京东客服规则用语规范.docx

我记得，京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢，一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现，要不杀无赦要扣钱滴。
当然京东有一些类目是不需要客服也可以的，但是有些类目必须要有客服，所以自己开店的时候请注意好自己类目的客服在线时间要求。
一、基本规范用语
1.您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2.您请讲。
3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5.对不起，请稍等。
6.对不起，让您久等了！
7.不知道我说的您清楚了吗？
8.对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品,再见！
10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11.很抱歉给您带来了不便。
12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7.不知道不清楚）
8.我也没办法。
9.这不是我的错.
10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以这是你的权利。
11.我现在很忙。
12.不行就是不行。
13.这不是我说了算的。
14.你自己看吧，我也不是很懂。
15.我不是为你一个人服务的。
16.这是规定。
17.你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19.只要找京东客服，什么问题都能解决
三、常见问答
1—售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1 :产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
商品质量问题可以退货
商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货.
退换货总则：参见 http //hel°p 360buy。com/help/questi—n97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是:
1）首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；提交方式见Q4 ）
2）随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3）京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
详细退换货流程参见：http //help 360buy。com/help/questi—n98.html
Q3 :什么情况下可以提交申请退款：
A3:在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】一【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】-【放心服务】一【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款.
特别提醒：如果您选择退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4：如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：
2商品售前咨询
Q5 :各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途:商品正在内部配货，一般1 2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6:您好,在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7:您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理.
3支付类问题
Q8:在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8:您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9:活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9:由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准.
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10 :您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用,订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11 :如何使用余额？
A11 :您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可.
Q12:积分能做什么？
A12 :您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10,优惠券1）,根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13:积分如何兑换优惠券？
A13 :您好，您可以进人【我的京东】【我的积分】中进行积分的兑换。
4发票问题
Q14:购买的商品能开发票吗？如果是公司购买，可以开增值税发票吗？
A14:京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证.发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以快递方式为您寄出.
Q15 :收货时发现问题可以拒收吗？
A15:在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16 :我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16 :您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5一配送/收货问题
Q17 :商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17:您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款.
Q18:去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理,货物从各地库房配好发出，需要时间配送,站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单,待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19 :您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。