1、H酒店总机奖罚制度
H酒店总机奖罚制度之相关制度和职责，总机是一个酒店的窗口与核心,客人第一时间接触到的服务便是接线生所提供的,因此不断强化并提升接线生的自身素养及服务意识,是至关重要的。对此,本部门将对接线生进行规范化管理,做到奖罚分...
总机是一个酒店的窗口与核心,客人第一时间接触到的服务便是接线生所提供的,因此不断强化并提升接线生的自身素养及服务意识,是至关重要的。对此,本部门将对接线生进行规范化管理,做到奖罚分明,具体规章制度如下:
一、有关奖励制度
1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。
2、一个月内做到转接
2、 无误者奖5分。
3、一个月内考核记国内外常用 号码,成绩最正确5分。
4、对待自己的本职工作认真负责,能及时发现工作中所存在的问题者奖3分。
5、服务周到热情,受到客人表扬者,每人次奖3分。
6、能够积极配合并支持部门工作,在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。
二、有关惩处制度
(1)仪容仪表。
1、上班时间一律穿制服,并坚持制服整洁,违者扣2分。
2、上班时间一律佩戴工牌,违者扣2分。
3、上班时间应检查并整理自己的仪容,要求画淡妆,头发应
3、梳理整齐,违者扣2分。
4、不准留长指甲,不准涂指甲油,违者扣2分。
5、不准在总机内穿拖鞋,或不穿鞋,违者扣3分。
6、在工作中应注意随时用礼貌用语,例如客人需要帮助而又不马上为其提供服务时应讲“对不起,请稍等〞如有事需询问客人时要讲“对不趣,请问〞“得到答复时要讲谢谢〞等,如工作中语言便态度冷淡,将据情节严重性给予扣3分以上处理。
7、待客一下要耐心,服务要热情周到,对客人所提出的头号题要耐心解答违者扣2分。
8、接到酒店内上级领导的 应对其进行称呼,并问好违者扣2分。
(2)工作态度
4、 1、无故不参加部门培训,会议者每人次扣3分。
2、上班时间心不在焉,带有绪工扣3分。
3、工作态度懒散,接听 缓慢每人次扣5分。
4、上班时间不准接听私人 ,违者将据情节严重性给予扣2分以上处理。
5、上班时间不准看书,看报做与工作无关的事,违者扣3分。
6、上班时间应坚持总机房内宁静,不得大声说笑,打闹等,违者将据情节严重性给予扣3分以上处理。
7、接听 时无论什么状况都不得与客人顶撞,违者扣3分。
8、接听 时不耐心,无故挂掉对方 者扣3分。
9、夜班接线生睡觉,造成工作失职者一次扣5分。
(3)岗位职责
1、认真做好交接班工作,如发现因交接班不清楚造成后果的扣3分。
2、认真做好叫醒工作,如发现忘记叫醒而造成客人投诉者扣5分。
3、认真做好为客留言服务,如发现忘记将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。
4、接进 时应重复客人所讲的分机号码,正确无误主可转,如转接 时粗心大意,造成转错 每人次扣3分。
5、熟记酒店内所有分机号码,如出现因分机号记不清楚而出现转错 或耽误客人人时间扣3分。
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