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2031国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312）
盗传必究
一、单项选择题（下列各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每小题2分，共
30分）
1. 半包价旅游产品是一种通过（）,提高产品竞争力的旅行社产品。
A. 增加产品的直观价格
B. 降低产品的直观价格
C. 增加产品包含的项目
D. 减少产品包含的项目
2. 下列新产品中，（）属于以产品差异性为起始点进行的开发。
A. 美食旅游的新产品
B. 周末休闲游
C. 绿色森林之旅
D. 还珠格格之旅
3. 将旅游市场分为观光娱乐旅游市场、休闲度假旅游市场、会议商务旅游市场、奖励旅游市场、体
育探险旅游市场、探亲访友旅游市场等，根据的是（）。
A. 地理变量
B. 人口变量
C. 心理变量
D. 行为变量
4. （）年5月11日国务院颁发了我国旅行社业第一部管理法规《旅行社管理暂行条例》。
A. 1965
B. 1975
C. 1985
D. 1995
5. 设立国内旅行社，其注册资本不得少于（）人民币。
A. 20万元
B. 30万元
C. 50万元
D. 60万元
6. 设立国际旅行社，必须拥有至少（）名取得会计师以上职称的专职财会人员。
A. 1
B. 3
C. 4
D. 5
7. 某旅游景点策划定位为中国长寿第一岛、其向公众宣传，岛上2000多人中，有14.位超过百 岁的老人。但经过新闻媒体的调查发现，该岛一个超过百岁的老人也没有！这在社会上引起了强烈反响， 公众感到自己上当受骗，从而使该景点失去了大量客源。这种做法违背了旅行社公关策划的（）原则。
A. 创新原则
B. 时效原则
C. 可行原则
D. 道德原则
8. 风俗习惯差异大是（）旅游接待的特点。
A. 入境团体
B. 出境团体
C. 国内团体
D. 系列团
9. 消费水平参差不齐是（）旅游接待的特点。
A. 入境团体
B. 出境团体
C. 国内团体
D. 系列团
10. 受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务 的人员被称为（）o
A. 领队
B. 全陪
C. 地陪
D. 定点陪同导游员
11 .旅行社能否体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，反映了旅行社服务的（）。
A. 保证性
B. 移情性
C. 可靠性
D. 反应性
12. 能否制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划，是判断旅行社服务质量的一项（）o
A. 主观标准
B. 客观标准
C. 国家标准
D. 企业标准
13. （）是指服务人员对待游客的行为倾向。它是一种心理反应，无法直接测定和度量，但是通过游 客的直接感受可以体察出它的优劣。
A•服务态度
B •服务项目
C. 服务技术
D. 服务时机
14. 鼓励员工恰当地参与管理工作，满足员工的成就感。此种激励属于（）o
A. 精神激励
B. 薪金激励
C. 事业激励
D. 情感激励
15. 在旅行社的下列固定资产中，不准计提折旧的是（）o
A. 融资租入的设备
B. 以经营租赁方式租出的固定资产
C. 季节性停用的设备
D. 以经营租赁方式租入的固定资产
二、判断题（下列各题有对有错，对的打》，错的打X。每小题1分，共20分）
16. 旅行社由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，会增长很快, 从而形成较激烈的市场竞争。（V ）
17. 1845年，托马斯。库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从 莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动时间超过24小时。（V ）
18. 旅行社由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又 为相互拖欠款项提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。
（V ）
19. 事业部制组织结构的优点是：权力高度集中统一，上下级之间实行单线领导的管理方式，旅行社 的经营决策权和管理决策权集中于最高管理层，便于决策执行与监督落实。（X ）
20. 根据国家旅行社管理条例规定，设立国际旅行社,其注册资本不得少于100万元人民币。（X ）
21. 设立国内旅行社，必须拥有至少4名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的部门经理。
22. 设立国内旅行社，必须具备业务用汽车。（X ）
23. “可分离性”是旅行社产品的重要特征。（X ）
24. 小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成。可选择部分包括接送、住 房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前支付。（X ）
25. 对于大众旅游者来说，“从日常的紧张生活中求得短暂的解脱，提高情趣，舒畅身心”的需求具 有代表性和稳定性。（V ）
26. 直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它 们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力。（V ）
27. “综合性”是旅行社产品的重要特征。（V ）
28. 由于团体包价旅游预订周期长，计价、结算手续较简单，易于操作，所以团体包价旅游一直是我 国旅行社行业的主要产品。（V ）
29. 单项服务不包括代办旅游保险服务。（X ）
30. 旅行社的旅游服务采购主要有两大任务，即保证供应和降低成本。（V ）
31 .直接预订渠道缺点之一：外地的饭店有时未必了解组团旅行社，因而不愿意向组团旅行社提供最 优惠的价格，并可能在交纳租房预定金、付款期限、客房保留截止日期等方而不给予优惠。（V ）

32. 饭店在接到旅行社的租房申请后，如果认为能够按照旅行社提出的要求提供客房，通常会向旅行 社发出确认函。旅行社所接待的旅游者凭确认函入住饭店。（V ）
33. 撇脂定价策略主要适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的旅游产品。
（X ）
34. 促销的目的是刺激消费者产生购买行为。（V ）
35. 导游员技术等级评定制度仅适用于全国专职导游员。（X ）
三、简答题（每小题10分，共20分）
36. 在设计旅游线路时，如何选择旅游点？
答：（1）尽量避免重复经过同一旅游点；（2分）
（2） 点间距离适中；（2分）
（3） 择点适量；（2分）
（4） 顺序科学；（2分）
（5） 特色各异。（2分）
37. 旅游服务采购的任务是什么？
答：（1）保证供应；（5分）
（2）降低成本。（5分）
（注：对于简答题，要点加以分析才可得满分）
四、 论述题（共20分）
38. 试述旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。
答：（D旅游投诉产生的原因（6分）
一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对 客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费 欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
（2） 旅游投诉动机（6分）
一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以A己的亲身体验向旅行社提出白己的合理化建议； 二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方而的关注；三是为了发泄， 以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。
（3） 旅游投诉的处理（8分）
一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反应，迅 速答复；五要记录在案，积极改进。
五、 案例分析（共10分）
39. 违约金问题
“十一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同签订后，旅 行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1人，受伤3人。张先生 要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。
考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先生一家已经 放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优惠机票，告知李先生实 情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。李先生则坚持旅行社应该承担违 约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。
在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。
结合案例，分析如何赔偿违约金？（10分）
答：（1）旅游合同签订后，必须得到遵守、并全而履行（2分）；
（2） 游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行社的违约 金，旅行社也有权利收取违约金（2分）；
（3） 旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道；但这一行为并不必然导致其他游客 放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系（3分）；
（4）就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金（3分）。