客户关系管理需求规格说明书.docx

客户关系管理系统
产品需求规格说明书
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[]草稿
[V]正式发布
[] 正在修改
文件标识：
客户关系管理系统
当前版本：
正式版本
作者：
梁占磊
完成日期：

版本历史
版本/状态
作者
亭勺百
起止日期
备注
草稿：1.0
少阳
安静梁占磊雪辉郭晓龙
2010-12-15
需求草稿
草稿：1.1
雪辉

2010-12-17
需求草稿
草稿：1.1图
少阳，安
静
梁占磊
2010-12-18
需求草稿
校对
梁占磊
雪辉，安静，
少阳
2010-12-18
正式需求文档

0.文档介绍3
0.1文档目的3
0.2文档围3
0.3读者对象4
0.4参考文档4
0.5术语与缩写解释4
1. 产品介绍5
2. 产品面向的用户群体5
3. 产品应当遵循的标准或规错误
4-产品围错误
5. 产品中的角色5
6. 产品的功能性需求5
6.0功能性需求分类5
6.1用例图8
6.2用例描述9
7. 产品的非功能性需求19
7.1用户界面需求19
7.2软硬件环境需求19
7.3产品质量需求20
0.文档介绍
0.1文档目的
本文档主要针对客户关系管理的使用环境与功能提出具体的要求，同时它还将作为该产品设计与开发的重要参考依据。
0.2文档围
本文档包含以下几部分：
1. 产品介绍
2. 产品面向的用户群体
3. 产品应当遵循的标准或规
4. 产品的围
5. 产品中的角色
4. 产品的功能性需求
5. 产品的非功能性需求
6. 需求确认
0.3读者对象
本文档的读者围包括：
1. 需求提供方具体责任人
2. 开发方的项目经理、系统分析设计人员、测试人员
0.4参考文档
提示：列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下:
[标识符]作者，文献名称，出版单位（或归属单位），日期
例如：
[SPP-PROC-PP] SEPG需求开发规，机构名称，日期
0.5术语与缩写解释
缩写、术语及符号
解释
CRM
Custom Relationship Management的缩写-客户关系管理系统

1. 产品介绍
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与 顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
2. 产品面向的用户群体
CRM 客户关系管理系统是以树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系 统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度。提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改造与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
5.产品中的角色
角色名称
WW 描述
系统管理员
拥有使用系统所有功能的权限，维护系统。
高管
拥有使用系统所有功能的权限
经理
拥有所有客户和员工信息，由他来进行审核和批准审核容
'「普通用户人一
在拥有相应的权限的情况下，进行一系列操作
> P- sl/kl fU 1 H 吊工、-*。。田>2。| ，-用户、密码、登陆号，默认角色为 普通用户
修改密码
用户登陆系统后，根据自己的信息可以修改个人密码；
在修改密码时首先判断旧密码是否输入正确，再判断输
入新密码和确认密码是否一致，是否不为空，确认修改
角色修改
根据员工号，用户名称查找用户信息；x由高层对该用户进行角色修改，根据角色的不同，显示不同的贝面信息
客户管理
添加客户信息
添加客户的名称、地址、联系人、联系方式、传真、、公司简介等详细信息，默认客户类型为 跟踪客户，默认添加人为负责人，默认注册时间、。
修改客户信息
修改相应的客户信息：客户的名称，地址，联系人，联系方式，传真，，公司简介，客户类型，客户等级

剔除客户
把客户的负责人改为空，客户的分类为公海客户；
易J除操作需要进行申请，提交剔除理由，审核 通过之后进行剔除
查看客户信息（公司所有）
默认显示全部客户信息；
可根据客户名称、负责人、客户类型、联系方 式、注册日期、地址等多种条件查询
查看自己的客户信息
根据客户名称、客户类型、客户等级、联系方 式、注册日期、据最后的拜访大数，地址等多种条件查询
抓取客户
如果要抓取客户前提是公海客户；
如果不是给出相应的提示，有负责人的客户不能被抓取
订单管理
添加订单
点击下订单时客户名称已经写好；
添加订单时需要填写客户名称；
订单信息：订单名称，客户名称，订单容订 单金额，服务时间，默认负责人，默认下订单时间，默认订单状态为审核中
提交申请
功能类别
功能名称、标识符
描述

修改订单
如果需要修改订单时，需要向上级人员进行申 请，并向
上级提供申请修改理由，申请成功对该订单进行修改；
修改信息为：订单名称，订单容，订单金额，客户名
称，服务时间等信息
查看订单
根据订单状态、审核时间、下单时间、订单名
称、客户名称，订单金额，审核人的名称等多条件查询，
点击查看详细信息，详细信息中除上述信息外，外加订单容和所提供的服务的服务时间
提醒管理
系统提醒
提醒容，提醒时间等提醒信息为系统定
系统提醒有：添加订单申请，修改订单申请，
二天未拜访客户，订单服务还有7天结束，剔
除客户申请
添加提醒
添加自定义提醒：提醒标题，提醒容、提醒时 间，默认被提醒人
删除提醒
根据自己的需要，删除提醒信息；提醒标记分为已读和未读
查看提醒
查看提醒信息（系统提醒和自定义提醒）；根据提醒标记查看全部，未读，已读提醒消息 查看详细信息
拜访管理
添加拜访信息
用户对拥有的客户进行定期的拜访；
添加：拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访容，默认添加人
删除拜访信息
可以单条删除，也可批量删除
如果该客户被踢除，则该客户的拜访记录也相
应清空
查看拜访记录
根据拜访时间、拜访对象、拜访方式等多条件 查询
统计导出
统计并导出客户信息
按归属人，成为客户的时间，交易总净额等信 息对自己的客户信息进行统计并导出（默认降序）
水晶报表
统计并导出订单信息
按金额、月份、季度、年份等多种条件将自己的订单信息进行统计，对比并导出（默认降序，并以月份为默认查询时间）
水晶报表
X审核管理
查看审核信息
根据审核状态查询审核信息

功能类别
功能名称、标识符
描述

管理审核信息
针对审核信息，做出是否批准该条审核信息，将审核信息返回给申请人

6.1用例图
6.1.1 CRM （统用例图
“ 一
-
IR VM
-- •五堂兰
r #~8f * I - x.
jr ―
W专右
一- af 扫' A/
/
/ ¥> -ATS.-

<忌行吾户
a —
r\ - 丁二..

圭讶墙枝一证辛E5 f ME专咛节M
MS => 5* 7*
生云才三一，
史f加
季=岁世促?-1
七套目够档冬. .-4 Et/<5.
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图6-1 CRM系统总用例图
6.2用例描述
用户登录
1.用户登录
1.0用例名称：用户登录
中文名称：用户登录
功能：验证用户的身份，分配恰当权限。
1.1简要说明：
本用例主要用于确保用户在提供正确的验证信息之后，可以进一步使用本系统。
1.2事件流：
基本流：
1用户请求使用本系统。
2系统显示用户登录信息输入界面。
3用户输入登录名，密码并确认操作。
4系统验证用户登录信息，如果登录信息验证没有通过，系统显示提醒信息并要求用户重新输入；如果验证通过，系统显示系统操作主界面，并根据该用户的权限允许其执行相应的操作。
1.2特殊需求：
无
1.3前置条件：
请求使用本系统。
1.4后置条件：
用户登录成功，可以使用系统提供的功能。
1.5附加说明：
无
用户管理
添加用户4
j用户信息+jlV*“A4查看用户+
用户管理『K、修浪密码卜/厂
权E艮修改出--修改角色编号
1 用户管理
2. 2.0用例名称：用户管理
中文名称：用户管理
功能：用于注册用户，修改用户密码，修改用户权限，查看用户
2.1简要说明：
本用例的功能主要是添加用户，修改用户密码，分配用户权限。
2.2事件流：
基本流
1添加用户：
1.1系统显示用户信息页面，选择添加新用户。
1.2系统显示添加用户信息页面，填写新用户信息（登录号，密码，，角色）。
1.3 系统检测用户信息是否正确。
1.4用户信息正确，申请成功后保存新用户信息，错误则提示错误信息
2修改用户密码
2.1系统显示修改用户密码界面。
2.2填写（旧密码，新密码，确认密码）。
2.3系统验证旧密码是否正确，新密码和确认密码是否一致和是否不为空。
2.4验证通过提示密码修改成功，不通过提示失败原因。
3分配员工权限x
3.2 系统显示用户信息页面，选择需要分配权限的用户。
3.1系统显示分配员工权限界面。
3.2修改员工角色。
3.3修改成功后提示员工权限已被修改。
4查看用户信息x
4.1 系统显示用户信息页面
4.2 显示全部用户信息
备选流：
2.1备选流1:
无
2.2特殊需求：
1修改密码时，密码长度不得小于6位
2修改密码时，登录号为默认值，不用填写
3添加用户时，登录号为默认值，密码为默认值，角色为默认值
2.3前置条件：
1进入本系统的主界面。
2拥有维护商品资料的权限。
2.4后置条件：
系统保存用户一系列操作
2.5附加说明：
客户管理
康咖客户峪耳/
/ \
，割123瞥埋』*亘者 W 女丁吏看客户，
糠商PF /
糠商
1 查询公司所有客户信息
1.1 系统显示公司所有客户信息页面
1.2 件入查询条件（客户名称、负责人、客户类型、联系方式、注册日期、地址）
1.3 系统检测输入条件是否正确
1 客户管理
2 3.0用例名称：客户管理
中文名称：客户管理
功能：用于管理客户资料信息。
3.1简要说明：
本用例的功能主要是查询客户资料，添加客户资料，修改客户资料，抓取客户，剔除客户，导出客户信息。
3.2事件流：
基本流:
1.4
条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息
2 抓取
2.1系统显示公司所有客户信息页面
2.2 x定定客户
2.3 系统检测客户是否有负责人
2.4 选中的客户没有负责人抓取成功，变成自己的客户，有则提示已有负责人
3 查询自己的客户信息
3.1系统显示自己拥有客户信息页面
3.2 输入查询条件（客户名称、客户类型、客户等级、联系方式、注册日期、据
最后的拜访夭数，地址）
3.3 系统检测输入条件是否正确
3.4 条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息
3.5点击客户名称可以查看客户详细信息
3.6系统显示客户详细信息页面，并显示选中客户的详细信息
4添加客户
4.1系统显示自己客户信息页面，选择添加
4.2系统显示录入客户信息页面
4.3 添加客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、传真、、公司简介，客户
类型，客户等级，客户负责人，注册时间）
4.4 系统验证客户信息是否正确
4.5 验证正确保存信息，错误则提不'错误信息
5 修改客户信息
5.1系统显示客户信息页面
5.2选择需要修改的客户，选择修改客户信息
5.3 系统显示修改客户信息，修改客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、
传真、、公司简介，客户类型，客户级别）
5.4 系统验证客户信息是否正确
5.5 验证正确修改信息并保存信息，错误则提不'错误信息
6 剔除客户
6.1系统显示自己拥有客户信息页面
6.2 选定客户，发出申请
6.3 经审核人员批准，用户尽心、剔除
6.4 将选中的客户从自己的客户信息表中剔除，让其成为没有负责人的客户
7 导出客户信息x
7.1 系统显示自己拥有的客户信息页面
7.2 查询出需要导出的客户信息
7.3 选择导出，将客户信息导出到excel表中
7.4 选择水晶报表x
7.5 系统显示水晶报表信息页面，并显示所选客户信息的水晶报表
3. 2. 2备选流：
2.1备选流1：
无
2.2特殊需求：
1 输入不能超过20个英文字符。
2 移动输入不能超过20个英文字符。
3 电子格式必须输入合法的电子格式
为默认值
4 添加客户信时：客户类型，客户等级，客户负责人，注册时间
2.3前置条件：
1 进入本系统的主界面。
2 拥有客户管理的权限。
2.4后置条件：
1系统保存修改过的商品资料。
2.5附加说明：
无
添加订单
〉查看订单+
订单管理
|V
订单管理，查看订单
J.Jr修改订单J
1. 订单管理
2. 4.0用例名称：订单管理
中文名称：订单管理
功能：用于管理订单的资料。
4.1简要说明：
本用例的功能主要是增加订单，修改订单，查询订单的信息，导出订单信息。
4.2事件流：
基本流:
x 1添加订单
1.1 系统显示订单信息页面，选择添加订单
1.2系统显示添加订单信息页面
1.3 输入订单信息（订单名称，客户名称，订单容，订单金额，服务时间，
订单负责人，下订单时间，订单状态），发送请求
1.4 系统检测订单信息是否正确（验证）
1.5 订单信息正确，将添加订单信息发送给审批人，错误则提示错误信息
1.6 审批人审批订单并将审批结果返回
1.7 得到确认添加，则添加订单信息，审批得到驳回添加，则放弃添加
2 修改订单
2.1系统显示订单信息页面
2.2 选中订单，发送请求x
2.3 审批人审批，将审批结果返回
2.4 得到确认修改，系统显示修改订单信息页面，修改订单信息（订单名称，客户名
称，订单容，订单金额，服务时间），审批得到驳回修改，则放弃修改
2.5 系统检测被修改后的订单信息
2.6 正确保存修改后的订单信息，错误则返回错误信息
3 查询订单信息
3.1系统显示订单信息页面
3.2 输入查询条件（订单状态、审核时间、下单时间、订单名称、客户名称，订
单金额，审核人x）
3.3 系统检测输入条件是否正确
3.4 条件成立查询订单信息并显示出来，错误则提示错误信息
3.5点击订单名称可以查看客户详细信息
3.6 系统显示订单详细信息页面，并显示选中订单的详细信息
导出订单信息x
7.1 系统显示订单信息贝面
7.2 查询出需要导出的订单信息
7.3 选择导出，将订单信息导出到exce l表中
7.4 选择水晶报表
7.5 系统显示水晶报表信息贝面，并显示所选订单信息的水晶报
备选流：
2.1备选流1:
无
2.2特殊需求：
1添加订单时：订单负责人，下订单时间，订单状态为默认值
2查询订单信息：订单负责人为默认值
2.3前置条件：
1 进入本系统的主界面。
2 拥有订单管理的权限。
2.4后置条件：
系统保存修改过的订单信息资料。
2.5附加说明：
无
提醒管理
/服雌*垒5螭卜|
滋如目穴w券龊，
目定曲而，八
"*肿除旧定受J5IW，
1. 提醒管理
2. 5.0用例名称：提醒管理
中文名称：提醒管理
功能：用于提醒用户重要信息。
5.1简要说明：
本用例的功能主要是填加提醒，删除提醒，查询提醒信息。
事件流：
1基本流：
1添加自定义提醒
1.1 系统显示提醒信息页面，选择添加自定义提醒
1.2 系统显示添加自定义提醒页面
1.3添加自定义提醒的信息（提醒标题，提醒容，提醒时间，被提醒人）
1.4系统检测提醒信息是否正确
1.5正确保存提醒信息，错误则返回错误信息
查看提醒信息x
2.1 系统显示提醒信息页面
2.2 输入查询条件（已读，未读，x）
2.3 系统检测输入条件是否正确
2.4 条件成立查询提醒信息并显示出来，错误则提示错误信息
3 删除提醒信息
3.1 系统显示提醒信息页面
3.2 选中需要删除的提醒的信息
3.3 选择删除，删除成功并提示
备选流：
5.2.2.1 备选流1:
无
2.2特殊需求：
1添加自定义提醒时：被提醒人为默认值
2.3前置条件：
1 进入本系统的主界面。
2 拥有提醒管理的权限。
2.4后置条件：
系统保存修改过的提醒信息资料。
2.5附加说明
无
拜访管理
添归科沽信息
I
4利访管理“ *查看料前记云 \M查看券访记录，
A7 TTa
ZJL』-*册脉g诟信息」X
*
坦芸ZT
睹;？日奏
1. 拜访管理
2. 6.0用例名称：拜访管理
中文名称：拜访管理
功能：用于管理用户拜访信息。
6.1简要说明:本用例的功能主要是增加拜访，删除拜访，查询拜访信息。
6.2事件流：
6.2.1 基本流：
1添加拜访信息
1.1 系统显示拜访信息页面，选择添加拜访信息
1.2 系统显示添加拜访信息页面
1.3针对客户添加拜访信息（拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访容，负责人）
1.4系统检测拜访信息是否正确
1.5正确保存拜访信息，错误则返回错误信息
2 查看拜访信息
2.1 系统显示拜访信息页面
22 输入查询条件（拜访时间、拜访客户、拜访方式）
2.3 系统检测输入条件是否正确
2.4 条件成立查询拜访信息并显示出来，错误则提示错误信
3 删除拜访信息x
3.1 系统显示拜访信息页面
3.2 选中需要删除的拜访的信息
3.3 选择删除，删除成功并提示
6.2.2 备选流：
备选流1:
无
2.2特殊需求：
1添加拜访信息时：负责人为默认值
2.3前置条件：
1 进入本系统的主界面。
2 拥有拜访管理的权限。
2.4后置条件：
1系统保存修改过的拜访信息。
2.5附加说明
审核管理
瓠管理-
f电核信息力首苣审械"查看审犊信息

1. 审核管理（分类审核）
2. 7.0用例名称：审核管理
中文名称：拜访管理
功能：用于管理审核信息。
7.1简要说明：
本用例的功能主要是审核添加订单，审核修改订单，审核剔除客户，查询审核信息。
7.2事件流：
基本流：
1 查看审核信息
1.1 系统显示审核信息页面
1.2 输入查询条件（审核状态）
1.3 系统检测输入条件是否正确
1.4 条件成立查询拜访信息并显示出来，错误则提示错误信
2 管理审核信息
2.1 系统显示审核信息页面，选择需要管理的审核信息
2.2 系统显示管理审核信息
2.3 填写审核信息（审核人，审核时间，审核状态，申请人）
2.4 系统检测审核信息是否正确
2.5 审核信息正确，则根据审核状态返回给申请人审核信息，审核信息错误，提
示错误信息
备选流：
7.2.2.1 备选流1:
无
2.2特殊需求：
1管理审核信息时，审核人为默认值，审核时间为默认值，申请人为该条审核信息的发布人
2.3前置条件：
1 进入本系统的主界面。
2 拥有审核管理的权限。
2.4后置条件：
1系统保存修改过的审核信息。
2.5附加说明
无
7.产品的非功能性需求
7.1用户界面需求
需求名称
详细要求
母窗体显示位置
窗体初次启动时在屏幕位置居中，窗体最大化。
子窗体显示位置
窗体初次启动时在母窗体居中。

界面风格
界面为 “Metal^^J^o
界面字体颜色

黑色为主
7.2软硕件
F环境需求

需求名称
详细要求
硬件要求
旧 M 兼容机、Intel Pentium III 8/AMD K7
支持标准网络协议的网卡
以上处理器、
128M以上存，
系统平台
Windows20/WinXP/Win7 系列
运行环境
.NET Framework 2.0 SDK
7.3产品质虽需求

主要质量属性
详细要求
正确性
业务错误不允许出现
健壮性
能够容纳3人同时访问，服务器端程序应连续工作半年以上
可靠性
除电源、硬件、操作系统、服务器管理系统外程序不允许异常退出或崩溃。
性能，效率
系统处理业务时间最迟时间小于等于5秒
易用性
不用安装，操作简便
清晰性
业务流程明确
安全性
用户信息，操作权限明确
可扩展性
可在当前需求基础之上进行功能上的扩展
兼容性
可运行在大多数主流的硬件环境中
可移植性
可运行在大多数主流的操作平台上