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柴油改进剂供货及售后服务方案
1、本次投标物资售后服务措施
1.1现场技术服务方案
核心：产品+技术+服务。模式：主动+响应。
致:xxxxx有限公司
我公司已仔细阅读了贵单位组织的项目名称：xxx招标文件，我们 有着完善的技术和专业的维护团队，有一流的技术部门负责对客户进 行全方位的技术服务支持，为更好地为贵单位提供服务，对本次招标 作出如下服务计划：
1、日常技术服务
1.1现场技术服务
柴油改进剂售前服务
（1）柴油改进剂售后人员要求
技术调试人员应注意个人形象和企业形象，严格按照操作规程进 行技术调试，严禁不规范操作，与客户积极沟通，提高企业售后服务 工作质量，维护企业形象，切实解决问题，高质高效、耐心热心确保 售后服务工作的有序开展，按照客户要求进行技术调试，以客户满意 为原则，坚持“为客户提供理想的解决方案”为宗旨。
（2）柴油改进剂售前培训内容及计划
培训对象:主要以产品使用人员为主
培训内容：柴油改进剂功能、柴油改进剂使用方法、柴油改进剂
储存、柴油改进剂应急处置预案
培训目的：使技术人员能够对产品常见问题进行处理
课程表
时间
内容
第一节
柴油改进剂产品介绍
第二节
柴油改进剂使用方法
第三节
柴油改进剂储存条件
第四节
柴油改进剂应急处理预案

（3）柴油改进剂产品技术交流
派遣我公司具有油品添加剂及油品质控有经验的技术人员，携带 柴油改进剂产品的图文资料及电子文件，根据我公司柴油改进剂的理 化指标、产品特性、使用特性、企业制造标准等技术内容与客户单位 开展技术交流服务。
确保贵单位进行柴油改进剂使用的相关操作人员，充分掌握柴油 改进剂使用方法及产品危险性，切实减少环境污染，保证柴油改进剂 在使用过程中的产品安全，将安全生产贯彻落实。为柴油改进剂项目 提供产品咨询、产品使用、产品维护、技术培训等全方位服务。
（4）柴油改进剂使用现场信息采集
派遣我公司具有油品添加剂及油品质控有经验的技术人员，与客 户单位对柴油改进剂的现场加注设备，现场储存设备，仓库储存条件 进行沟通交流，排查产品在储存、搬运、使用中可能出现污染产品的 因素，提出合理化建议，减少产品损耗。
协助制作柴油改进剂现场指示牌，协助编制产品现场处置应急预 案，确保现场设备能够满足柴油改进剂的使用条件。为客户制定整套 产品日常运行维护方案，对相关人员进行产品技术培训、产品维护培 训、产品操作培训、使用安全培训。
（5）柴油改进剂现场使用方案对接
售后人员应严守贵单位产品的配方保密，针对不同炼厂客户，所 要调配的基础油不同，我公司保证派出的技术服务人员具有五年以上 的产品工作经验。
依据基础油的实际情况，协助制定柴油改进剂添加方案，在试用 合格后协助相关技术人员编制柴油改进剂的使用报告，为柴油改进剂 的使用提供技术支持及合理化建议。
1.1. 1柴油改进剂日常技术服务
1、售前根据采购方需要派专业技术人员到现场提供技术服务。
2、售前视采购方需求，提供产品应用方面的技术培训。
A、公司现场技术人员服务的目的是将公司的柴油改进剂产品针 对采购方油品调合方案在保证与基础油充分混合均匀的前提下确定添 加方案。确保公司的柴油改进剂是真正满足采购方需要的产品，达到
“量身定做”。
B、我方将第一时间派合格的、能独立解决问题的现场技术服务工 程师，技术服务工程师的一切费用已包含在产品单价中，如果此人及 天数不能满足采购方技术需要，我方将追加技术人员及天数，采购方 无需支付任何额外费用。
C、现场技术人员的工作时间与现场要求一致，未经采购方同意我 方不会随意更换现场技术工程师。同时，我方及时更换采购方认为不 合格的现场技术服务人员。
D、我方现场技术服务人员具有以下资质：
（1）遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章和制度。
（2）有较强的责任感和事业心，能按时到位。
（3）了解产品的特性，有多年现场工作经验，能够正确的进行现 场指导。
（4）身体健康，能适应现场工作的条件。
柴油改进剂售中服务
1、售中货物到达采购方现场后，依据产品验收标准进行验收，由 公司派相关人员现场参加验收。
2、售中验收结果由采购方、供货方签字确认。以采购方质检分析 结果和产品使用效果为准。
A、公司将严格按照生产工艺，依靠优质的原材料保证产品质量。 若采购方希望到我方生产现场进行监制，我方将为采购方提供相关条 件及方便。
B、我司产品货到采购方现场后，我方技术及相关人员将提供产品 化验单、随货同行单、磅单、产品安全技术使用说明书。
C、我方协助采购方进行产品取样及相关指标参数的化验方法指导。
(1) 柴油改进剂交付服务
接到供货服务指令后，柴油改进剂售后服务人员应在货物抵达现 场前24小时赶到，交付柴油改进剂相关技术材料，并由客户确认签字， 确保送货资料的完整性。
企业标准
安全技术说明书(MSDS)
使用说明书(含加注、使用、及注意事宜等内容) 产品安全标签

产品合格证
出厂检测报告
产品送货单
售后服务人员应全程参与配合货物验收过程，柴油改进剂抵达后， 从车辆入厂资料办理、产品取样、产品化验、产品储存全程跟踪服务， 做到“快速、果断、准确、周到、彻底”。
售后服务人员应全程跟踪物流信息，把控好到货时间，保证客户 企业的生产需要。对接收货物出现货物数量不足、包装破损时，应及 时与客户交流，按照客户需求急需要及时进行退货、换货处理。
(2) 柴油改进剂现场调试服务
售后服务人员应结合现场工艺流程、车间情况，配合操作员、工 艺员、化验人员、技术员按照编制的柴油改进剂加注方案来进行产品 的使用。
发现可能对产品使用造成影响的因素及时与客户技术人员或管理 人员进行沟通交流，提出方案构想，努力说服取得客户支持。
现场执行产品使用方案时，应严格按照操作规范，全程有效监督 参与产品使用过程的工艺流程，发现问题时应及时与管理人员沟通，
做出合理化建议或预案，及时调整产品使用方案。
售后服务人员应及时收集实验数据，做好实验数据分析记录，给 相应化验人员提供产品正确的检测方法，切实保证实验参数的准确， 如出现实验数据偏差应及时与化验人员或管理人员沟通交流，找出问 题所在，及时纠正实验数据参数。
当现场调试工作出现问题是，售后服务人员应做到理解客户心、情， 接受客户抱怨，耐心与客户沟通交流，将影响试用的因素一一罗列， 与客户一起做排除问题因素分析，最终锁定问题所在，做出合理化建 议，配合管理人员纠正试用方案。
柴油改进剂售后服务
（1）现场服务卡
售后人员应在产品试用合格后，向客户介绍我公司售后服务相关 制度及管理条例，按照公司要求由客户单位来填写对服务质量的评价 材料，完成后带回公司留存，如客户拒绝填写售后人员应耐心向客户 介绍公司售后服务相关条例，并取得客户的支持与理解。
（2）质量问题处置
出现产品质量问题时，售后服务人员应立刻确认产品是否确实存 在质量缺陷，一经确认应立刻汇报给公司售后应急处理小组，启动公 司紧急退换货服务流程，在6小时内将退换货物发出，保证客户企业 正常生产需要。
(3) 定期回访方案
1、公司配有售后服务部门并有健全的售后服务管理办法，联系方
式24小时畅通。
2、公司将定期对使用情况进行回访，以保证产品的正常化、连续 化使用。
A、售后将派技术人员现场跟踪产品使用情况的信息反馈、油品十 六烷值提高单位变化情况等。
B、根据油品量化使用效果配合采购方调整优化使用方案。
3、现场技术服务计划表:
序号
现场技术服务
内容
响应时
间
服务时间
备注
1
产品技术交流
现场
依据采购方需求直至问题处理完毕
免费
提供
服务
2
产品使用培训
现场
产品抵达收货地址前24小时内完 成
3
产品交付服务
现场
产品抵达收货地址后24小时内完
成
4
产品质量问题
现场
依据服务方案直至问题处理完毕
5
客户投诉受理
现场
依据服务方案直至问题处理完毕
6
退换货处理
现场
直到完成退换货处理

紧急事故服务：
公司提供的产品在使用过程中如出现异常，应采购方要求，公司 在4小时内做出实质性答复，48小时内技术工程师到现场，协助处理
问题，并提供技术分析报告及建议。
1、现场技术服务紧急事故工作流程图：
有关部门市场部质量检验中心

2、工作流程说明：
A、信息反馈：有关部门将柴油改进剂在生产过程中技术、质量问 题向供货商市场部或质检部门反馈。
B、初步分析：质检部门对反馈的问题进行原因分析，并把分析结 果反馈市场部。
C、现场处理：技术服务现场人员到现场了解情况，收集有关资料 与相关人员进行分析处理。
D、下达整改指令：有相关部门优化整改方案与合理化建议，属质 量控制问题的有质量检验部门下达整改指令。
E、技术方案整改：属技术方案问题的有技术工程师进行设计更改。
F、接受更改：责任部门接收质检部门的质量整改指令和技术工程 师的设计方案指令，并进行整改。
G、验证：对整改和纠正预防措施、完成情况及效果进行验证。
其他服务内容
技术服务担保和保证
1、公司对所供产品质量提供担保，对产品的验收、复验及不合格 品进行退换货。在保证和担保期内，如果出现任何缺陷或故障，公司 免费提供更换、维修及现场劳务服务。
2、质保期内出现质量问题，公司负责采取措施并免费更换。
2、柴油改进剂突发情况应急措施
2.1质量问题处理措施
质量保证计划
为加强公司质量管理工作，推动质量方针、质量目标的完成，确 保产品质量合格，增强顾客满意度，制定本计划。
1. 成立以公司总经理为组长的质量保证领导小组，全面负责 质量保证工作。
2. 建立和完善高层管理、中层管理、基层管理为层次人质量 保证网络，明确各部门工作职责，严格执行质量保证工作管理制度和 奖惩制度。
3. 建立完善公司质量管理体系并贯彻执行，定期组织内部质 量体系审核，基督纠正措施和预防措施的实施情况。
4. 制定切实可行的公司质量目标和质量方针
质量方针：精益求精、卓越管理、确保质量、服务客户
质量目标：产品合格率1%
客户满意度：1%
5. 结合公司质量方针，对各部门的质量保证职责、质量目标 进一步分解、细化，制定个部门质量保证职责，明确考核指标。
6. 开展全面质量管理活动，提升质量管理水平。
7. 建立完善公司计量检测体系，完成计量确认任务。
8. 加强进厂原料管理，建立供应商档案，进行供应商调查，
对原材料采样检验，保证原材料产品质量。
9. 严把产品出厂关，制定并严格执行产品出厂管理制度，确 保不合格产品不出厂。
10. 制定从业人员质量培训计划，增强员工产品质量意识，提 高质量保证技能。
11. 增强顾客满意度，定期组织对客户进行回访、了解、征询 客户对公司产品、服务的意见及需求，认真研究、分类整理、定期改 进。
为保证企业的产品质量，体现“质量就是生命”这一宗旨，公司 专门设立质量检验中心，负责材料进厂、过程控制、产品出厂的检验， 化验室配有气相色谱仪、分析天平、闭闪点测定仪、微量水分测定 仪、石油产品运动粘度测定仪、色度检测仪、铜片腐蚀仪、烘箱、全 自动酸值检测仪等全套检验设备。
我们的原则是“把住两头，严格中间”，原材料是影响产品质量的主要 因素之一，它的好坏直接关系到产品质量，我们严格按ISO91标准要 求对主要材料进行供方资格认定，并执行对进厂的每批原料进行检验制 度，保证了原材料的供货质量。为了严把生产过程和产品出厂质量关， 质检人员在每道工序中，按技术要求、工艺标准和检验规范严格检查、 记录、标识，发现不合格产品及质量波动及时反馈，质检中心会同生 产技术部随时根据生产中出现的不合格品进行统计分析，召开质量分 析会，提出改进措施，同时配备专职质量监督检查员，除对每道工序 进行质量监督检查外，还负责召集生产、技术、销售等部门的人员对 相应批次产品进行抽检、鉴定、确认，通过一系列措施，有效保证企业 出厂产品的质量。
2.1.1 原材料的质量控制
原材料作为产品生产的基础，质量是否达到生产所需会在很大程 度上影响到成品品质，所以产品质量控制的首要环节是原材料质量的 控制。
首先公司根据产品需要，制定了一系列质量标准，通过招标，与
品质优良、价格合理且综合实力强的厂家签订原材料供货合同。
其次，公司根据供货合同及对原材料质量的要求制定出验收方法 与标准，在原材料到厂时进行严格的质量验收，质量合格后方可进厂。 如原材料验收时质量不达标则要求退换货。
2.1.2 产品过程质量保证措施
1) 在产品生产过程中对各项工艺参数进行监测，出现异常第 一时间予以纠正。
2) 根据质量标准制定出不合格产品控制程序，并严格执行。
3) 设备是产品生产的重要力量，制定切实可行的操作规程， 并定期对设备进行检修和维护。
4) 建立明确的生产工艺以及质量检测标准
公司制定了合理的生产工艺和质量检测标准，作业指导书、工艺 规程等要求操作人员务必遵守。产品质量检测标准包含产品生产、技 术指标、检测方法、产品储存、运输以及包装等方面内容。产品可 以对照相对应的国家、化工部、行业标准及企业标准，进行质量检测。
5) 提高公司全员质量意识
公司充分发挥领导的质量控制意识与能力，对全体人员定期培训， 提升全体工作人员质量意识以及管理能力，夯实质量管理工作基础， 在对质量管理体系进行运行过程中，将质量目标与管控方案合理结合 并贯彻落实。质量检测人员通过严格培训与考核，都有资质证书并具 备扎实的专业技能。
原料质量控制流程图
供应部收到交货通知 ►通知生产部
采 样 确定检验方案 化验室接单
分析检验——►结果判定——►质检主管确认

卸车
生产技术部＜

退 货——不合格

下道工序
返回上道工序

生产技术部
质检主管确认
结果判定
通知质检中心
通知生产技术部
不合格
成品罐
返回上道工序

原料质量控制节点说明
原料进厂后，由供应部通知生产技术部、质检中心采样分析。每 批必检，检验结果由质检主管确认后通知生产车间，合格品卸车，不 合格品退货，严禁不合格原料进厂。
产品过程质量控制节点说明
编制检验计划，对每道工序半成品规定分析项目、分析频次，由 生产岗位通知质检中心采样分析，合格半成品流入下道工序，不合格 半成品返回上道工序加工处理，直至合格，严禁不合格半成品流入下 道工序。
成品质量控制节点说明
按照检验频次，由生产车间通知质检中心采样分析，检验结果经 主管确认后，化验单送达生产技术部及生产岗位，合格品入库，不合 格品返回上道工序处理，直至合格，严禁不合格产品入库、出厂。