电销话术及技巧.ppt

君浩汽车服务,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2009-2,电销话术 及技巧,分享,人:,马莉,2014-7,电销技巧,一、有效开场白带来的第一通成功电话,二、挖掘客户需求,三、有效介绍公司,四、客户异议处理,五、录音分析,六、短信的魅力,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的名字，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇并向一探究竟。反之则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。,我们先举一些错误的实例。,2009-2,3,开场白实例,李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小李，我们华胜有十二年的历史了，不知道您是否听说过我们公司？,2009-2,4,分析,错误点：,1电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处,2准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听说过你的公司,2009-2,5,开场白实例,李先生您好！我是华胜奔驰宝马专修连锁的小姚，请问您的车现在在哪里做保养？,错误点,一开始就立即问问题，很容易让准客户产生戒备心理。,2009-2,6,开场白实例,李先生您好！我是华胜宝马奔驰专修连锁的小姚，我们为宝马、奔驰车车主提供专业的维修保养服务，不知道您现在是否有空，我给您介绍一下我们公司？,2009-2,7,分析,错误点,1直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。,2不要问客户是否有空，直接要时间。,2009-28,一开始迷茫客户,S:李先生您好！我这里是,宝马服务中心,，请问您的车最近使用情况还好吗？,S:李先生您好！我这里是奔驰服务中心，前几天给您寄了份资料您收到了吗？,C:什么资料？没有啊！,S:是一张保养送您两升机油的券和公司最新的，有关您车子保养维护的最新价格。,。,2009-2,9,有效询问,确认谈话对象是有权做决策的人；,了解客户最看重什么；,与客户双向沟通，尽量让客户多讲话，建立良好的气氛；,确认谈话没有偏离此通电话的目的。,2009-2,10,什么时候唤醒客户,问到了相关信息后，如：,目前车子行驶状况,核对了地址、电话、车辆使用者,问到了车型、传真号或者决策者的电话,行驶的公里数，上次保养的时间,长期保养车子的地方,2009-2,11,唤醒客户的方式,李先生，您好像弄错了，我们是。,李先生，我感觉您误解了，我们是。,李先生，您是不是以为我们是德宝了啊？,2009-2,12,什么时候安抚客户,客户弄清楚了状况以后，表现如：,你们不是4S店啊？,你们不是我买车的地方啊？,我没去过你们那边啊！,你怎么知道我电话的！,你为什么给我打电话，我的车和你们有什么关系？,2009-2,13,吸引客户的方法,提及客户关心的问题(客户利益),提及客户熟悉的第三方,赞美客户,引起对方好奇,2009-2,14,二：挖掘客户需求,1、听弦外之音,我的车子就上下班开开，用得不多，不要老是给我打电话我的车在朋友那里修，都不用我操心的，他每次直接拿过去给我保养维护。,你们太远了，我不会考虑！,这个车不是我负责的，别找我！,2009-2,15,客户心理分析,大部分客户在电话内容中都不说真话,客户需要感到自己被尊重,客户的需求被重视,2009-2,16,4、绝不丢了自己的老客户,回访,感谢、感恩的短信,节日短信,活动传达,2009-2,17,3、不放弃任何一个潜在客户,短信的魅力！,案例：江阴宝马车主赵先生过来,案例：华先生不是决策人,2009-2,18,三、有效介绍公司,价格,品质（配件、技术）,连锁优势,三个第一,质量保修承诺,超时返工赔500,因人而异强调！强调！再强调,2009-219,四 客户话术异议,2009-2,20,如何打消客户疑虑并促使他最后购买是很关键的一步，但也是比较艰难的一步。如何技巧性的传递我们的概念，让客户逐渐接受。了解客户类型，对于爽朗的人，你可以稍直接的对他的异议进行反驳，对于主意比较正的客户，你需要,循循善诱。,2009-2,21,目前有地方修，不需要：,疯狂法：在客户说到不需要时放松来笑一笑，说：大哥啊，就是知道您不需要才打电话给您啊，如果您需要了就是您打电话给我了，您说是吗？（对于说话不是很生硬，很拒绝的客户可以运用）,2009-2,22,目前有地方修，不需要：,我知道您有地方修，同样货比三家，修车也是一样的啊，我想您也需要一个性价比高的服务吧，,2009-2,23,还在保修期，以后再说吧,客户：不好意思，我的车还在保修期，现在只能在4S店修，以后再说吧。,电销：您挺有保障意识的，除了保修方面，*公司还有哪些方面吸引您呢？,客户：他们是厂家指定的，比较专业,电销：是的，4S店确实专业。那么您一直在那儿维修保养，认为他们还有什么可以提升的吗？,客户：价格比较贵吧,电销：是的，有很多在保修期内的车来我们这里修也是因为这个原因。其实在我们这里维修并不影响车辆的保修，属保修项目我们会建议您回4S店或我们帮您代办索赔，同时为您节省30-40%的维修费用，这样您会考虑吗？（如果客户没时间听解释，则发短信告知）,客户：会的。,电销：太好了，请问您最近需要维修保养吗？,2009-2,24,还在保修期，以后再说吧,那您爱车大概什么时候过保修期呢？（客户如果实在是很在意保修，我们当然不能强求，在过保修期之前可以偶尔短信跟踪，让客户记得这边，等过来了保修期这些客户是很容易选择我们的）,2009-2,25,为什么你们的配件这么优惠，你们是原厂的吗？,电销：您的这个担心我也理解，其实店的价格贵主要是因为投资大、配件渠道单一等原因造成的，我们是连锁经营，通过总部统一管理、统一采购、统一配送降低了成本，而且我们是有承诺的：配件假一赔十，我们也是非常注重品牌的大公司，全国都有67家店了。,2009-2,26,我还是觉得4S店品质方面比较放心。,电销：*先生，4S店有您这样的忠实客户真是太好了！您对4S店品质最放心的是哪一点呢？是配件、技术还是哪些方面呢？,客户：4S店是厂家指定的，听说配件在外面买不到正宗的。（外面的技术都不行）,电销：哦，象奔驰、宝马车的配件都是进口的，在国外早已经取消了4S店这种模式，我们的配件渠道与4S店一样都是进口的，对您还有假一赔十的承诺呢，在同样配件品质有保障的情况下，价格可以优惠30-40%，您还有什么顾虑呢？,2009-2,27,我还是觉得4S店品质方面比较放心,中国的传统消费习惯是选择4S店，很多的客户和您一样觉得4S店品质有保障，那在这样一个不利于我们市场的情况下，我们还能获得忠实客户过万，我想事实也证明了我们公司修车是有优势和实力的，很多的客户选择我们并成为忠实客户，希望您也能给我们机会哦,2009-2,28,你们那边太远了，我们不方便。,电销：是的，象您这样的大老板时间是非常宝贵的，不过我们维修保养的时间非常快捷，您第一次来我们还会送机油给您，如果需要我们还有上门提车的服务，你了解了我们以后维修保养都无需您操心了。,2009-2,29,你们那边太远了，我们不方便。,那倒也是的，做个换机油（或者是小保养）我们优势不大的，如果是三万公里保养（或者是六万公里，宝马奔驰是大保养），或者是一些维修项目我们价格优势还是蛮大的，您多开几分钟也是值得的呀，一定要支持我的工作呀。,2009-2,30,你们那边太远了，我们不方便。,您的这个想法我也能理解，距离远确实不方便，同时我想您修车不仅是考虑距离，更多的是品质，服务，价格的一个综合比较哦，我们公司，,2009-2,31,没时间（我现在很忙）,电销：我也知道您很忙，您忙的目的是为了忙，还是为了赚更多的钱？,客户：当然是为了赚更多的钱。,电销：同样做好一件事少花钱也是赚钱的一种方式，您同意吗？,客户：同意。,电销：我想您抽出一点点时间来了解一下我们也是很有价值的，每年可以为您节省好多的维修费用呢。,2009-2,32,没时间（我现在很忙）,（微笑）我也知道像您这样的成功人士很繁忙的，这样吧，您一般什么时候比较空闲呢,到时候再给您去电怎么样？了解客户空闲时间）,2009-2,33,你不要给我打电话了，我不会去的,很高兴您能告诉我您的想法，那我也想了解一下您为什么不选择我们，是不是有那些疑虑呢？,2009-2,34,你们怎么知道我的电话,您的一个朋友在这儿修了车挺满意给了我您的电话。（一定要马上转移话题),2009-2,35,你们怎么知道我的电话,X总，其实如何知道你的电话并不是很重要，关键是我提供的服务对您有没有价值，能够给您带来多少帮助这才是最关键的，您说呢。您大概什么时候需要做保养呢,2009-2,36,你们怎么知道我的电话,资料是公司提供的，我只是一个可怜的打工的，具体怎么来的我也不知道呀，（对于和善的车主）,2009-237,我每天都接到你们类似的电话，太多了,电销：太棒了，说明你是一个很重要的人啊，知名度很高。那您有听过我们华胜宝马专修连锁吗？,2009-2,38,最近我比较忙，有需要时会给你去电话,电销：,忙是好事情，说明您生意好啊，您这么忙我更不好意思等您打电话过来了，您什么时候需要保养还是我给您电话吧,2009-2,39,对你公司我就没什么兴趣，你的声音很甜，跟你交朋友我还是有兴趣的,电销：,谢谢您这么器重我！与您这样成功的人交朋友也是我的荣兴啊，朋友就应该互相支持，那*先生就更应该支持我的工作了，您下一次保养在什么时候呢？,2009-2,40,六 录音分析,五、短信的魅力,只要你知道去哪，全世界都会为您让路,