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1、高端物业管理服务计划方案 第一章xx物业管理服务优势 xx物业管理xx有限公司，是以管理高端物业项目为主导业务和核心能力的 物业管理企业。公司通过ISO91管理体系认证，具有物业管理一级资质。目前 接管物业管理项目近10个，总建筑面积逾3多万平方米。承担xx的物业管理 服务，xx物业具备5个优势： 1、经验优势。xx物业的核心团队在10多年的时间里，戮力同心，曾开创 了广东省物业管理行业质量认证的先河。 2、人才优势°xx物业一直紧密追逐时代物业管理的发展大势，把汇集人才， 作为自己的核心竞争力之一。目前，公司拥有高、中级管理和专业技术人才5 多名，其专业范畴涵盖了工民建、自动化、机电
2、给排水、园林、酒店管理等管 理高端物业所经常涉及的技术领域。这样的人力资源优势，可以为xx物业在xx 实现优质管理服务提供切实的保障。 3、专业优势。xx物业将自己的发展定位在高端物业的管理市场上，并在此 基础上按照物业类型进行了管理服务产品的细分。现在公司在写字楼、公用建筑、 住宅区、商场、别墅区、工业区等不同类型物业的管理上，都形成了各具专业特 色的服务设计和操作模块，摈弃了按照一种固定模式、在不同类型物业管理中相 互简单套用的流弊。其中公司在xx商业广场等多处高档住宅楼宇和商业物业的 物业管理中积累的经验，能够保证xx的物业管理服务在高起点上进一步升华。 4、品牌优势。xx物业始终
3、保持“业主至上、服务第一”的宗旨。到目前为 止，公司已经建成省市物业管理小区多个，此外还获得其它荣誉10多个。可以 相信，xx的物业管理服务可以为xx增光添彩。 第二章xx物业管理服务质量目标 xx的开发定位于xx市大型高档社区，xx物业将参照国家示范住宅小区的标 准和中国物业管理协会的物业管理服务标准，以保证xx的服务质量，使之成为 xx市物业管理服务的典范。 1、xx物业在xx的管理服务中，会严格恪守政府有关法律及物业管理主管 部门、相关行政管理部门的规定，从接管验收阶段开始，即全面按照ISO91： 20国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情 况持续改善，交
4、付使用一年内，物业管理服务基本满足ISO91： 20质量管理 休系的要求。 2、xx物业承诺在xx全面投入使用二年后，在甲方能够严格履行政府及合 同规定的有关责任、义务的情况下，保证其物业管理服务达到xx市优秀示范小 区的相应检验标准。在xx具备所有参评自然条件下，合同期内依次通过市级、 省级、国家级物业管理优秀示范小区。 3、具体的各项管理服务质量指标如下: 序 号 项目 承诺 指标 基本内容 1 房屋完好率 98% 房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功 能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。 2 道路完好率 95% 道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通
5、 无随意占道，无改变使用功能。 3 化粪池、雨水井、 污水井完好率 99% 定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放 通畅、无堵塞。 4 排水管、明暗沟完 好率 98% 排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残 缺。 5 照明灯完好率 98% 路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、 维护、保养，保持洁净。 6 停车场设施完好率 99% 场内整洁，设施完好无损。 7 公共文体设施完好 率 98% 确保设施使用功能，定期维修、养护、完好 无损。 8 机电设备设施完好 率 99% 定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜 绝由于管理操作不善造成的设备事
6、故。 9 消防设备设施完好 率 99% 定期检查维护，确保系统设备始终处于完好 状态。 10 暖通设备完好率 98% 定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜 绝由于管理操作不善造成的设备事故。 11 电梯完好率 98% 定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜 绝由于管理责任造成的安全事故。 12 例行维修保养兑现 率 99% 提前制订维修保养计划，合理调整人员安排， 分工负责，保证落实。 13 零修、急修及时率 98% 接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及 时完成，急修不过夜。 14 维修保养质量合格 率 1% 分项检查、结合部位严格把关，按照
7、工序一 步到位，杜绝返工。 15 维修保养和运行记 录准确率 1% 明确岗位责任，加强复核，定期抽查。 16 安全管理到位率 >99% 保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支 援，增加巡查密度。 17 治安案件发案率 <1%0 日间加强监控，夜间实行封闭，制订《应急 预案》以应付突发事件，杜绝管理不到位所 引发的盗抢等各类案件。 18 火灾事故发生率 0 实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患， 制订《应急预案》以应付突发事件，杜绝管 理不到位所引发的火灾事故。 19 绿化达标率 95% 区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑 小品配置得当，由专业人员管
8、理、养护，无 枯枝败叶。 20 清洁、保洁达标率 99% 区内实行卫生责任区包干，全天12小时保洁 制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾 日产日清，卫生设施齐全、完好。 21 客户对物业管理的 满意率 90% 在日常服务过程中，及时收集客户的需求信 息，尽可能满足客户的需求，加强双方的沟 通，以确保客户对物业管理工作的满意程度。 22 客户投诉处理率 1% 有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时 给予回复。 23 员工违章发生率与 处理率 <1%、 1% 加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。 24 业主及物业使用人 对物业管理综合满 意率
9、90% 教育员工视业主及物业使用人为衣食父母， 尽其才、尽全力为业主排忧解难。 第三章xx机构设置及相关运作流程 xx物业清醒地意识到，xx的物业管理服务，具有典型的住宅区和商业街铺 混合管理的特点。对于该项目，必须突出管理重点，同时也应体现出对业主的服 务精神。对其实行更加科学规范、严密和谐的管理。将集全公司之力，来保证x x的物业管理服务目标的实现。 （一）机构设置及主要保证措施 1、人力保障 xx物业管理xx有限公司xx客服中心，集中精力负责xx的物业管理服务工 作。根据精简高效的原则，xx客服中心组织架构如下： xx客服中心 经理+副经理 安保部主管 工程部主管
10、 环境部主管 客服主任 2人 会计 1人 出 纳 1人 炊事员 保安员 维修工 清洁工 绿化工 4人 30人 12人 40人 10人 基本职责分工是：①经理 主持分公司的全面工作，协调与发展商、各级主 管部门的工作关系以及内部管理；②工程部 负责建筑本体、配套设施设备的管 理、维护和运行；③安保部 负责公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工 作；④环境部 负责小区内保洁和绿化养护工作的管理和监督；⑤接待员 负责 投诉的接待与处理，档案的管理；⑥会计、出纳 负责分公司现金的收取和日常 财务。 分公司初步岗位编制为105人。xx物业将另行拟订所有岗
11、位的用人标准， 经发展商同意后，按此选配各岗位人员。选配人员以抽调现有员工为主、社会招 聘补充为辅。 2、制度规范 把xx物业现行成熟的住宅项目物业管理服务制度体系，移植到xx的物业管 理服务中。具体包括: 种类 类别 例 举 说明 服务运 行制度 岗位责任制度 《分公司经理岗位职责》《工 程部主管岗位职责》《保安员 巡逻岗岗位职责》等 能够覆盖所有工作岗 位，明确各自的岗位 责任 部位管理办法 《配电室管理制度》《消防中心 管理制度》《洗手间管理制度》 等 能够覆盖各个关键部 位，协调岗位之间的 配合、监督 专项服务程序 《搬入、搬出物品控制程序》 《外
12、墙清洗作业程序》《中控 室报警处理程序》等 能够覆盖所有作业项 目，规范员工的具体 操作 质量检验标准 《设备状态检验标准》《保洁质 量检验标准》《绿植养护质量检 验标准》等 能够覆盖全部服务事 项，便于质量控制 应急处理预案 《暴雨应急预案》《停水停电应 急预案》《电梯故障应急预案》 《人员紧急疏散预案》《员工紧 急集合方案》等 能够覆盖可能发生的 紧急情况，保证处变 不惊、应对有序 公众管 理制度 《消防管理公约》《装饰装修管 理办法》《临时用电管理办法》 等 客户沟 《定期回访制度》《投诉处理程 通制度 序》《管理服务质量报告评
13、审办 法》等 内部管 理制度 队伍建设制度 《员工守则》《培训制度》《考 核奖惩办法》等 管理程序制度 《工作计划编制要求》《物品采 购、验证、申领制度》《档案管 理办法》等 现有的制度体系文件在移植到XX的物业管理服务的过程中，xx物业将根据 更加详实的现场情况和发展商的具体要求，对其做进一步的补充、修订和完善， 从制度上保证服务内容、服务方式、服务程序、服务时效、服务标准等全面满足 甲方的要求。 3、管理控制 xx的物业管理服务将严格按照ISO91体系运行，保证每项每次服务的管理 职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个过程处于受控状态。 4、资源整
14、合 要把xx作为xx物业在xx市的品牌形象代表，汇公司之能与借市场之力结 合，来解决服务资源与服务需求的动态平衡，倾心、倾力做好物业管理服务（资 源整合流程略） （二）各分项工作运作流程图 1、xx物业管理xx有限公司横向运作流程 质量 安全 绿化 清洁 宿舍 管理 实施 管理 管理 管理 管理 过 质 程 量 管 监 XX 客服中心 管理输出 k 质量控制 专业公司 财务部 人事行政部 技术支持 检查培训 ,结构性管 理支持 中 设* 水羊 外 备 池 包 维 清
15、 服 护 洗 务 行政管理 2、 xx物业管理xx有限公司纵向运作流程图 提供服务 * A. 整体运作流程设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 B. 整体运作流程的具体运行，按ISO91质量管理体系要求来进行。 C. 重视物业自主经营工作，确保xx的社会形象和经济效益。 xx物业公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是分公 司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。 而分公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主及客户。设立服务中心并强 化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施
16、 3、服务中心接待客户流程 ① 按工作要求做好接待准备工作。 ② 看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；有 接待工作的员工则可点头微笑致意。 ③ 客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是 自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 ④ 若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同 事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。 ⑤ 送别客户。当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的员工要起立鞠躬15°， 礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的员工都应起 立相送，有接待工作的员工则可以微笑送别。
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