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1、昂捷顾客关系管理方案介绍 代金券馈赠及使用 ü 对电子券的使用，可以约定品类、品牌、供应商、商品等 范围设置。 ü 某个商品满多少金额，赠多少金额券。 ü 销售时推断电子券使用的时间范围、商品范围。 电子券 依托于会员卡的多账户 纸质代金券的打印馈赠。 电子券应用案例 • 某商场化妆品搞促销活动，买300送100元券，为 不影响商场毛利，这部分电子券只能购买化妆品类 商品，同时服装类还搞了一个买500送200的活动， 电子券应用案例 同样也只能在服装类商品消费。发放纸券不但耗费 成本而且不好管控，所以商家就将返赠的金额存在 顾
2、客的会员卡上，并且分开两个账户存储，便于分 别控制。 • 关于没有会员卡的顾客，发放了的会员卡。 积分返利 在服务台通过会员卡刷卡，可以使用一定的积分，直接按照一定比例转化为具体金额。 l 设定账户〔名称、有效期、使用范围等〕 l 设定转化比例 l 人工操作 可以使用一定的积分，直接按照一定比例转化为具体金额，由系统自动完成。 l 设定账户〔名称、有效期、使用范围等〕 l 设定转化比例 l 依据设定执行时间，系统自动操作 积分返利策略定义 • • • 积分集中管理，但返利策略可在不同的机构进行定义。可按返利的比例、绝对金额
3、公式来计算返利的金额。 返利的方式可以是自动返卡〔将返利直接存入会员卡〕、半自动返卡〔顾客刷卡后直接存入会员卡〕、手动返利、积分 付款〔用积分直接支付〕等 手工的积分返利功能可在门店系统进入，但配置为连向卡业务中心 奖励型促销向激励型促销转变 • 消费之后给予优惠的促销方式； • 消费之前给予优惠的促销方式； 奖励型促销 • 某商场，采纳积分返利，将积分在年终 的时候返利到卡上，即吸引顾客积存积 分，又在返利再次消费的时候带来更多 的销售。 • 甚至可以针对特定的顾客群体，直接赠 与一定的积分或返利，设置使用范围， 引导顾客到店消费。 激励型促销
4、 抽奖活动 设定抽奖的规则以及奖品，顾客持会员卡进行刷卡抽奖 l 抽奖定义 l 抽奖工作台广告营销 u 利用资源优势，墙体广告、触摸屏体广告、户外广 告、双屏POS机广告 移动互联背景下的顾客营销与服务 熟悉新型消费者、了解新型消费者、抓住移动互联发展机遇， 提供新型的顾客营销方式与服务内容。 新型消费者：70-90后的对照变化 70后和90后做的比较分析，结果如下： 1. “寻找行为〞的变化： “求〞 → “淘〞 2. “自我表现行为〞的变化： “享〞 → “秀〞 3. “信息传递行为〞的变化： “耀〞
5、 → “晒〞 70后 90后 在90后的全新生活行为变化趋势的背后，存在着一种欲求——“渴求投入自身，寻求 精神上的共鸣。想感染和凝集与自己志趣相投的人。也希望在此过程中能提升自身的存在 感。〞也就是“通过与他人的互动效应来伸张自身的欲求〞。 移动互联：SoLoMo SoLoMo So——Social，交际、社会化； Lo——Local，本地位置； Mo——Mobile，移动网络 代表交际的“So〞已经无处不在； “Lo〞所代表的以LBS为基础的定位和签到也开始风靡，以及社会化媒体所延伸而来的人人报到； “Mo〞则涵盖了智能手机带来的各种移动互联网应用。 移
6、动互联网与交际网络的结合，从根本上改变了以前的上网方式、交流方式、沟通方式， 也改变了企业与消费者的交流沟通方式。 随着这个移动互联网的发展，PC互联网时代浏览加搜索的使用方式，逐渐会更多被应用 加平台或者应用加云计算所替代。 桌面互联网 移动互联网 沟通方式的改变 服务方式的改变 无边际，不确定 本地化，确定性 技术模式的改变 移动互联下的营销模型 消费者行为分析模型，说明消费者将有更大的主动性和主导权。 传统营销 移动互联下的新营销 市场推广阶段 导购与交付阶段 口碑传播阶段手机APP：客易通 ü 分享：充分
7、挖掘交际红利，推 广、服务无边界； ü 导航：基于位置的服务，方便 顾客到店消费； ü 导购：提升服务体验，延长营 业时间； ü 优惠：摇一摇获得优惠资格， 既好玩又实惠； ü 服务：随时查询会员卡信息、 积分信息，实现积分换购，电 子会员卡； ü 权限控制：登录与非登录功能 数量不同。 昂捷微信公众平台接口 每一个公众号都是一个APP。 大数据、全渠道之我见 何谓大数据？多大的数据算大数据？ • 不能为了大数据而大数据，足够进行精准数据分析的数据即 可。 何谓全渠道？多全的渠道算全渠道？ • 不
8、是覆盖所有渠道，要合计渠道成本，最快见效益，最容易 取得转化率的渠道应首先采纳。 标准又个性，统一有差异的 顾客服务 顾客服务途径 店内 环境舒适 移动收银 顾客服务台 多媒体咨询屏 POS双显示屏 POS收据 全渠道的顾客营销 与服务 店外 新闻媒体 信函 户外平面 广告 DM 互联网 统一的数据源 手机短信 智能终端 异业联盟 顾客服务是零售商与顾客之间的纽带，好的顾客服务能让顾客感到亲切和情感上的满足。触摸屏服务 • 可面向顾客提供楼层平面图、商品、卡查询等自助服务。 商场介绍、促
9、销查询、 品牌介绍、周边交通、 活动速递、会员服务、 楼层导航、视频广告 移动POS：提升收银效率 收银流程 ü 昂捷的移动POS机是一 种体积小巧，能够通过无 线进行通信，又能实现和 大POS机功能一样的便携 式POS机。 ü 是一种包涵卡终端阅读 器的PDA设备，通过 CDMA、GPRS、TCP/IP等 无线通讯方式与服务器连 接，可以完成和商场传统 POS相同的促销、付款收 银等操作，并支持银联卡、 商场内部储值卡等刷卡付 款方式。 1、减少有线网络布暑工作量，减少经营区域调整 时必须要重新调整有线网络的工作量； 2、无线
10、移动、手持操作，不受营业场地限制； 3、方便品牌专柜的日常经营； 4、提升商场服务形象； 5、节省顾客在专柜及收银台往返的次数和时间； 6、分流收银压力，提升收银效率； 7、进一步方便对重要顾客的服务； 8、增加顾客冲动消费的可能性； …… 停车场系统集成 可以将停车场管 理系统与业务系 统结合使用，实 现储值卡、积分 支付停车费，或 者消费、积分达 到一定条件免停 车费 收费 计费标准设置 网上服务 顾客网上服务厅 网上商城 l 顾客可查询企业范围内的积分、销售、余额等 信息。 l 可订阅短信，含账单、促销信息、新品信息、 特价商品信息等。
11、 个性 化 l 可变更资料、沟通。 l 网上积分换购，会员的礼品馈赠，必须要与网上 商城系统做接口。 网上服务应用情境 • 小王在家登录了某商场的网上服务厅，查询当前的 积分和消费状况，发现可以直接在网上商城用积分 网上服务应用情境 兑换礼品，他觉得很有趣，试着兑换了一件自己喜 欢的礼品，三天后礼品到了，小王更愿意到某商场 消费了。顾客沟通 顾客投诉登记 服务经理工作台 针对 性 存在 感 亲切 感 ü 通过服务经理工作台可以快速查询顾客的信息。包括顾客档案信 息、持卡信息、拜访记录、沟通记录、投诉记录。
12、 ü ü ü ü 完成投诉顾客的登记，投诉所涉及到的商品或服务， 具体的投诉内容。 登记处理的过程及跟进，处理后的顾客满意度等。 可以直接添加拜访记录、沟通记录和投诉记录。 方便客服经理的工作。 顾客关怀沟通 顾客拜访计划 顾客沟通记录 集成CallCenter 传统CallCenter 移动互联 品牌查询 优质顾客 消费查询 积分查询 来电弹屏，提示顾客信息 登记沟通记录，发起协作 管理坐席状态，防止漏电 …… 网上服务厅 手机APP 促销查询 投诉建议 …… 微信 分流转移 快
13、速响应 耗用大量人力 物业、通信等成本高 重要的资源应用在重点的顾客上，对大众会员进行分流。 移动端服务应用案例 • 顾客去商场买了很多东西，付款时发现忘记带会员 卡了，感觉无法获得会员优惠了，本次可以获得的 积分也都浪费了。 • 而该顾客安装有商场的APP也关注了商场的微信公 众账号，从APP或公众账号中“出示会员卡〞，就 可以享受会员优惠并积分了。 移动端服务应用情境 客服知识库 搭建学习型组织，提升顾客服务水平 • 日常客服规范 • 工作流程指引 • 品牌专柜介绍 • 顾客沟通技巧 • 常见问题回复集成短信平台 常用
14、短语 短信订阅 智慧 化 短信发送 • 可以以任意条件选取顾客，可生成个性化 对帐单，以邮寄、邮件、短信等形式与顾 客联系，进行顾客的关怀。 • • • • 顾客可在网上服务厅定制短信。 可定义即时短信发送给会员。 短信内容：生日祝福、活动通知、积分变 更、账户提醒。 基于大数据的查询、分析，帮助企业精准 定位目标顾客，提供营销及服务效果。 针对 性 强化顾客关怀，提升顾客亲切感 • 家在外地在上海打拼的小张，在生日前夕收到了某 零售企业的一条短信，告知可凭会员卡领取一份礼 品，而且生日当周消费的积分翻倍〔原来是该商家
15、 顾客关怀应用情境 依据顾客的生日批量发送的短信〕。 • 小张觉得非常亲切，对该零售企业的印象非常好， 所以不仅生日宴会的商品在该企业购买，而且日常 的消费同样价格的，也愿意到这个企业消费。 表单自定义，快速满足必须求 可以在系统中任意自 定义业务表单 所见即所得的自定义 界面 支持在表单内放置用 户图片 支持审批流程 支持电子签名 支持导入导出移植 专享活动的报名登记 支持储存前后、审批 前、审核后的自定义 数据处理 …… u 使用自定义表单，可 以对企业CRM方面 的一些个性化的信息 化必须求进行快速的定 义和实现。 服务评价的调查 特别
16、事项的回访 …… 工作协同、自定义工作流 u u 实现对相关业务进行流程控制和审批 灵活设置工作流，提升工作效率 u 结合自定义表单，可以快速完成CRM管理方面的协同工作 CRM必须要适应新的环境 • 开始打造满足新一代消 费者必须求的“水 泥〞+“鼠标〞零售企业 • 战略重心开始从商品转 移到消费者，逐步从 “我有什么〞变为〞他 要什么“ 运营的核心从商 品转变为消费者 不仅是零售，开 始倾向于技术型 企业 不再一味的开店 靠规模求利润， 开始精细化深耕 • 靠规模求利润在目前的 大环境里已经不
17、再是制 胜法宝，开始寻求新的 增长机会 开始重视渠道建 设，不局限于店 铺 • 不再局限于店铺运营模 式，在消费者的驱动下 开始发展多渠道模式， 追随消费者 细挖系统要求 顾客关系管理的系统要求 海量数据集 中处理 不同终端环 安全性 境下的不同 应用模式 l 面向跨区域连锁零售企业，建立集 中布暑或省级区域集中布暑的顾客 数据中心，灵活规划、布暑各种业 务功能。 关键点 l 支持顾客档案、会员卡、储值卡、 礼券等的制作、发行、状态控制、 使用、回收等全过程，支持积分、 折扣、返利、返礼等营销手段的
18、计 数据的可靠 传输 不同业态、 门店的营销 策略多样化 划、实施、核算和结算。 l 在大量数据的基础上对顾客的购买力、消费行为等提供准确、完善的分析结果，作为企业营销的指导。 l 依赖完整的基础信息和系统的数据分析结果，为顾客提供更加个性化的服务，包括主动联系、网上服务 等各种方式。 l 支持多种模式的消费终端，建立加盟商户的终端网络、管理机制，扩大卡适用范围。 典型网络结构图 大型卡业务中心系统架构 l 通讯前置机可配置多台，可放 置于不同的业务中心。 l 应用服务器可配置多台以平衡 负载，并且在应用服务器上实 现对不同的
19、卡号区段连接不同 的卡数据库服务器 l 卡在线服务的数据库服务器可 配置多台，依据卡号区段来分 担负载 l 数据仓库集中各在线服务的数 据库服务器的数据并加工处理， 用于统计分析 系统关系 传输模式 会员系统 １、管理顾客档案、卡发行过 程和卡档案 ２、记录会员积分 ３、管理会员返利、馈赠策略 和实施 ４、为交易系统提供即时的卡 查询服务 ５、提供下载和上载服务供交 易系统调用 ６、对交易系统上传的交易信 息进行汇总整理并提供查询分 析服务 ７、控制交易系统的功能和卡 使用范围权限 １、对网络依赖度高，单机 状况下仅能记录卡内容，无 法
20、推断卡有效性 ２、对服务器压力较大 １、网络传输量大 ２、稳定性依赖终端上 的数据传输机制 交易系统 １、定义会员积分策略，生 成交易积分 ２、定义会员折扣策略，依 据会员信息形成交易折扣 ３、实时或按时调用卡业务 系统提供的下载和上载服务 实时联网 １、网络传输量小 ２、速度快，灵活性高 ３、可靠性高 按时传输 １、支持脱机的完整会 员信息 ２、对中心数据库压力 优 势 ４、可同时实现储值功能 小 劣 势 l l 不同的交易系统与会员业务系统的关系可在交易系统中配 置，多种模式可混用 会员业务系统为交易系统提供的服务含：卡查询、卡积分 变更、卡支付或退款、变动卡清单、上传交易等 l l 针对不同的终端应用环境，两种模式可混用 按时传输采纳层次的下载和上传
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