1、S酒店基本行为规范
S酒店基本行为规范之相关制度和职责，??酒店是社会文明的窗口,它是一种特别的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血...
? ? 酒店是社会文明的窗口,它是一种特别的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血、有肉、有感情、有需求的,都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌
2、在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了。因此,该《XXX大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求,重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工的行为规范做到有形化,人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》,合计其中的具体要求是否合理,现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训,在工作中依照此标准严格执行,培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定
3、期、不定期检查,如对那些不断犯错误,顽固不化的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。
一、工作态度
1、员工应具备合格的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假状况,不得文过饰非,心口不一,诬陷他人。
2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
3、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语,尊重客人看法,做到宾客至上,服务第一。
4、踏踏实实,讲求实效。“时间就是效率〞,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。
5、密切合作,协调一致。从维护酒店整
4、体利益出发,各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作。
二、仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
1、制服/工作服
1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2)制服要坚持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要马上改换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。
4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不管男女,
5、第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。
5)制服袖口、裤脚不得卷起来。
6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。
2、衬衣
1)只许穿酒店发放的一般式样的衬衣。
2)注意坚持整洁,天天上岗前改换干净的衬衣。
3、领带领结
常常检查是否系正,脏了要及时换洗。
4、袜子
1)坚持清洁,天天换洗。
2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子
6、穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。
5、鞋
1)只准穿酒店发放的或一般式样鞋。
2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。
3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。
4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要常常洗刷。
6、名牌
1)当班时必须佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。
7、头发
1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。
2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不
7、得让头发遮住脸。
3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。
4)要坚持清洁,注意有无脱发落在制服上。
8、帽子
配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
9、胡须
不准留任何胡须,上班前必须刮净。
10、手、指甲
1)应勤洗手、剪指甲,手要坚持清洁,所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;常常漱口,特别是饭后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)
3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
12、身体
要勤洗澡,防止体臭
13、化妆
女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。
男士:严禁化妆。
14、饰物
1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。
2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3)眼镜:不得戴有色眼镜。
4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。
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