物业管理案例之环境管理篇.doc

物业管理案例之环境管理篇 物业管理案例环境篇 案例一、做好现场标识防止行人摔倒 案例描述 某日早晨9：00，某管理处保洁员工对楼栋各大堂进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。 处理过程 1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。 2、确定无受伤的状况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何 责任。 案例点评 1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。 2保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“当心地滑的警示牌。为此 而造成的后果是要负责的。 案例二、装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理 案例描述 某日下午17：00左右，某管理处一户业主，因装修运来了不少材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不同意放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。 处理过程 保洁员马上通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，保安员提出先把垃圾清扫干净，才干把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果 了吗？我看你们还是先给业主打个 ，问他我这样处理对不对。装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到一边打 给业主。 可能是受到了业主的批评，打完 ，装修工头语气和缓了许多，不仅同意清扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们清扫吧！装修工头一听，马上拿出50元钱交给保洁员说：“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧。当然，保洁员没有收他们的钱。 案例点评 做任何工作各个分部的员工只要能互相协作配合，那就能收到很好的效果。 改正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已改正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不致于结怨于人，还便于以后的工作。 案例三、智解难题瞌瓜子 案例描述 某管理处有位业主有个习惯，喜爱磕瓜子，且不注意环境卫生，常常把园区吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。 处理过程 怎样才干使客人接受看法并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而坚持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。 眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。 案例点评 从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。 案例四、业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？ 案例描述 一日，某管理处某业主骑着自行车在小区道路行驶时，当经过横在道路中间的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费180元，自行车修理费20元，裤子一条。管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？ 案例点评 本案的责任归属适用于我国民法所规定的特别侵权的民事责任，即中华人民共和国民法通则第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承当民事责任的，应当承当民事责任。因此，管理处是否要负责赔偿的关键看法律有没有规定要承当民事责任。 依据中华人民共和国民法通则第一百二十五条的规定，在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置显然标志和采用安全措施造成他人损害的，施工人员应当承当民事责任。这条特别责任条款规定的实质内容一是有没有“设置显然标志，二是有没有“采用安全措施，如果这两点都有，那么施工人员就可以不承当民事责任。反之，缺少其中的任何一点，施工人员都要承当民事责任。本案中，管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间，没有设置显然标志和采用安全措施而造成业主损害，管理处自然难以推脱赔偿的民事法律责任。 为了保证业主/住用户的安全，防止突发事件给业主/住用户造成的损害，规避不可猜测的风险，管理处在小区共用场所进行各种施工作业时一定要在可能发生业主/住用户受损害的地方设置相关警示标志或竖起诸如“此间路滑，当心摔倒、“施工现场，敬请绕道的警示牌，同时采用相应安全措施诸如用线绳将施工作业现场围绕一周。那么，业主/住用户不慎摔伤，管理处也就无必需承当赔偿的民事责任。 案例五、小小陋俗侵害邻里 案例描述 某管理处一位业主反映，楼上天天有人扔拉圾在自己的阳台上，弄得阳台很脏请管理处帮助解决。 处理过程 管理处服务中心对此事进行分析后，让改栋物业管家上门，做做该户楼上的住户的思想工作。但楼上业主表示没有扔；有的反映是小孩扔的，物业管家表示让其注意大家的邻里关系和其他业主的物业相邻权。但好景不长，那位业主又打 反应此现象又开始了。 胡登峰合计到，平常业主都上班很少沟通，于是出面约出楼上住户到投诉的业主家聊天交流，大家都聊的很好，以后再也没有人扔垃圾到楼下了。 案例点评 做工作应懂得灵活、变通，从事物的本质抓，才有很好的效果。 案例六、垃圾满地互相推委 案例描述 某日上午9：10左右，某管理处服务中心接到一户业主投诉，该户楼梯口处满地都是垃圾，请管理处派清洁人员过来处理，语气很不友好。 处理过程 因近段时期小区装修较多，常常占用公共走道，服务中心接投诉后，马上通知环境主任前往处理，环境主任赶到现场指示先清完垃圾再说。经过了解，原因是装修单位在搬运装修物品时未清洁，而装修单位以为管理处清洁，导致无人清理。环境主任马上向该户业主当面赔礼道歉，作出解释，将此事圆满处理。案例点评 1、管理处要强化安全防范意识的宣扬，告知广大用户不可占用公共走道。 2、要强化装修户的管理。 3、保安人员要强化巡查，发现有不规范的行为要及时改正。 小区的管理工作要靠大家参加，共同维护。各个分部应互相合作，积极配合，才干真正做好。 案例七、闲杂人员逗留损坏花园绿化 案例描述 某栋楼前有一片敞开式的绿地，每到黄昏时分，就有众多住户喜爱在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处想了许多办法，都未能凑效，成了物业管理中一个难题。 处理过程 经过一再研究，采用以下对策： 1、教加大宣扬力度，提升宣扬艺术。首先将警示牌由道旁移至人们喜爱穿越、逗留的绿地中，。 2、管强调全员参加管理。依据时间，并安排一名保安员定点管理，发现有人践踏绿地，主动上前劝阻。 按照以上对策处理，效果显然，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。 案例点评 克服人们的陋俗，不做宣扬教育工作是不行的，但光靠宣扬教育也是难以凑效的。既要讲道理，又要有强有力的措施，情理并用，各管理处的工作便会水到渠成。 案例八、排水口堵塞业主投诉 案例描述 某日上午10：30左右，某管理处接到一户业主 投诉，因下大雨楼下3楼天台大面积水，行走极其不便，请管理处及时处理。 处理过程 管理处服务中心马上通知相关人员赶往现场查看，到达后，发现是排水口被垃圾堵塞引起的积水，便通知清洁公司的工作人员进行清洁。 案例点评物业的清洁工作必需从小做起、从细小处做起，不留下任何卫生死角。 案例九、维护环境及时清洁案例描述 某日10：30，某管理处一业户到管理处反映楼道卫生很差。 处理过程 管理处服务中心安排事务助理现场查看，楼梯间走廊确实存在一些纸屑、花生壳等垃圾。事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道还没来及清扫。最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要强化环境清洁管理。 案例点评 外包公司的清洁工作应严格按照清洁服务合同的清洁频率和标准操作，如有不符合要求，应严格按照清洁服务合同的约定进行违约处罚。 案例十、私闯别墅惹来投诉 案例描述 某日，某管理处清洁外包公司员工未通过同意私自进入花园内，与其理论时，还于业主吵架。 处理过程 管理处对此事做了具体了解，原因是清洁工在清理公共区域时，发现某栋花园内有很多落叶和垃圾。就自行进入花园内进行清扫，当业主发现后与其理论时，他自以为是在做好事，在心理不平衡的状态下与业主争吵。了解原因后，马上向业主道歉说明原因，业主表示理解。 案例点评 通过此事可以看出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了解不够和服务意识不强。做一名物业管理的保洁员，必需要强化物业有关常识的培训。 案例十一、美好环境共同维护 案例描述 某日，某栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。 处理过程 保洁员发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？面对业主的强词夺理，清洁工仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。清扫环境卫生确实是我们的使命，但美好的环境必需要我们大家共同维护和营造。 这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。 眼看大家说僵了，清洁工无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。 业主含歉意地对清洁工说：“对不起，刚刚是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。 案例点评 日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素养较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。 案例十二、淋水不当业主投诉 案例描述 某日上午，一服务中心接到某栋业主投拆，园林绿化公司员工在浇水时，由于不当心把水淋到业主晾晒在花园中的衣服上，业主气冲冲投拆到管理处。处理过程 管理处服务中心及时通知园林绿化负责人，赶到现场经过与业主及绿化公司员工沟通了解状况后，立即给业主赔礼道歉，并找来园林公司现场负责人，当场给予该员工批评教育。该栋业主看到物业人员处理事情经过，并说该员工认错态度优良，也就不再追纠此事。 案例点评 通过此次事件，让我们了解到，做工作要细致、认真、负责，要随时提升观察能力，随时随地注意周边环境及行人与业主，要及时与业主沟通才干避免不必要的事件发生。 案例十三、公共走道堆物品耐心处理有章法 案例描述 某日，一小区的业主投诉，他所居住的楼栋的业主常常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。 处理结果 管理处服务中心安排物业管家上门做业主的思想工作，明确告知在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合业主公约的规定。要求限期整改。另外，要求安管部强化巡查，发现其他地方有类似现象，及时向安管主任汇报。 案例点评 对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与各别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果同意违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。 案例十四、工作失误业主不满 案例描述 一段时间，业主集体投诉黎明6：15分花园内有异常的声音，出来查看时，仅从远远看到一个背影，投诉到管理处要求给业主一个答复。 【处理过程】 经调查，大家黎明听到的声音是保洁员在作业时弄出的声响，清洁员工为业主，很早就进行作业，是清运垃圾时发出的声响。 【案例点评】 从这事件中可以反映出清洁分包单位对员工的培训还不到位，员工的服务意识不强，以后要强化培训,提升员工的服务意识，合理安排工作时间。 案例十五、刺鼻腥臭味死鱼在作怪 案例描述 某日管理处环境主任在巡查小区时，发现1栋楼梯内有一股刺鼻的腥臭味，经过仔细检查后发现腥臭味是从某房内发出的，便马上通知服务中心，与业主联系，但联系不上，最后向管理处经理汇报。 处理过程 经过具体了解该住户的状况后，得知其单身一人，而且常常出差，最后管理处决定由各班保安员对此房间进行重点监控，发现状况马上汇报，并不定期的与业主联系。第二天，该业主回来后，由管理处人员陪同业主开门查看，原来是家中鱼缸内的一条大鱼跳出来干死后发出的腥臭味，便找来保洁员将其清干净。 案例点评 各岗位在小区内巡查时，当发有异声、异色、异味时，不能主观简单的做出推断，要找出问题的根源，同时及时向上级汇报。要重点分析味道的来源和可能存在的原因。即使怀疑味道是从业主家中传出的，也不能轻易破门而入，应事先与该业主取得联系，如果联系不上业主，问题又比较严重时，应与当地派出所等政府部门联系，请他们介入处理，规避管理风险。 案例十六、安全第一及时修剪 案例描述 某管理处接到一位业主投诉绿化长时间没人修剪。 处理过程 环境主任主动与该业主取得联系，经过与业主沟通了解后得知，业主从外驾车回家途中发现一路段转弯较急，而且有部分绿化植物双峡槐长得太过茂盛，已伸出路芽，遮住了部分路面，为了避免事故的发生，建议我们进行适当的处理。我们安排人员做了修剪处理。 案例点评 通过此件事让我们得知，日常工作应注意细节，只要我们的工作细心点、认真点，就可以给业主带来很多方便。这样，我们才干更好地为业主服务，才干真正体现以顾客为关注焦点。