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处理护理纠纷的沟通技巧

随着社会的发展，人们的健康意识和维权意识不断强化，各种医疗纠纷也呈上升趋势，对护士医疗〔护理〕服务要求也日益增高。下面来和大家讲讲处理护理纠纷的〔沟通〕技巧。

处理护理纠纷的沟通技巧
1、注意尊重病人
每个人都希望得到他人的尊重，互相尊重在沟通中至关重要。我们对病人要象社会上对邻居、对朋友一样，尊老爱幼，讲〔礼仪〕、懂礼貌，而不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊。因此我们更应该以尊重的态度来对待病人，医务人员一个会意的微笑、一个稍微的点头和一个温柔、亲切的表情，一个侧身让患者先走或让路的动作，这些都表现了对他人的尊重，创造出一种互相尊重的氛围。
2、对不同患者采用不同方式沟通
由于患者职业、年龄、文化层次、社会背景不同，采纳的沟通方式也各有不同。 如与文化层次较高的患者沟通，可用些简单的、常用的医学术语，同时可以讲得渗透些;与文化层次较低人的或老年人沟通时语言要通俗易懂，可能的话用地方语言，讲的速度要慢些，必要时可以重复;与患儿沟通应爱护、关怀、抚摩;对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。
3、用恰当的称谓
交谈时得体的称谓是有效沟通的前提。在称呼上如果不是"三查七对'时尽量不直呼其名。大多数医护人员比较年轻，有些老年患者年龄相当于医护人员的祖辈父辈，直呼其名往往会让病人觉得非常不舒适，此时应该称老先生"某老'、"您'。如知道对方职业为医生、教师等，还可以称呼"某大夫'、"某老师'等，或年长的称"老刘、李叔、张伯'，年轻的称"小王、小张'，关系非常熟悉的三字姓名还可以免姓称名，更显亲切。千万不要只呼床号。
4、要面带微笑
护理人员真诚的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患之间的距离，因此，护理人员面带微笑接待病人是进行沟通的重要条件。护理人员经常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富感染力。
5、注重心理疏导
焦急、恐惧、必须求心理是病人共同的心理特征，疑惑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀是病人的共同情感反应。对此，在护患沟通时护士要善于运用心里疏通引导法，应以亲切、耐心、体量、关怀的态度倾听病人诉说主观感觉，依据病人的认知程度，针对性运用医学知识和护理临床施行经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当的解释疑问，进行有意识的积极引导，提升病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。
6、要学会宽容
由于医学信息的不对等和患病时的特别心理，病人可能会提出一些莫名奇妙的问题或无理要求，甚至自己的过错反迁怒于护士。 此时，护士要以宽容的态度，应能够体谅病人的语言和行为，只要在工作期间，就要"扮演'好护士的角色，一切从病人的感觉和必须要出发，尊重并维护病人的利益，形成"忍屈伸，利他人'的工作态度。
护理纠纷发生原因
1护患沟通不到位
因儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，且护理人员编制不够，婚育假、节假日增加，而护理人员又难以相应增加，且随着护理要求的不断提升，如生活护理、健康教育、新业务的开展等占用大量时间使护士与患者沟通交流时间少，无暇顾及患儿与家属的情绪与心理感受，使患儿及家属不满。由于一些护士缺少社会经验及与患者沟通的技巧，对患者家属提问回答机械简单或干脆不答使患者误以为护士工作敷衍了事，从而引起纠纷，护士以患者病情轻重缓急为依据安排工作程序，而大多数家属则以自己的要求行事，否则便大发脾气，言行过激，甚至大打出手。护士虽忙碌不停，却受如此待遇，甚是委屈，自制能力差时发生争吵而使矛盾激化发生纠纷。
2少数护士缺乏主动服务意识
工作中缺乏应有的责任心、耐心、爱心，主动服务意识差，缺乏顾全大局、团结协作、乐于奉献的精神，遵章守纪和依法维权的法治观念淡泊，对护理工作没有正确的熟悉，工作马虎大意。
3 不注意业务知识的学习
护理理论操作水平低下，制度执行不严：　尤其是年轻护士临床理论知识和实际操作技能不娴熟，不能适应儿科病人病情变化快、操作难度大的特点，观察病情不仔细，不能依据患儿的病情和必须要在治疗中做个性化调整，如输液速度不合理，药液静脉滴注顺序不合理，儿童静脉穿刺成功率低等均会影响疗效或发生护理差错，护理工作中各项规章制度如查对制度、分级护理制度、交接班制度、危重病人抢救制度，未完全落实到护理工作中，如：长期医嘱未及时转抄而延误治疗，发错药，输错液等。
4 护士、患儿及家属在认知上不同
小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合相辅相成的，但部分家长很难接受这一事实，总认为是技术不高。由于小儿血管细，深浅不一，不合作，大多只能行头皮静脉穿刺，且一些脱水、水肿、皮疹、皮肤黑、毛发浓、发际低、穿刺时间较长的患儿血管破坏大，致使穿刺难度更大，护士依据患儿个体差异选择穿刺部位但与家长看法难以统一，假设不能一语道破，矛盾一触即发，此外，疾病的发展与转归有一定的规律及病程，患儿家长因缺乏疾病知识，住院期间对孩子病情产生焦虑，担忧的负性情绪和对患儿的溺爱，使得家长对护理人员吹毛求疵，求全责备。
5 及应急能力差，心理压力大
工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融洽配合。此外，护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，由于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，决定了其在护理，治疗以及对护士素养要求等方面与成人科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，加上劳作强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且必须要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出2倍以上的精力，由于家长过于疼爱孩子，在执行静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，看到孩子痛苦的抵抗，家长痛哭流涕，无形中加大了护士的工作压力。
6 护理管理不到位
护理管理的各项规章制度不适应实际工作必须要或不能严格落实执行，管理者思想麻痹，管理不利，要求不严，对护理工作各个不安全环节缺乏预见性，未及时主动采用措施或采用措施不利，各级管理者对出现的护理质量安全差错不能及时总结分析，不能采用行之有效的整改和预防措施。

如何防范护理纠纷
1.规范护理行为
提升护理人员对护理安全重要性的熟悉，更新服务理论，强化对护士的〔素养教育〕、医学教|育网搜集整理法律知识教育，不断强化业务和理论学习。依据不同病人的心理特点，使用保护性语言、用正确的沟通技巧对病人实施护理，提升患者的安全系数，保证护理质量。
2.运用护理技巧，融合护患关系
优良的护患关系可以增进病人与护士之间的沟通与交流，从而降低护理纠纷的发生。运用护理技巧与病人建立优良的关系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，为病人排忧解难。热情周到的护理服务能够获得病人的理解和支持，有助于化解工作中的矛盾，减少护理纠纷的产生。
3.强化工作责任心，提升护理技能
大多数护理纠纷是因为护士工作失职或违反规章制度和操作规程引起的。因此，强化责任心是减少和杜绝护理纠纷的关键。严格执行"三查七对'制度、值班制度、交接班制度，是强化责任心的行之有效的办法，必须严格遵守。应坚持严谨的工作作风和职业道德及熟练的护理操作技能，才干确保减少护理纠纷的发生。
4.护理记录不可轻率
在护理工作中护理记录尚未引起足够的重视。记录往往简单重复，甚至有的护士认为有医生的记录就足够了，护理记录纯属多余，不清楚它所具有的法律意义。而一件因护理记录不全导致医院败诉的护理纠纷充分的说明了护理记录所具有的法律效应。某患者胸闷、气短、出汗，遵医嘱给予处理。值班护士未记录在护理记录单上，医|学教育网搜集整理后患者因病情变化死亡。家属一口咬定是发现病情不及时，未给处理，而将医院告上法庭，院方无法提供书面依据为自己辩护。如当时护士重视护理记录单的书写，完整及时准确记录病人状况，就不会有上述状况发生。因此，在护理工作中，护士一定要重视护理文收的书写。提升法律意识，加强自我保护意识，防止护理纠纷的产生。

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