商场优服部管理制度.docx

商场优服部管理制度
顾客投诉管理规定
一、投诉的分类
1、当面投诉：
A、耐心聆听让顾客说出感受让其不满原因商品质量问题或导购态度问题。
B、和楼经以及专柜取得联系。
2、电话投诉
详细记录顾客所投诉的内容以及顾客资料。
3、一般顾客投诉
A、商品投诉：商品质量的投诉，价格的投诉。
B、服务质量的投诉，对导购服务态度的投诉，收银员操作失误的投诉，对商场活动导购没有履行已承诺，已公示的服务项目，没有及时处理好正常的商品退换货工作。
4、重要投诉
A、由于一般投诉没有及时处理及解决，造成投诉事件的升级，导致在12315的投诉，媒体曝光的。
B、其他未及时处理及解决的投诉事件，反映较大产生负面影响的。
二、顾客投诉的记录与管理
1、每周每月公布本周和月的投诉事件处理情况。
2、组织相关部门对情节严重，影响极坏的投诉事件进行内部整顿和晨会通报。
3、建立客户满意度调查，定期与客户联系了解客户对商场的满意度。
收集整理《客户满意度调查表》，并录入电脑。
4、在接待投诉时，应建立《顾客投诉记录表》，详细记录顾客姓名、电话、投诉专柜、内容、时间及商品购买时间。并备份电子档案，一周报—次，一个月做一次汇总。
5、顾客投诉记录应真实、客观，严禁弄虚作假。
6、处理投诉时，客人员应将每次的处理过程，处理意见，处理结果记录在《顾客投诉记录表》中，并请顾客签字确认如果顾客由于不满意结果或顾客不能在《顾客投诉记录表》中签署意见的，客服人员应在《顾客投诉记录表》上进行标注。
7、顾客投诉解决完毕后，应请顾客签署意见后方可视为投诉案件结案，并至少两次与顾客进行交流和沟通，了解投诉解决进展，回访动作至少保持一次。
8、客服人员应定期分析每起投诉案件，进行投诉案件的总结和分析。
三、顾客投诉的责任承担
1、处理投诉内容同期，同品牌的商品，本商场价格高于其他同档次商场被投诉的责任规定商场对厂家处以一万元的罚款因物价标签或POP误导消费者，引起投诉的，对相关责任人给予五十元处罚，柜组给予2 0 0元处罚。
2、因导购对商品知识不足，有意或无意误导消费者，引起投诉的，经核实后责任全部有导购自行承担，罚款2元。
3、在“三包”有效期内，确属质量问题的商品，专柜拒不配合的情况下，给予厂商所售商品金额的双倍罚款，当班导购2 0 0元处罚。
4、因专柜服务态度不当，激化矛盾，导致顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人2 0 0元处罚，情节严重予以开除。
5、接待顾客投诉时拖延，冷淡，刁难，不理睬导致顾客投诉者，无任何理由罚款2 0 0元。
6、对介绍商品不详，有意或无意不告诉顾客产品的一些特殊性能，促销活动未告知或不详尽者，导致投诉。
购物券管理规定
为了拉动购物广场人气，提升销售，公司以购物券形式开展了团购工作，并把团购工作作为公司目前的重点工作。现在购物广场已进入团购销售工作的重要时期，为避免在具体销售过程中因购物券而影响销售，现作以下规定：
一、如有专柜（岛）拒收购物券，一次处罚商户20元，并处罚导购1元。
二、已收购物券，但造成顾客投诉的专柜（岛），一次处罚商户5元。并处罚导购50元。
停车场管理制度
1、广场停车场为商户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止；
2、凡进入广场停车场的车辆必须服从保安人员的指挥；
3、遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。
4、按《收费规定》收取停车费用，对不愿意付费的车辆应劝阻离开广场停车场；
5、非机动车、助动车、摩托车应停放在指定位置，
6、提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内，做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。
7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。
8、阻止四吨及四吨以上大型汽车进入广场停车场（特种车辆和搬场车辆除外）。
广场租赁安全管理责任制度
鉴于本购物广场处于人民广场旁已成为本地市民夜间进行休闲娱乐的一个重要场所，为了加强安全管理，预防和减少安全事故发生，保障人身和财产安全，促进经济发展和社会和谐稳定，根据有关法律、法规的规定，结合购物广场实际，制定本制度。
1、遵守国家及本地地区颁布的有关公共场所安全管理规定。
2、依法与博格拉时代购物广场签订安全责任协议书。
3、自觉遵守博格拉时代购物广场依法制订的各项规章制度，服从博格拉时代购物广场的监督管理。
4、严禁进行违法活动或被新闻媒体曝光造成恶劣影响的行为。
5、因活动组织方不履行安全协议或疏忽造成的损失由组织方负全部责任，造成重大或特大事故交由公安机关处理。
6、因不可抗拒的因素＜地震、战争、暴乱等〉造成的损失，购物广场不负责赔偿。
商户装修施工规定
为了确保购物广场卖场装修工程中施工安全，促使各施工队统一管理，规范施工，消除隐患，请相关部门监督施工队严格执行如下规定：
一、凡进入购物广场装修施工队，施工过程中必须服从购物广场工作人员和保安统一管理。
二、卖场内原有消防、配电、控制按钮等设备、设施，严禁改动、遮挡，并保持防火间距。
三、商户需要改造装修的项目，由商户和施工队提出改造设计方案及装修施工图纸，需报物业管理部与经营部审核，批准后方可办理进场施工手续。施工前必须按照装修方案中的规定将装修现场封闭。
四、购物广场内严禁吸烟、打闹、大声喧哗、睡觉、煮食。施工人员只能在施工现场工作，不得随意窜厅，违者罚款2元。施工现场严禁烟火，施工过程中如需动用明火，必须到保安部门办理动火登记并服从管理，施工现场必须配备灭火器具。易燃材料必须按要求堆放，做到远离火源和电源。违者罚款5元。
五、为确保卖场安全及施工质量、施工材料需经过现场监理和商户的审核方可进场，禁止使用不合格产品。对使用劣质材料和易燃材料，没按规范要求施工的施工队，管理人员有权责令停止并整改，严重者清除出施工现场。所有施工人员须凭《装修工作证》入场，并要求衣冠整洁，按时集体出入，违者购物广场管理人员将拒绝其入场或清理出场。
六、施工队必须严格按照国家有关规定严格施工，严格遵守各项施工规范要求。
1、装修不得影响或损坏购物广场的空凋，配电主干，消防设施等原有设施与设备、吊顶、地面、墙面、立柱等如需要改动必须事先报物业管理部审批后，方可动工，并在施工中不得影响相邻部分。
2、所用电线、开关、插座、灯具等必须标明生产厂家，注册商标及CCC认证。日光灯、筒灯、射灯、变压器、镇流器等电器产品须选用正规产品。
3、所属卖场必须安装统一配电箱，且不准安在库房内。
4、所用电线必须采用2.5MM2以上由出厂标志的国标电线，电线必须穿管布置，任何部分不得外露，管线布置必须横平竖直，主管采用PVC阻燃管或KTP穿线管，进入灯具后可用软管，在交叉部位用接线盒，对接部分使用PVC直通，电线颜色按相线（黄、绿、红）零线（黑、蓝），地线（黄绿相间）的标准色分开；之间电源连接需用插件连接。
5、灯具必须安装牢固，并与易燃品保持20CM的安全距离，吊灯需用专用固架吊装，灯箱内部需使用防火材料，并预留散热孔。
6、灯具必须安装配套支架，电子镇流器密封于该电壳支架内部。
7、必须严格按审批过的图纸施工，不得随意改动，如确有需要改动的，必须报物业管理部审批。
七、施工人员用电操作要求
1、施工队严禁私拉电线，如用电必须由购物广场电工指定地点。
2、严禁使用未接插头的线直接插入墙内使用。
3、严禁使用破损的电线、电缆、插头、开关等在施工中使用；施工电源须使用橡胶套线。
八、现场管理规定
1、对于施工现场原有拆除的废弃部件及大件的装修材料进出，只能在购物广场规定的出入进出，同时注意保护相邻部位设施以及相邻商户的所有物品，如有损坏照价赔偿，进出材料须登记。
2、如需进行电锯，打冲击钻，刷油漆等易产生噪音，灰尘以及有刺激性气味的工作，请提前安排，在非营业时间或到购物广场指定的位置进行，否则罚款3元。
3、装修垃圾需及时清理，并采用袋装堆放在安全位置，装修结束后由装修施工队自行清理干净，否则罚款3元。
4、装修过程中不得损坏购物广场任何设施和物品，退场时必须接受安保部门检查，不得带走购物广场任何物品。
九、消防管理
1、施工负责人必须承担施工现场的一切消防责任，现场必需配备灭火器，对所有材料须进行适当防火处理。
2、对于香蕉水，油漆等易燃易爆品，在使用过程中注意安全，用后及时清理出场。
3、场内禁止一切易产生火花，烟雾以及明火的作业，如确定需要使用电焊、氧焊、氩弧焊、切割机等进行作业，必须向物业部和保安部申请，在同意后，由物业部及保安部人员现场监督，并按购物广场要求：安全、规范进行，违章重罚5—10元。
4、施工队必须服从购物广场工作人员现场管理监督，对违反规
定的及时整改如有逾期不整改者，将由财务部按有关规定扣除其押金，终止施工资格，施工队自行承担由此造成的经济损失。
商户：
施工方：
负责人：
商场维修管理制度及程序
一、维修范围
1、商场内原设计设施，如变、配电设施，照明设施，空调设施，洗手间设施，广播设施，消防设施等。
2、商场内原装修设施，如天，地，墙等。
3、商场经营柜台，道具等设施。
二、申请维修程序
1、一般性故障，申请部门应填写《维修申请单》或《部门联络单》，注明具体地点，故障情况，经办人，材料情况等内容。
2、突发性故障，如跳闸，大面积停电，收银台停电，电路线路异味，起火，漏水等。应直接电话通知物业部，无须填单。
3、商场内楼面营业设施维修（商户的二次用电），《申请单》由楼层专人负责签发。
三、维修
1、接到楼层及部门申请后，突发性故障立即处理修复，一般情况应在一天内给予修复，如不能修复应给予回复。
2、维修人员维修完毕后，应要求申请经办人或现场管理人员确认验收，并对所用材料进行确认。
3、完成维修后，将《申请单》交回物业部，由行办统计整理。
四、收费事宜
1、返回物业部的《申请单》，将由仓库管理员计算材料费用，然后交行办进行统计制表。（收费标准暂定为：材料费按实际数量以成本价收取，如商户自行购入材料，则不收取材料费，只收取人工费，人工费暂定为：每半小时5元/人/次）。
2、每月30日以前行办将收费统计表交于财务部向商户收取费用。
3、商户对物业维修费用如有疑问，可向物业部咨询。
保安装备管理规定
为保证购物广场保安配发装备的完好使用，明确使用年限、折旧金额及因个人管理不当所造成损坏、丢失所承担的责任，特做此规定：
1、因工作需要购物广场给每个保安员配发手电一把，使用年限为一年，如有丢失、损坏责任自负。每个保安员配发的对讲机一部，使用年限为两年， 对讲机主机一部、电池两块、天线一根、充电器一副，对讲机严格按照说明书使用，两年内出现质量问题，由专业人员鉴定认可的，保安本人不承担责任，两年内因本人管理使用不当造成损坏、丢失的，有本人承担赔偿责任。配发的电警棍，手铐各两副有保安班长保管使用，其中：电警棍使用在两年内出现质量问题，经专业人员鉴定认可的，保安班长不承担责任，两年内由于本人管理、使用不当造成损坏、丢失的，由班长和责任人承担赔偿责任，电警棍要严格按照有关规定管理和使用。
2、购物广场配发每个保安的保安制服含春秋装一套，夏装上衣一件，领带一条，帽子一顶，每两年更换一次，中途如有保安离职，必须做好服装的移交手续，在使用期间要求每个保安要爱惜穿戴，妥善保管，在使用期内如果造成损坏、丢失，不能继续使用的，由责任人自行承担赔偿费用。
3、除配发保安的保安服装外，因工作需要还配发有棉鞋一双，棉羽绒服大衣一件。棉羽绒大衣及棉鞋的使用年限为三年，自配发之日起，保安如果不满三年离职，购物广场将按折旧折价扣回现金，其规定：工作不满半年的，按购进价全额扣回，半年以上（含半年），不满一年的按购进价50%扣回，不满两年按购进价30%扣回，不满三年的按购进价20%扣回，衣物由本人带走。满三年的，所配发棉鞋、棉羽绒大衣归个人所有。
4、各保安班长做好装备配发、领取手续和离职人员的移交手续