物业服务的具体操作规程.docx

物业服务的具体操作规程
（一）前期准备1
（二）物业管理的启动2
1. 物业的接管验收2
2. 入伙管理2.
3. 二次装修施工全过程监控3.
（三）完善的日常物业管理服务5
A、安全保卫系统5.
B、设备设施维护系统6
C、环境保洁系统9
D、绿化维护系统1.0.
E、共用设施管理系统1.1.
F、社区文化活动组织系统11
公司贯彻以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。
（一）前期准备
首先根据铜陵本地情况，将本公司的先进服务模式融合到开发商的销售现场，采取铜陵尚未实行的销售服务模式：为销售现场提供必要的安保形象礼仪岗，为前来选房的业主提供良好的购房环境，为开发商提供楼盘销售亮点。
同时派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前三个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定业户手册、业主临时规约、二次装修手册及前期物业管理协议；进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及物业服务中心、相关办公设备；物业接管前20天必须完成验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。
1、根据项目情况拟定内部机构的设置与拟定人员编制
2、物业管理人员的选聘和培训
开展管理工作前3个月。培训内容为：物业管理常识和相关专业知识，紧急情况处理预案，业主及用户投诉的处理技巧，确保主要管理服务人员具备相关上岗证，特别电梯配电必须取得上岗证方可上岗。
3. 规章制度制定
1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文本，协助开发商制定《业主临时规约》、《业户手册》并在入伙时发放。
2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物业管理的启动
1. 物业的接管验收
1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。
2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）
2. 入伙管理
1）、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署业主临时规约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；签订物业管理委托合同、业主临时规约；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放《入住须知》、《业户手册》；配合用户搬迁，应做好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。
2）、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。
3. 二次装修施工全过程监控
二次装修管理直接影响楼宇的建筑风格的有序统一，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《安徽省住宅区物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《铜陵市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《铜陵市物业管理服务收费办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《业户手册》、《业主临时规约》，严格执行管理。
作业现场管理时物业服务中心、将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。
安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受物业服务中心管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。
环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。
共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。
外部二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭，或由物业公司统一有序设计整体封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯加装铁门。
土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑墙体。
水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查不得封死；二次装修前堵塞好下水，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；动员住户在进行吊顶装饰时留出检查。
装修工程完工后，由装修户通知物业服务中心工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。
（三）完善的日常物业管理服务
A、安全保卫系统
1、总体安全环境管理
在社区四周、车床进出、社区出入，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事
培训专业保安巡查员队伍,保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，礼貌服务，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。
在出入处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖全社区的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。
2、对出租户管理
租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。
3、车辆交通及道路管理
楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。
4、科学管理记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。
B、设备设施维护系统
（1）房屋管理与维修养护
主出入设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。
（2）共用设备管理
本公司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到三好”，四会”和五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定
定期维修计划。
1）给排水设备管理
管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。
供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前一天通知住用户。
排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。
2）供电设备管理
供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。
配电房管理。由维修技术人员管理和值班，无关人员禁止入内;建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。
供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。
3）弱电设备管理
每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。
4）消防管理
消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训
建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识
私环境保洁系统
环境卫生管理的目的是净化环境，给使用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格五定”管理，即定人、定点、定时、定责、定量。
管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
1、日常保洁
范围
序号
工作内容
频次
标准

1
收垃圾洗垃圾桶
2次/天
无遗留物、臭味

2
扫地板及楼梯
1次/天
无杂物，无积水
楼
3
冲洗楼梯
1次凋
无杂物，无积水
4
擦信报箱
1次/天
无灰尘，无手印

5
擦电梯
2次/天
无灰尘，无手印

6
擦公共防盗门
1次凋
无灰尘
道
7
擦楼梯扶手
2次凋
无灰尘
8
擦公共天花板
1次凋
无灰尘、蜘蛛丝

9
擦消火栓
1次阴
无灰尘

10
擦窗户
2次阴
无灰尘

1
路面
循环清扫
无杂物

2
路边绿地
2次/天
无杂物
道
3
水泵结合器
1次凋
无灰尘
路
4
路灯柱
1次凋
无灰尘

5
绿地清理
1次/天
无灰尘、枯叶
2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。
D、绿化维护系统
制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
项目
措施
标准

绿化浇水
浇水（依气候变化）
浇足浇透
草 皮
修剪（按季节进行）
草皮美观平整
杂 草
清除（随时处理）
确保基本无杂草
防 虫
病虫害防治（一年2次）
无病虫害
养 护
施肥（一年4次）
绿化生长旺盛
乔灌木
修剪造型一年4次

E、共用设施管理系统
制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。
F、社区文化活动组织系统
1、社区文化建设
创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，物业服务中心与社区居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住户拥有归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文
化建设，提倡高雅的社区文化。
2、便民服务
“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都必须有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。
1）、日常服务
设置业主联络处、服务热线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，代收代发邮件报刊。
2）、特约服务
提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成，如有特殊原因应征得业主同意；空置房代管，房屋中介;委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等