机房空调保项目总体服务方案.docx

机房空调年保项目总体服务方案
（一）项目概况
1、服务范围：机房空调年保
2、服务工作范围：
机房空调年保
（三）服务工作内容
提供预防性维护，现场巡检，热线服务，技术支持，技术培训， 紧急现场抢修服务，以保证设备正常工作。
1、现场维修维护服务
负责服务范围内所涉及设备的现场维修维护服务，在维保服务期 内，空调机除压缩机、冷凝器、主控板以外的所有零部件（如室外风 扇、膨胀阀、干燥过滤器、电磁阀等）在正常使用下发生损坏，由供 应商负责免费更换。
2、电话、网络等热线技术支持服务
向工行提供每周七天、每天24小时、30分钟响应的服务。
3、现场技术支持服务
接到一般故障报修，4小时赶到现场，一般故障8小时内恢复设 备正常运行，重大故障72小时内恢复设备正常运行。
4、紧急技术支持服务
接到紧急故障报修，派资深技术人员2小时赶到现场，一般故障
4小时内恢复设备正常运行，重大故障24小时内恢复设备正常运行。
5、技术交流服务:
定期的技术交流，提供在设备运行过程中所遇到的各类问题的解 答、使用方法的介绍和培训，解决使用中出现的各类问题。进行定期 的回访，时间为三个月一次或根据需要具体安排。回访完毕后，由服 务商提供相应书面报告。
6、培训服务：
对工行有关人员提供专业技术培训，提高日常维护管理的能力。 服务商作为高级顾问，提供疑难问题解答服务。
7精密空调的日常维护工作内容
结合设备具体情况，每季实施以下维护服务，记录各项技术数据， 出具维护报告，并适时提供有关合理化建议。
（1）制冷系统
a. 压缩机工作电流、进出压力测试。
b. 制冷管道、制冷剂、冷冻油检查，各检测密封状况检查。
c. 定期对高低压力保护开关测试，干燥过滤网更换。
d. 对电磁阀的工作状态（灵敏度）检查。
e. 膨胀阀的开度检测校正。
（2）加热和加湿
a. 对电加热工作电流检查并记录。
b. 对过热保护器进行测试。
c. 定期对加湿盘除垢、清洗。
d. 对加湿器工作电流及进排水电池阀检测。
e. 对排水管道定期疏通。
f. 对去湿电池阀检查
g. 对漏水检测探头固定部分检查并进行有效性测试。
（3）机械部分
a. 室内风机做电流测试，并做记录。
b. 风机风叶动平衡测试，风压开关检查。
c. 风机皮带紧固，并保证每年更换一次。
d. 对风机轴承磨损状况检测。
e. 室外机压力开关、工作电流测试。
（4）控制部分
a. 对控制器、I/O板等输入输出部分测试。
b. CPU电池定期更换，确保数据正常。
c. 系统工作软件及时升级。
（5）强电部分
a. 检查强电部分各接头，确保紧固连接。
b. 紧固各空气开关、继电器接线端子线头。
c. 检测电源电压。
（6）其它
a. 定期更换过滤网。
b 室外冷凝器清洗。
c. 对机房漏水报警装置的有效性进行测试、维护，对空调排水 管道进行检查、疏通并记录。
d. 对监控系统的维护，确保空调监控系统稳定可用。
8、每年对服务范围内设备进行一次全面健康检查，包括各部件工作 电流的测量、电气单元的螺丝紧固和清扫、压缩机和冷媒工作状况检 查等，并出具年度健康检查报告。
9、在当地设备件仓库，确保能及时得到维修所需的备件。
10、服务商应保证其提供的专业服务符合设备厂商的要求和制冷行业 标准，保证提供的配件均为正规新品。
（四）服务具体要求
1、服务到位时间要求
（1）每季度一次运行情况全面检查，按需更换配件，以保证设备正 常工作。
（2）每季度一次，进行机房空调的健康检查（包括漏水报警系统 检测），并校对机房空调参数。
（3）紧急现场抢修服务：非现场技术值班时间内发生的紧急问题， 或现场值班技术支持不能解决的紧急问题，服务商提供7x24小时的 现场响应支持，派资深技术人员立即赶赴现场，响应时间2小时以内 到达现场以后，对精密空调进行诊断、排除故障，恢复空调正常运行。
2、专业项目管理服务要求
（1）工作范围
该项目的工作范围是机房空调系统相关设备的保修服务，详细设 备清单请看技术需求说明书。
（2）工作内容
a. 负责服务范围中所涉及设备的调试、故障诊断及修复，保修服 务期内，空调机除压缩机、冷凝器、主控板以外的所有零部件（如室 外风扇、膨胀阀、干燥过滤器、电磁阀等）在正常使用下发生损坏， 由服务商负责免费更换，并保证提供的配件均为正规新品。
b. 提供在使用设备过程中所遇到的各类问题的现场解答、使用方 法的介绍和培训，解决使用中出现的各类问题。
c. 根据设备使用和运行情况，提出设备扩容等解决方案，并提供 相关技术资料。
d. 每季度对服务范围内设备进行一次检查、维护，包括压缩机、 风机电机、冷凝器等。
e. 每年对服务范围内设备进行一次年度检修，包括各部件工作电 流的测量、电气单元的螺丝紧固和清扫、压缩机和冷媒工作状况检查 等。
f. 每次工作作出维护报告，在工作报告中写明所完成工作内容和 时间日期，一式两份，双方签字后各执一份，记录各项技术数据并提 供有关合理建议。
（3）工作要求
要求参与保修维护服务的技术人员遵守工行的相关规章管理制 度，认真负责，开拓创新，高效，安全，稳定地提供精密空调设备的 维护服务。
3、服务标准要求
服务商提供7 x 24小时现场响应服务，2小时内到达故障现场。
4、服务质量技术规范要求
(1)问题解决时间评估值
a. 对于服务时段为7X24的设备的硬件问题，根据其对生产的影 响或潜在影响程度，划分为一般性问题和严重问题两类，对于这两类 问题，分别进行问题解决的速度统计和评估。
b. 作为季度服务报告内容之一，以季度为单位对上述两类的硬 件故障进行统计追踪，以设定限定时间段内的问题解决百分比率，作 为问题解决能力的一个评估值
c. 设立2小时，4小时，8小时，8小时以上四个问题解决时间 段，分别计算2小时以内，4小时以内，8小时以内以及8小时以外 四个时间段内的问题解决百分率
问题解决百分率=(问题解决时间段内解决问题的数量/问题的 总数)*1%
d. 问题解决时间评估值= (SR2x20%+SR4x20%+SR8x60%)xA + (R2x10%+R4x10%+R8x80%)xB
A:权重，值为60
B：权重，值为40
SR2:严重问题2小时内解决百分率
SR4:严重问题4小时内解决百分率
SR8:严重问题8小时内解决百分率
R2： —般问题2小时内解决百分率
R4： —般问题4小时内解决百分率
R8: —般问题8小时内解决百分率
关于问题解决时间评估值公式的说明:
如果一般问题或严重问题之一的故障次数为零，则该子项 不作评估，则另一个子项的权重值调整为1;
如果一般问题和严重问题的故障次数都为零，则不对该季 度的问题解决时间进行评估。
关于问题解决时间评估值的说明：
硬件的严重程度判定，以工行项目负责人的决定为准
问题解决时间定义：从工行允许服务商工程师对设备进行 维修开始计时，到硬件系统恢复至正常状态为止的时间为 问题解决时间；此时间的确定以实施维修的工程师和工行 项目经理的签字认可为依据。
问题解决时间不包括由于不同设备类型所决定的设备微 码升级时间
问题解决时间不包括由于生产安全方面的原因所造成的 推迟实施维修的时间
问题解决时间不包括其他由于工行要求或客观条件不具 备所造成的等待时间
问题解决时间不包括问题分析所用时间(例如：技术支持 中心分析问题的时间、服务商工程师收集数据和传送给 PE的时间等)
(2 )问题一次性解决率
以季度为单位，对所有硬件问题的一次性解决率进行统计，问题 一次性解决率定义为，同一台设备在14天内没有出现同一位置的同 一硬件故障的故障次数，与该季度所有硬件故障总数之比（以百分比 表示）。
计算公式：

问题一次性解决率=（1-RC/TTLC）x 1
RC=同一台设备在14个天内出现同一位置的同一硬件故障的 故障次数
TTLC =该季度所有硬件故障总数
5、服务完成标志及需交付的文档（项目进度与报告要求）
（1）设备季维护报告
在每个季度10号之前，服务商需提交上季度的季维护报告，以 项目工作日志和服务工单为依据，回顾一个季度以来的各项维护工作 开展情况，内容包含：维护合同内容摘要、维护设备范围、维护工作 回顾、综合优化建议等部分。
（2）设备年度维护报告
在为期一年的维护合同即将到期之际，服务商需提交一份年度维 护报告，以项目工作日志和服务工单为依据，回顾一年以来的各项维 护工作开展情况，内容包含：维护合同内容摘要、维护设备范围、维 护工作回顾、综合优化建议等部分。
6、培训要求
针对系统日常维护、常见故障及问题处理等内容，对工行关键技 术骨干提供高级现场培训（巡检及故障维修时以技术交流形式进行）， 帮助工行技术骨干提高出错诊断及维护的能力。
（四）维护目标
通过专业化、规范化管理，有效改善网络系统性能，增强系统的 安全性、可靠性和可维护性；延长系统设备的使用寿命，降低系统的 故障率和维护成本；使用户更加熟练操作设备，提高设备利用率；
1、确保中国工商银行安徽省分行科技设备正常运作，通过对机房环 境设备定期检测、网络系统和服务器的定期维护保养，保障机房各设 备运行稳定，延长设备生命周期，降低故障率。
2、确保设备在突发事故，影响中国工商银行安徽省分行科技设备正 常运作情况下，可及时得到设备生产厂家或供应商的产品维修和技术 支持，并快速解决故障。
3、对机房进行科学合理的系统扩容和升级规划及跟踪、预测，从而 保证系统能够满足不断增长的应用需要。
（五）具体的维护保养方案
为全面减除用户的后顾之忧，提供全面的专业化水平的机房空调 维护保养服务，我公司推出大包服务，也就是机房空调设备由我公司 全面维护（免费提供机房空调零配件）。
1、公司定时为用户提供春季巡检一次，秋季巡检一次。不定期巡检 若干次。巡检服务项目：
•检查控制器程序菜单设置、压机、风机、加热器、冷凝器、 制冷循环管路、过滤网、加湿器和供排水管路及电器系统等部份的
运行情况。
•排除发现的故障，更换损坏的配件。
•调整控制器程序，调整系统运行压力，清洁空气过滤网、冷 凝器、加湿器等设备。
2、服务期内，机房空调设备发生严重故障无法运行时（如空调停机， 控制器故障，高温告警等），接到一般故障报修，4小时赶到现场， 一般故障8小时内恢复设备正常运行，重大故障72小时内恢复设备 正常运行。对于不严重影响空调机正常运行的一般告警，我公司将尽 快维修。
3、服务期内，易耗配件包括空气过滤网、加湿罐由我公司免费提供， 非易耗配件发生损坏，也由我公司免费更换维修。由于人为原因，或 其它不可抗力（如自然灾害）等原因造成的部件损坏，我公司不提供 免费配件。
4、维护周期表
维护项目
维护内容
周期
空气处理
机
1、检查、清洁风机转动、皮带
和轴承
月
2、清洁和更换过滤器
月
3、检查及修补跑、冒、滴、漏
月
4、清除冷凝沉淀物
季
5、检查和清洁蒸发器翅片
半年
冷却系统
1、清洁冷却塔
年

2、水泵除垢
年
3、水路化清
年
风冷冷凝
器
1、清洁设备表面
半月
2、检查清洁冷凝器翅片
半月
3、检查清洁风扇
月
4、检查风扇支座
季
5、检查风扇调速状况
季
6、检查电机轴承
季
压缩机部
分
1、检查吸气压力和有无过冷、
过热现象
月
2、检查视镜是否缺液
季
3、测试高低压保护装置
年
4、检查冷媒管固定情况
年
5、检查冷媒的管保温管有无
破损
年
加湿部分
1、调整水阀开启度（确保供水水压正常）
半月
2、检查上水电磁阀和下水电磁阀工作情况
半月
3、检查加湿灌（加湿水盘）的工作情况
月
4、检查加湿器电极损坏情况测量远红外管
通断
季
5、检查加湿负荷电流和加湿控制运行情况
半年
电气控制
1、校正温度、湿度传感器
季
部分
2、检查低温报警动作情况
半年
3、测试回风温度、相对湿度
半年
4、检查加热保护以及测量加热电阻
年
5、检查所有电机类负载的电流
年
6、检查所有电器触点以及紧固电气元件
年
7、检查设备保护接地点
年
（六）维护管理原则

1、专业化管理
我公司成立由网络工程师、弱电工程师、等各类不同专业认证工 程师组成的服务小组，针对不同的专业进行维护管理，恪守其职。由 系统工程师负责整个管理服务过程的控制、协调、监督和管理。同时， 公司的技术专家组为该项目组成员提供进阶技术支持，实现专业化管 理。
2、规范化、标准化管理
在维护过程中，始终坚持规范化、标准化的原则，依次遵循国家 标准、行业标准、企业标准、公司制定的维护标准。其中，在同一级 别的标准中，依次遵循强制性标准、推荐性标准。
3、及时性原则
及时性包括三点：及时发现问题、及时解决问题和及时详细记录 问题。
4、优化系统
通过对每日记录的数据进行分类归纳，形成统一的数据库。在这
些数据的基础上，进一步分析数据，对系统优化调整，使系统日趋完 善。
5、优质服务
服务态度诚恳，热情地帮助用户解决问题，并详细解答用户的疑 问。同时，根据需要，对用户进行适当的培训。
（七）维护管理方式
1、日常维护
维护工程师根据本方案和管理细则进行日常的例行维护，及时响 应用户要求。
2、非常维护
在非常期间，可根据需要提供全天24小时不间断维护服务。

3、项目环境调查
调查与服务项目有关政策法律信息，当地政府的相关政策，对我 公司的业务有何有利和不利的影响。服务项目内容以及网络系统的 规模结构和它的发展趋势的调查，以便制订维护和解决方案。
4、客户需求调查
通过市场调查，对客户进行市场定位。提供专业的服务项目，调 查单位对这个项目的了解和需求程度，需求量有多大，有无其它人或 公司提供相同的服务。客户需求趋势调查。了解客户对服务项目的长 期需求态势，了解该服务项目是逐渐被客户认同和接受，还是逐渐被 客户淘汰，需求萎缩。了解该服务项目从技术方面的发展趋势。
5、客户情况调查
一是客户需求调查：了解客户对服务的目标是什么，最终达到 何种预期。
二是客户的的基本资料：应了解这些单位的基本状况，如取系 电话、办公地址，业务负责人具体情况和授权范围，对服务项目的需 求程度。