微笑服务培训-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,欢迎参加微笑服务培训,主讲：吴 鹏,人事部人力资源管理师,建设部人事部注册物业管理师,1,微 笑 服 务,微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。,一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”,一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。,2,微笑的价值与作用,微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。,。,有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，这种人很有人缘（人见人爱），纵使他犯了错，你也不忍心太责怪打他，因为“伸手不打笑脸人”。,笑！让你人见人爱，无往不利；,笑！让你舒筋活血，延年益寿！,爱笑的女生最美丽！,微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,3,希尔顿酒店的成功,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳,希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。,如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了,和风,和,阳光,。假若我是顾客，,我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。,因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？,-,康纳.希尔顿,4,行之久远,一、微笑服务的作用,（一）带来良好的第一印象,（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,（三）提高工作效率,（四）带来良好的经济效益,（五）通往成功的服务保障,微笑更是服务行业中公认的制胜法宝,不花本钱,易会,简单,5,微笑是打动客人心弦最美好的语言,日本航空公司的空姐的服务是很有名的，仅微笑一项，就要训练半年，可见冰冻三尺非一日之寒。因此我建议我们每一个员工都应该在起床后对着镜子里的自己来一个动人的微笑，念一声,“,一,”,，这不仅可以练好微笑，也可以作为一天良好的开端。,微笑是打动客人心弦最美好的语言，是通向世界的护照，它是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。如果每一个员工都能做到微笑服务，就能建立起公司与客人之间的友好感情，使客人,“,宾至如归,”,，从而使公司的形象印刻在用户心里！,6,二、微笑标准,面部表情标准,眼睛眼神标准,声音语态标准,7,（一）,、,面部表情标准,面部肌肉要放松，,面部表情要和蔼可亲，亲切自然；,伴随微笑自然地露出8颗牙齿；,微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。,二、微笑标准,8,（二）,、眼睛眼神标准,面对宾客目光友善，,眼神柔和，亲切坦然，,眼睛和蔼有神，自然流露真诚,二、微笑标准,9,（三）、,声音语态标准,声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；,要求员工自然、亲切地使用敬语。,说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,二、微笑标准,举 例,“您好!”,、“欢迎光临!”、“有什么可以帮到您?”,“请”、“谢谢”、”对不起”、”再见”,、,“祝您工作愉快!”,10,三、模拟演练与微笑练习,你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）,请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑。,从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？,11,放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话,“,E,”,音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。,微笑口型法,12,美 好 回 忆 法,13,筷 子 微 笑 法,14,咬住筷子，在30秒内反复说：,“一、一、一”,以不断提升嘴角,筷 子 微 笑 法,15,对 镜 微 笑 法,16,情 景 熏 陶 法,17,18,四、,服务礼貌敬语,怎样说？,-面带微笑:,-目光接触:,-声音响亮且清晰:,-身体前倾,Welcome to Shanshui!,欢迎光临!,19,How may I help you?,怎样说？,-面带微笑,-目光接触,-语调友好,-关注客人:,切忌目光游离不定；,有什么可以帮到您？,20,怎样说？面带微笑,-目光接触,-态度真诚,Thank you.,You are welcome.,谢谢！,不用谢,21,Excuse me,Im sorry.,怎样说？,-目光接触,-语调充满抱歉,对不起,22,服务礼貌敬语,称呼语,要准确,：,准确称呼顾客姓名,用尊称,：,体现对顾客的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问顾客姓名要注意礼貌,23,服务礼貌敬语,问候语,基本语,：,您好、你好,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，先生好，李经理好,24,服务礼貌敬语,迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您,非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,25,服务礼貌敬语,致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,26,服务礼貌敬语,征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定.，很抱歉没能帮您办理,27,服务礼貌敬语,应答语,对、好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,28,服务礼貌敬语,请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,29,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,30,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,心到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,31,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；,给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；,给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,微笑地面对每一个人！,我是公司员工我微笑,为了客户的满意我微笑,32,永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。,再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。,33,请记住：,您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！,34,工作的快乐,快乐的工作,我微笑我工作我快乐,35,职业精神不欢迎个人情感因素！,我们：,不喜欢板着脸的员工；,不喜欢带着个人情绪来上班的员工；,不喜欢职场里的拉帮结派；,不喜欢浓装艳抹的上班一族；,这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！,无私与忘我,36,相信自己就能成功,我不能左右天气，但我可以转变心情！,我不能改变容貌，但我可以展现笑容！,展现微笑的魅力，学习微笑的风范!,既要做好工作也要更好的生活！,37,培训的结束是行动的开始！,祝愿大家工作开心快乐！,38,微笑服务,实施方案,39,让微笑传遍物业,2.,评选“微笑之星”,“,微笑在我心中”征文,需要此类培训请联系：,QQ575712399,40,让微笑服务传遍公司,早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。,项目经理玲问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。,项目经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性，提醒时刻进行微笑训练。,夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。,41,“微笑之星”评选标准,在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；,具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者；,对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者；,所在岗位业务娴熟、乐业敬业者；,具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者；,时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；,多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者；,具有优秀的个人能力，能够积极维护和宣传企业形象者。,42,“微笑服务在我心中”征文,征文要求：,500字以上，文体不限，必须结合本岗位实际情况。,43,