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物业管理服务理念和目标方案
一、项目概况
“**项目”是属于市中心规模较大的品质楼盘，容积率4,建筑密度＜20%，总建筑面积630, 594户，2011年底全面交房。市中心罕有的低容积率、
低密度纯居住社区。4栋27+1电梯公寓建筑围合而成，建筑高度88米，独立单元，点式结构，互不干扰，星级入户大堂。建筑风格为现代简约，框架剪力墙结构，建筑外立面灰黑色+白色构架，清爽明快。人车分流设计，两层地下停车场，约330个车位，车位充足。
二、物业管理服务思路
时时站在业主的角度，以精细的服务态度来处理业主的服务需求，服务过程中把握服务的细节、深入关注业主的服务需求，依靠精细化的服务流程管理，提供给业主更为专业化的精准服务，让业主在接受服务中获得最大化的尊重。保持同业主的良好关系，同时建立完善的档案管理。我们采取以下的管理思路，为业主提供优质的服务，使楼盘增长价值最大化。
（一）、专业化的标准管理
我们在实际的管理中，除了按照常规管理的要求执行行业管理规范外，还将结合“**项目”的实际管理特点，指定符合管理实际的管理标准，通过专业化的管理，体现本项目作为精品楼盘的开发要求，从而将本项目管理成为一个居住舒适的高档别墅小区，实现物业的保值和增值。
（二）、可持续的发展理念
为了对“**项目”的有效管理，我们为此储备了 一批在各专业领域具有丰富管理和操作经验的工作人员，并由能深刻领会公司文化的资深管理者领军驻场管理，保持管理标准和工作作风的持续性。因为我们知道品牌才是我们的财富，我们将与贵公司一道为本项目最终的成功作出最大的努力。
（三）、品牌塑造
以上的各项管理措施，围绕的中心即品牌塑造，通过我们的品牌管理，我们将在具体管理中的每一环节使之得以充分的经常性的交流和沟通，在确保管理品质的同时，不断赋予管理工作新的品质，让业主成为真正的受益者，确保物业的保值、增值。
（四）、亲情服务
服务的的亲和力将直接影响到管理的质量，在方式上，以客户服务中心为接待窗，通过制定严格的行为规范和接待规范，同时进行严格的质量监督，拉近与业主沟通的距离，为问题的解决铺平道路；在程序上，严格过程控制，作好接待和处理记录，及时进行情况反馈，做到大事受理不过夜，小事处理不留尾。让业主从素养、态度到工作质量产生深刻的认知度。
三、管理重点
1、设施设备管理
设施、设备是整个小区心脏，供电系统及消防系统就是重中之重。为了保障小区正常运行和安全，公司抽调机电管理技术骨干组成强有力的安全保障体系，在自身技术满足服务和管理的条件下，并同时聘请专业的市场公司对小区的设施设备进行维护，同时制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段对“**项目”的机电设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。
2、园林绿化
园林绿化是该别墅社区的一大特点，对园林绿化的维护和管理在日常的服务管理中显然颇为重要。我们将聘请有较高专业素养的园林工程师做技术指导，社区内配置理论和实际经验丰富的专业园林绿化技术人员实际对小区的园林绿化进行管理和维护。
3、房屋本体管理
（1）制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案计划。
（2）重在查勘：监督房屋的合理使用。制定日常和定期查勘养护计划，做到早发现早处理。
（3）及时维修：加强房屋维护、延长房屋使用寿命。
（4）建立房屋管理档案。
4、安全管理
“**项目”的物业管理工作要点：
(1) 通过闭路监控系统的运行监控周边现场及小区内的主要公共场所；
(2) 以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范。
5、工作措施
(1) 派遣精髓骨干，组建优秀管理团队
派驻最优秀的管理者和技术人员，组成富有效率的管理团队，并持之以恒开展系统有效的培训工作，使他们的能力不断地适应物业管理发展的需求。为实现总体目标不断地努力奋斗。
(2) 加强与开发公司和业主的关系，协调和合作。
6、管理特色
管理工作的高效性；
服务标准的持续性；
监控系统的可靠性；
解决问题的及时性；
信息反馈的快速性；
社区服务的方便性；
园区信息的共享性。
四、管理目标
根据对“**项目”别墅项目现有情况的了解、分析，物业管理服务中应达到
以下目标:
项目
内容与标准
1、
各类可能有的接管验收手续正规清楚，符合公司要求；
2、各项管理制度、各岗位工作标准、考核办法和落实措施正规健全，符合公司规范，执行过程记录完整、真实、认真，记录单、本整洁，分类成册，管理善，查阅方便
3、员工服务行为及工作礼仪符合公司规范，按标准着装，佩带标志，工作作风严谨、亲切；
4、每半年公开一次物业管理服务费用收支情况，公布记录及证据有
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（一）
综
合
管
理
效、完整、真实
5、对房屋及其共用设施设备建立完整台帐，档案分类成册，管理完善，查阅方便；
6、建立住户档案、房屋及其配套设施权属清册，档案分类成册，管理完善，查阅方便；
7、建立24小时值班制度，设立并有效公布服务电话，接受住户的报修、求助、建议、问讯、质疑、投诉等各类信息，对信息认真收集和反馈，各项记录准确、完整，分类成册；
8、每年向住户发放公司统一制定的物业管理服务工作征求意见单，回收率达70%以上，满意率达85% ；同时对合理的建议及时整改，整改记录准确、完整，分类成册。
9、物业管理服务费用收缴率90%以上；机动车停车费用收缴率98%以上；代收代缴类费用收缴率：98%以上；
10、创造条件，全年累计向住户提供的各类有偿服务数量，至少占入住户数的15%，其费用收缴率达到1% ；
11、创造条件，全年累计向住户提供的各种无偿服务数量，至少占入住户数的15%，一年收到的正式服务表扬（书面信函、锦旗等）五件以上；
12、创造条件，每年开展至少一次有意义的、健康向上的面向住户的服务与文化活动，每次住户参与量要至少达到总入住量的0% ；
13、创造条件，自行主办小区宣传板报，内容亲切生动、形式活泼，更新周期至少为每季；
14、全年无事故（包括较大的有管理责任的治安事故、消防事故、设备事故及重大服务投诉等）
（二）
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每天巡查1次小区房屋单元门、公共通道以及其他共用的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要

求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发生影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象的，即使劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规定私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入设有小区平面示意图，各栋及单元（门）、户有明显标志。
（三）日常维修与共用设施维修养护
1、共用配套设施设备完好，无随意改变用途；对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法由专业部门负责的除外）
2、住户零修时限为报修后30分钟到现场，24小时内完工；住户急修时限为报修后15分钟到现场，立即排险，及时率95%以上，返修率不高于2%，报修、维修及回访记录有效、完整、真实。
3、共用设施设备故障要求4小时内发现，48小时内完成修复；及时率95%以上，返修率不高于2% ；巡视及维修、跟踪检查记录整洁、有效、完整真实；4、维修作业现场防护得当，有明显标识和具体的防范措施；室内维修作业98%符合公司要求服务流程；
4、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全
5、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
6、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
7、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
9、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
10、路灯、草坪灯完好不低于90%。
11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
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（四）1、协助维护、
公共3、秩序及消防管理
4、
5、
6、
小区出入 24小时值勤。
对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
机动车和非机动车停车场管理责任明确，车辆指挥或指引到位，按位停放，排列整齐、有序；作业记录有效、完整、真实；无因管理责任造成的车辆丢失或损伤事件。
对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
消防通道畅通，每季度进行全面的消防自检和消防知识宣传，无安全隐患。
（五）
保
洁
服
务
1、合理设置垃圾桶，生活垃圾日产日清。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯每季清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发生异常及时清掏。
4、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。电梯轿箱每周杀菌消毒2次。
（六）1、绿化2、养护3、管理4、5、
有专业人员实施绿化养护管理。
对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
定期清除绿地杂草、杂物。
适时组织浇灌、施肥、、和松土，做好防涝、防冻适时喷洒药物，预防病虫害。