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1、厂区物业服务内容及管理方案 1、服务模式 （1）统一管理标准：严格执行公司已通过认证的ISO19001质量管理体系的有关标准及公司各项规章制度。 （2）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。 （3）统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。” （4）我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美厂区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效
2、益良性循环发展。 2、服务定位 （1）现代一一展示现代化、国际化的环境； （2）高效一一塑造进取、创新和富有效率的氛围； （3）尊贵一一营造与众不同的服务水准； （4）诚挚——体现不同的人文关怀，展示以诚待客、热情细致的整体形象； （5）温馨一一让每一位业主都感觉到宾至如归的温暖； （6）舒适一一让每一位业主充分享受的五星级酒店的理想服务。 3服务目标与标准 1、总体指标 （1）整体满意度指数95以上； （2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故； （3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故； （4）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 2、分类指标 （1）
3、管理处设专线24小时受理报修； （2）接待时间：365 天 8:30-20:30； （3）各类服务人员上岗培训率达到100%； （4）档案归档率达到100%，档案完整率达到100%； （5）维修及时率达到100%； （6）维修质量合格率达到95%以上； （7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%； （8）有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上； （9）公共设备、设施完好率达到98%以上； （10）房屋建筑完好率达到98%以上； （11）绿化存活率达到98%以上； （12）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾 日产日清； （13）道路、停车
4、场完好率达到98%以上； （14 ）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。 3、服务标准 （1）建筑物管理 做好建筑物的检查和维修保养工作，使建筑物公共部位处于完好状态，防止各种对建筑物侵蚀、损害行为的发生。 房屋及公共设施维修养护工作质量标准： 室内维修：无阻塞、低噪声；大门无锈蚀、无损坏；楼梯墙面整洁无缺损；各类扶手完好；照明功能正常；墙壁干净整洁，无张贴痕迹；管线畅通，无堵塞，无渗漏；供水、供电、供气运作正常；门窗完好无损，小五金齐全，完好率达到95%以上。 （2）设备设施管理 按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。负责设备设施的日常操作以及照明、给
5、排水等日常维修工作。负责电梯的运行和日常维护，委托专业化机构对电梯进行定期保养、维护，并负责做好监督管理。 （3）公共秩序管理 物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施；维护正常的办公秩序，包括24小时安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施，应对办公大楼突发事件；发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。 （4）公共环境管理 物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清 洁卫生，垃圾的收集、清运等。 保洁工作质量标准：楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水；公共部位无
6、蜘蛛网、无乱堆放、无污迹，保持清洁；垃圾清运日产日清，环境无异味；定时消杀四害等。 （5）交通秩序维护 物业范围内各类车辆进出时的交通引导；对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。 （6）消防防灾管理 负责物业范围内消防设施的日常维护、保养和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。 消防管理工作的质量标准：24小时值班监控，做到报警、通讯设备完好；遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告；楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品；
7、液化气器具、燃气器具使用安全；做到灭火器等年检工作，确保合格；安全用电，无乱搭线，无违章用火用电；消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵、栓开闭、连接正常，保证随时可用；消防通道畅通，无挤占消防通道现象；建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用状态。 （7）能源管理 定期做好对电、水、燃气能耗的统计、分析工作，在甲方的指导下努力开展节能工作，制定节能措施并不断挖掘潜力，提高能源使用效率。 （8）绿化管理 负责物业范围内的公共绿地、绿篱，各楼层公共区域绿植的养护和管理。 （9）会务及接待服务
8、 按甲方要求提供日常会务服务和重要活动、重大会议的接待服务，配合做好安全保卫工作。 （10）其他后勤保障服务 根据合同约定为甲方提供餐饮、洗涤、废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。 （11）以上各项管理服务内容或延伸服务内容可根据甲方需求，另行增加相关内容和具体质量标准。 （12）完成国能上蔡生物发电有限公司交代的其他临时性工作。 4服务流程 茹冬茶档志 \ 位 r1， 行 外 F1 「 . 1 度 「 . 消 £ -F 时 表 S 诂 在 共 务 FE -Sj 享
9、 清 谋 苫 她 设 n 会 礼 务 洁 洁 2E 各 告 指 a 告 音 档 养 弄 —— fl_ 珏 护 理 菠 护 户 护 节 !_J LJ L+ J UJ L !_-1 LJ L- ._, 5反馈流程机制
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