物业公司员工考核细则.docx

一、考核细则与标准（按部门分类）
1、管理人员：
① 、班组负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣绩效考评分5〜20分/次或另行处理；
② 、绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月绩效工资直至撤职处理，
③ 、《工作日志》记录不规范不准确，各类资料上报不及时者，扣20分/次；
④ 、每天对每个岗位时刻进行检查，详细了解本班成员情况，工作状态。做好巡查记录，作为本班成员的考核依据。记录不详细、不清楚。绩效处罚50个点，另扣绩效考评分20分/次；
⑤ 、考核工作必须在规定的时间内按时完成。
2、办公室人员考核内容：
① 、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行；另扣绩效考评分5分/次；
② 、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；
③ 、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；
④ 、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事,扣绩效考评分5分/次；
⑤ 、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；
⑥ 、破坏团结、拨是弄非,工作推委、拖拉,扣绩效考评分3分/次；
⑦ 、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；
⑧ 、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分10分/次；
⑨ 另商业收费员：每月完成商业水、电、物业管理费等相关费用的催收工作纳入月度绩效考核。
3、客服部成员考核内容：
① 、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等信息，及时反馈大厅收费处更改备注，确保相关信息真实性，未做到扣绩效考评分2分/次
（户）；
② 、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理，部门负责人不能处理的上报办公室，由办公室协助处理，及时跟踪事情处理完成进度及作好工作记录，未做到扣绩效考评分5分/次；
③ 、对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录，未做到，扣绩效考评分2分/次；
④ 、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分2分/次（项）；
⑤ 、客户报事报修投诉未及时处理，扣绩效考评分5分/次（项）；
⑥ 、保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考评分1分/次；
⑦ 、负责物业服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣除当月绩效奖励1元，另扣绩效考评分5分/次；
⑧ 、对本楼宇外来人员及来访人员的管理登记工作，电话业主核实身份后,询问是否准其入内，如拒绝会客，要婉劝外来人员离开及盘查外来人员携带物品出入，如遇拒绝盘查，立即报告巡逻员处置.未做到，因此导致本楼业主发生安全问题，按公司制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；
⑨ 、每天按时对责任楼宇进行巡查，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡查工作中发现可疑情况应立即上报.未做到扣绩效考评分5分/次；
⑩ 、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行；另扣绩效考评分5分/次；
、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；
、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；
、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事,扣绩效考评分5分/次；
、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；
、破坏团结、拨是弄非,工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次；
、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；
、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分10分/次；
、巡楼或午饭时间，小黑板写明去向回到岗位及时清理小黑板内容，未做到，扣绩效考评分5分/次；
、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分5分/次；
4、保洁部成员考核内容：
全体保洁需考核的内容：
① 、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行;另扣绩效考评分5分/次；
② 、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；
③ 、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；
④ 、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考评分10分/次；
⑤ 、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；
⑥ 、破坏团结、拨是弄非,工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次;
⑦ 、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分10〜20分/次；
⑧ 、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备.故意损坏设施、设备照价赔偿，另扣考评分10分/次。
⑨ 、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分20分/次，情节严重者予辞退；
⑩ 、不服从物管员管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，扣绩效考评分10分/次；
、上班时间禁止员工扎推聊天，发现扣绩效考评分3分/次；
、保洁工具规范堆放，爱护公物，因随意堆放导致工具损坏照价赔偿，
另扣绩效考评分3分/次；
、接受主任、班长的监督检查，不断改进工作，为业主生活提供舒适卫生环境；
、无故不参加例会、培训者，扣绩效考评分2分/次。
楼层保洁：
① 、工作区域不干净、整洁，发现烟头、纸屑，通知当班保洁员进行限时整改，如未整改。扣考绩效评分10分/次；
② 对楼层清扫时应注意观察业主门锁是否关闭，是否完好，发现异常立即与客服联系或立即上报.未做到，扣绩效考评分1分/次；
③ 、保持工作区域无杂物、无积水、无污渍；每天定时彻底清扫2次；楼梯通道每月定期至少拖2次，发现未打扫干净扣绩效考评分5分/次；
④ 、垃圾桶无污水、污渍，每天定期清理刷洗2次，发现未清洗扣绩效考评分5分/次；
⑤ 、楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁3次，墙砖定期清洁一年3次；楼梯通道扶手定期每周清洁1次;发现定期未清洁扣考绩效评分5分/次；
⑥ 、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分5分/次；
⑦ 、顶面（含灯、灯罩、蜘蛛网等）清洁，未做到扣绩效考评分1分/次（处）
⑧ 、如楼道有发现可疑应立即报楼层当班客服人员。
景观保洁：
① 、果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒2次；每天定时清洁1次；未擦未清到扣绩效考评分5分/次；
② 、标识牌、雕塑装饰物无乱张贴，目视表面无明显灰尘,无污迹全面检查每天定时清抹2次，发现有乱贴乱画，发现通知当班保洁员限时整改,未整改扣绩效考评分10分/次；
③ 、排污沟垃圾，积水、积沙、每天定时清理1次，发现有垃圾、积水、积沙通知当班保洁员限时整改，为整改扣绩效考评分10分/次；
④ 、景观休闲亭桌椅每天定时清理，保证桌椅无积水、污垢，未定时清理扣绩效考评分3分/次；
⑤ 景观每天定时清理绿化、水池白色垃圾，清理后发现有白色垃圾通知当班保洁人员限时整改，未整改扣绩效考评分10分/次；
⑥ 、景观区域因天气生长青苔，每年定期清理一次.未清理扣绩效考评分5分/次。
⑦ 、当班时间如发现小区内有外来可疑人员，立即报景观巡逻人员.
办公楼：
① 、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分5分/次；
② 、保证大厅区域无杂物、无积水、无污渍,每天定时清扫2次；每周定期至少拖1次，楼梯扶手每周定期清洁一次，未定期清理扣绩效考评分5分/次；
③ 、厕所每天定时清洗，保持厕所卫生无积水、干净、整洁。未定时清理扣绩效考评分5分/次；
④ 、每天定时清理办公室卫生2次，定时拖地一次，保证一个干净、整洁的办公环境，未定时清理扣绩效考评分5分/一次。
⑤、定期定时灯、灯罩、蜘蛛网等的清洁,未做到扣绩效考评分5分/次（处）；
⑥ 、垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒2次；每天定时清洁1次；未擦未清到扣绩效考评分5分/次；
车库：
① 、确保车库区域无积水、无白色垃圾，发现立即通知当班保洁人员限时整改，为整改扣绩效10分/次；
② 、定期大扫除每季度一次，未定期清扫扣绩效考评分5分/次。
5、秩序维护部员工考核内容：
秩序维护部全体人员考核细则：
（1）、当班时间酒后上岗，按照公司规章制度处罚，旷工一天，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；
（2）、上班时间睡岗，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；
（3）、在上班时间赌博，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；
（4）、上班时间玩手机做工作无关的事，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；
（5）、在上班时间串岗聊天、私调岗位,扣绩效考评分10分/次；
（6）、上班必须着装整齐，佩带工号牌上岗，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分5分/次；
（7）、未按时交接班，记录不全或不清晰，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分5分/次；
（8）、未按规定对责任区域巡逻和详细记录巡逻时间情况，因此发生事件责任，按公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次；
（9）、上班期间，发生治安、消防事件未及时上报，并未妥善处理，导致发生安全事故，按公司制度处罚，并扣绩效考评分20分/次；
(10) 、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行;另扣绩效考评分5分/次；
(11) 、着装不规范、佩戴不完整(包括鞋统一)，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次；
(12) 、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误；扣绩效考评分5分/次；
(13) 、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次；
(14) 、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分10〜2 0分/次；
(15) 、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分20分/次，情节严重者予辞退；
(16) 、爱护公物，公物故意损坏或丢失照价赔偿，另扣绩效考评分5分/次；
(17) 、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分5分/次；
(一) 、秩序维护部入户大堂岗位考核细则：
(1) 、礼仪(站立服务)及大厅门前的酒店车辆停放管理，禁止车辆在大厅门前停放，作好相关的记录工作，禁止利用个人人情随意让非酒店客人停放车辆。发现一辆扣绩效考评分10分/一次；
(2) 、大厅门前的经营型摩托车车主给予礼貌劝阻，发现停放一辆摩托车扣绩效考评分10分/辆；
(3) 、负责外来非业主人员的核实、盘查、登记、劝阻工作，对登记来访人员做好通知客服部的配合工作，对不符合要求的外来人员(装修工人、业务人员、其他闲杂人员)均不得从大堂出入。未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣绩效考评分10分/次；
(二) 、秩序维护部监控中心岗位
(1) 、要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用；
(2) 、负责监控中心、屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统，全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析、果断决定，
及时报告并与相关岗位取得联系；发生异常情况，监控员因疏漏未发现导致小区内发生安全事故、盗窃事故，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10/分；
（3）、负责查出报警位置，及时调动秩序维护员现场查看并处理，做好相关记录工作.未及时处理扣绩效10分/次；
（4）、做好客服部、秩序维护部报岗记录，及业主投诉相关记录资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况。如发现未按规定记录和有效保管，按公司相关制度处罚，扣当月绩效考评10分/次；
（6）、负责业主的各种投诉处理及记录，并及时通知相关部门并做好回访工作，了解处理剂完成情况。未及时处理，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；
（7）、紧急投诉和求援初级处理工作，并在第一时间通知带队班长，安排秩序维护巡逻员进行现场处置，情况复杂的立即拨打110报警。做好相关记录工作。未及时处理按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次；
（8）、其他解释工作。
（三）秩序维护部景观巡逻岗位
（1）、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安消防情况，并作好纪录;未按规定路线、时间巡逻，导致小区内发生盗窃，按公司制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；
（2）、夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐（即:麻将室、中老年坝坝舞）接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警；接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分20分/次；
（4）、在巡逻中发现小区内有可疑人员、推销人员及闲杂人员劝离辖区内;不听劝阻，上报当班班长，一起将可疑人员、推销人员及闲杂人员带到办公室领导处理，如夜间发现可疑人员、推销人员及闲杂人员等，通知当班班长协同处理；未做到扣绩效20分/次；
（5）、突发事件的集中处置，接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分20分/次；
（四）、车库秩序维护员职责
（1）、按工作流程巡查，维护车库内的治安交通秩序，疏导车库车辆的流量，保证通道畅通协调和指挥车辆停放在指定的车位；保证车辆安全；未按工作流程巡查车辆乱停乱放导致车库通道堵塞，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次；
（2）、负责检查当日停放车辆外观损坏及安全情况，检查发现有外观损坏、车窗未关，及时通知监控中心告知车主并做好相关的记录.未做到扣绩效考评分10分/次；
（3）、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，劝阻超高、超长车辆进入车场，未做到，导致车库发生异常情况，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；
（4）、负责帮助业主选定车位，耐心给业主做好相关解释工作。
（5）、认真按规定巡查车场车辆，消防设施及卫生情况，发现问题及时处理，不能处理的及时向上一级汇报处理;未做到扣绩效考评分10分/次；
（五）、秩序维护部道闸岗
（1）、负责监管好进出道闸大、小车辆出入按规定放行，利用职务之便，放行未交费车辆进入车库，如经查实，按公司制度处罚并补缴改车辆进入车库的发生的服务费，另扣绩效考评分20分/次；
（2）、负责对进出的施工、装修人员验证检查、登记、放行工作，未按规定核查进出人员，使得犯罪人员趁机混入小区内，导致小区业主人生安全及财产损失，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评发分10分/次；
（3）、负责实施对进入车库的临停车辆据实收费，杜绝应收费用的流失。不安标准收费、放行，如经发现按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次；
4）、禁止挪用公款，如经发现立即补回公款并作开除处理；
（5）、做好相关的解释工作，礼貌用语，态度祥和，因服务态度与业主发生冲突或业主投诉，经查实属实，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；
（6）、负责业主包月车及包年辆费用到期的催收及提醒。
（7）、负责道闸内外围停车秩序的维护。
（六）、秩序维护部百年老街岗位
（1）、负责巡逻百年老街,2小时一次安全巡查，并做好相关工作记录；未做到扣绩效考评分10分/次;如发现工作记录造假加倍处罚20分/次；
（2）、负责百年老街进出车辆的登记管理,核实进出的车辆信息，严格按照公司相关规定放行，禁止大型车辆、非商铺车辆入内，如经发现非商铺车辆入内扣绩效考评分10分/次;如大型车辆入内，扣绩效考评分20分/次，如造成路面损坏，处罚50个点，另扣绩效考评分20分/次；
（3）、负责做好巡逻区域的防火、防盗、防爆、防破坏；巡逻中闻到异味、听到可疑声响、发现异常情况等，需立即查明情况并上报上级领导.因工作疏忽未做到按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次；
（4）、负责接受和处理业主的求援请求、应急突发事件的集中处置.接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分20分/次；
（5）、熟悉巡逻区域内各类运行设备、物品的位置；发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明并上报上级领导。
（七）秩序维护部3、4号楼巡逻岗位
（1）、负责每日16： —8:巡逻。夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐（即：麻将、中老年坝坝舞），接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警;接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分20分/次；
（2）、负责小区3、4号各栋楼每日16： —8： 的安全防范，应急处置和常规开门等服务工作。接到业主投诉能立即处理的要及时跟进处理，不能处理的做好记录，按规定在第二天交接班时及时交待清楚，由白班客服人员进行报告处理.未做扣绩效考评分20分/次；
（3）、负责3、4号楼栋的安全，做好防范工作，发现异常情况和可疑人员，要及时盘查、核实、并做好记录.随时同监控服务中心保持联系，接受监控服务中心工作调度.未做扣绩效考评分20分/次；
（4）、对进入各楼栋的外来人员，核实身份后，应通知监控服务中心电话核实业主信息，询问是否准其入内，如拒绝会客要委婉的劝其离开。未做扣绩效考评分20分/次；
（5）、盘查外来人员携带物品出入楼栋的行为，如遇拒绝盘查的，要立即报告当班班长和秩序维护员处置.因当班人员疏忽导致业主室内盗窃，按公司制度处罚，扣绩效考评分20分/次；
（6）、做好相关解释工作，因岗位服务被投诉，经查实按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次；