦了。8谢谢您的意见。
(四)用户来访投诉时

1、先生，您好！请问我能帮您什么忙吗?2、先生，请问您贵姓?3、您能把详细情况告诉我吗?4、对不起，给您添麻烦了。5、如职权或能力不能解决时——6、对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。7、当投诉不能立即处理时——8、对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。9、谢谢您的意见。
第三条：客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1、你好！（您好！）  2、上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×请问有什么可以帮助您？3、谢谢！  4、对不起！5、不客气！ 6、再见！  7、请稍等！   8、是的，先生/小姐  9、请问你找谁？ 10、请问有什么可以帮助您吗？11、请您不要着急！12、请您与××部门××先生/小姐联系。  13、请留下您的电话号码和姓名，好吗？14、我们会为您提供帮助！15、请您填好《投诉单》！16、谢谢您的批评指正！ 17、这是我们应该做的！  18、感谢您的来电！   19、对不起，打扰了！20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第四条：客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1、喂！2、不知道！3、墙上贴着，没长眼睛呀！4、急什么烦死人了！5、急什么，没看到我在忙着吗？6、哪个？他不在！7、要下班了，有事明天再来！8、不舒服，你别来了！9、快点，说完了没有？10、就这么说，怎么样？11、有本事你去告！12、喊什么，等一下！13、讲了半天，你还没听懂？14、出去，今天不办公！15、你问我，我问谁？16、我不管，该找谁找谁？17、我说不能办就不能办！18、你怎么这么麻烦！19、这个事儿我处理不了！20、我正在忙呢，你找他吧！21、你真烦，等一会吧，我在忙！22、你找谁呀，再说一遍，我没听清楚！ 23、都下班了，你不知道呀！24、急什么？25、你看清楚再问！26、你找谁，没这个人儿！27、渴了自己倒水那儿有杯子！28、你自己都不知道，我怎么知道！