酒店式公寓运营方案.doc

酒店式公寓运营方案
　　酒店式公寓运营方案
　　公寓是一个综合性商住工程，其交通便捷，周边商业气氛之浓厚，工程自身硬件设施齐全，是当今京城中难得的一个优质工程，面对这样一个品质优秀的工程，作为物业管理公司管理者我想从以下几个方面浅谈一下对"酒店式公寓工程'的管理设想。
　　一、工程的开办期
　　1.确定人员组织架构：根据该工程总建筑面积及各种工程设备用房及设备的设置状况等，合理设置专业人员的数量，主管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员为主。
　　2.进行科学的财务预算：根据工程的现状合理测算正常年度及首年度的财务经营年度预算，以便做到合理控制成本，增加经营收入。
　　3.制定工程各项管理制度：在制定工程管理的制度上，应分别制定公寓与公寓的各项规章制度，使制度为管理服务。
　　4.进行工程上系统的制定：为体现"公寓'高档工程的品质，应对工程各类标识进行统一的规划制定，强化工程对外整体效果的感观。
　　5.招聘及培训上岗员工：利用网上或报纸形式招聘所需人员，并在开盘结束前1个半月全部上岗，进行岗上业务培训，以便后期进行规范的人员管理。
　　二、工程内部装修期
　　1.对于装修管理是我们的主要工作之一，二次装修管理的好坏能直接影响到下一步的工作，同时装修的时间集中在夏季且面积大，户数多，人员杂，容易存在消防上的隐患和装修质量，所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日常巡视。
　　三、工程入住期
　　1.现场摸拟演练：在工程正式入住前半个月对参加办理入住手续的员工，进行23 次的入住演练
　　培训，从演练中找问题，找差距，为入住打好基础。
　　2.做好入住其间的宣传：在办理业主/ 住户入住手续其间，应将物业公司的背景资料，各种物业管理的法规文件及办理手续流程等文件，以板刊形式向业主/ 住户做一展示。
　　3.建立健全入住业主/ 住户的管理档案：建立健全管理档案是保证管理与服务的基本条件，也是极为重要的一个环节，故应随着业主/ 住户入住随时完善业主/ 住户档案。
　　四、工程正常期
　　1.与入住业主/住户进行沟通：只有了解业主/ 住户的所需，才能提供有计划的服务，所以物业
　　公司可以通过发放业主/住户需求问卷的形式，收到业主/ 住户反馈的信息，为下一步服务提供必要的参照依据。
　　2.展开"金钥匙'管家服务：根据工程入住业主/住户的比率，逐步对其重点业主/住户展开
　　"金钥匙'管理服务，力求以点到面的扩大物业公司的影响。
　　3.根据工程状况可举办丰富多彩，形式多样的商务咨询活动。比如：最新政策法规宣传等。
　　五、公寓工程总体设想
　　员工队伍的组织，确立工程部组织，认真做好员工定编、定岗、定职工作，引进工程部所需人员进行培训、员工考核激励、员工的劳动报酬和福利等。
　　2.物业财务、物资采购及岀入库管理工作
　　4.根据公司落实的规范化酒店式服务标准，对各部门的日常工作实施状况进行监督、检查。对
　　不符合标准的行为和工作及时指正，并协同人事管理工作对事件负责人进行行政处罚
　　六、工程运行修理管理
　　1.根据工程先进的硬件设施，应具备有相关证书、并从事本行业2年以上的专业人士。
　　2.接管验收：根据物业公司的物业接管验收程序，由公司总部组织相关人员和部门组织进行接管验
　　收工作。以此来发现原来制定中不利于和不便于物业管理的内容，及时协调解决，防止再进行二
　　次改造。
　　3.接管验收后检查：接管验收后的工程检查是物业公司实施工程管理的一项重要工作内容，根据我
　　们公司的工程验收施行，虽然工程经过相关政府部门验收通过，甚至是优质工程，但也存在着不
　　安全隐患和施工遗留问题。主要检查内容包括安全方面，电气安装方面和设备安装方面，接管后
　　的检查工作我们公司将组织全公司的技术力量进行，确保不留任何问题死角。
　　4.接管后的保养：接管后检查的处理完善工作，是彻底保证工程的正常功能发挥的一次性进行的基
　　础性保养工作，保养的内容包括全部工程动力系统的设备设施，因为在施工其间，施工单位不会
　　按规定保养设施设备，所以接管后进行一次彻底的保养是很有必要的。
　　5.接管后的日常保养：接管后日常保养修理体现预防管理的思想，将按照各部门的管理工作手册和
　　作业手册程序进行，通过我们严格的操作和管理，能保证工程设备设施时时处于完
　　好的正常工作状态，能把修理问题处理在发生之前，尽量做到主动修理保养，减少业主/
　　住户投诉报修。
　　七、安全管理
　　1 .为了保证业主/住户有一个安全、文明、整洁、舒适的环境，在安全方面我们会重点做好
　　以下工作
　　(1)严密的组织机构和高素养保安人员是为业主/住户提供保安服务的前提。
　　由于该工程是综合性商住两用的楼宇，所以我们对安全工作要求格外严格，通过建立严密的组
　　织机构来实现管理，具体落实岗位的设置及人力的调整，来保证不因管理漏洞而引发重大刑事
　　案件和交通事故。
　　(2)形成安全防范网络
　　通过门卫治安管理、巡逻治安管理这二道防线形成安全防范网络。特别是巡逻治安管理，使其
　　成为治安工作的重心，以防突发事件的发生。
　　(3)为此要制定岀《紧急事故应急处理方案》和火灾应急处理方案，制定的处理方案是必须切实可行
　　的。
　　(4)科学的管理手段和各项规章制度的建立是为业主/住户提供保安服务的保证。
　　治安管理的基本原则：
　　A保持"预防为主，防治结合'的治安管理方针
　　B保持物业内部的治安管理与社会治安相结合的原则
　　C保持"用户至上，服务第一的服务宗旨。
　　D保持治安工作硬件与软件一起抓的原则。
　　八、车辆管理
　　搞好车辆管理，防止车辆乱停乱放和车辆被盗。关键是搞好停车场建设和建立健全车辆管理制度。
　　搞好停车建设：保证经济、方便管理、规划好停车场的区位布置，保持车场清楚，明亮，有清楚的指示标志，配备足够的防范设备。
　　建立健全车辆管理制度
　　九、消防管理
　　1.建立消防组织、明确其使命
　　2.落实落实"谁主管，谁负责'的消防原则
　　C.重点部位防火制度，建立消防档案
　　十、保洁的管理
　　6.外墙清洗：每年2次
　　7.灭蟑灭虫：每年4次，根据卫生防疫部门要求
　　8 .石材保养：大堂地面、外墙每年2次
　　除以上常规保洁外，还将根据业主/住户需求提供下列服务
　　2.室内玻璃清洁，室内保洁
　　3.垃圾清运：办公垃圾无偿服务、施工垃圾有偿服务
　　十一、绿化管理
　　外围绿化及大堂绿色植物的制定、摆放水平关系到工程的整体形象和档次，赏心悦目的室内外园林制定与摆设会大大提升招商环境氛围，将会直接影响到业主/住户的入住心理
　　建议应聘请专业有经验的室内外园林制定专家进行制定实施。
　　十二、销售与客服的管理
　　销售部的服务好与坏直接影响到日后的管理和服务，所以须全力以赴作好经营工作。做好市场策划、经营及市场信息的搜集，分析和利用，根据市场的动态发展需要，制定销售计划及市场推广计划，采用有效措施搞好业主/住户服务工作，树立全局意识，搞好全程服务并制定切实可行的实施细则及操作程序，负责房屋租赁合同的生成及落实，保证整体市场营销工作的顺利完成。
　　十三、如何做好日后的客服工作
　　1 .使业主/住户在入住时就有一种在家的温馨感受。
　　2 .急业主/住户所需之需，想业主/住户所想之想。
　　3.为业主/住户提供全程高效的服务。建立和保持与业主/住户的经常不断的沟通和联系，做
　　好业主/住户的意见征询和业主/住户的回访工作。
　　4.对于业主/住户所提岀的意见应及时反馈到有关部门领导，并制定解决方案，将处理完的
　　结果及时给业主/住户答复，达到满足业主/住户要求的目的。
　　5.业主/住户服务肩负着为业主/住户创造一个轻松、愉快的办公和居住的环境。
　　女口：每逢重大节假日可根据业主/住户的需求组织一些各种形式的联谊会，丰富业主/住户的业余生活，达到加深与业主/住户的沟通和理解。
　　十四、如何经营
　　在确保正常费用的收取工作的同时，我们也可以展开"特约服务'也就是说"有偿服务'。
　　可以利用空置的房间对外招租，同时也可以引进一些方便业主/住户在生活中必备的如：无水洗车、代售车、船、机票，洗衣中心等多项服务设施。可以代业主/住户岀租房屋，代业主/住户办理一些日常没有时间办理的事情。
　　十五、商场的管理
　　因为我们的工程处在商业氛围较浓的环境，所以在业主/住户入住上存在着不太方便因素，所以建议商场应以大型超市为主，因为超市包括的物品较全，从而能够提供业主/住户在生活方面的必须品。
　　十六、工服配置基本标准
　　1经理(男)纯毛蓝西服2套，白色长袖衬衫2件，皮鞋1双。领带2条，袜子3双。夏季：白色短袖衬衫2件，纯毛薄料西裤2条。
　　2经理(女)纯毛蓝西服2套，白色长袖衬衫2件，皮鞋1双，西服裙2条，马甲2件，领结2个。
　　夏季：长筒袜6双，白色短袖衬衫2件。
　　3部门主管(女)灰色西服2套，白色长袖衬衫2件，皮鞋1双，西服裙2条，马甲2件，领结2个。夏季：长筒袜6双，白色短袖衬衫2件。
　　4.文员服装：红色西服2套，白色长袖衬衫2件，皮鞋1双，西服裙2条，马甲2件，领结2
　　个。夏季：长筒袜6双，白色短袖衬衫2件。
　　5.保安服装(男内保)深草绿色西服上衣2件，黑色长裤2条，白色衬衫2件，皮鞋1 双，领
　　带2条，袜子2双。
　　6.工程服装(冬季)：外衣1件，长裤1条，白色衬衫2件，皮鞋1双，袜子2双。(夏季)：
　　短袖衬衫2件，长裤2条。
　　7.保洁员工服装(冬季)：上衣应为黄色，长裤
　　2条，白色衬衫2件，布鞋2双
　　酒店式公寓运营方案
　　为更好地推动酒店项目的经营管理，云中居对下一步的人员调配、财务管理、经营考核机制等方面进行了梳理，现汇报如下：
　　一、人员调配方面

　　项目正式运营后，需要管理、服务、厨师、保洁、保安等人员共六人(详见附件一)。为最大限度节省开支，人员采用集团公司内部挖潜与招聘、购买服务等多种方式相结合的方法进行。
　　一是集团公司安排部分人员赴卧云铺常驻，进行日常的管理、服务工作。抽调赴云中居帮忙工作人员所产生的餐饮、交通等费用开支由集团公司承担，期间道路交通安全由集团公司负责。
　　二是所有人员就位后，着手制定完善各项制度措施，强化岗前培训，落实各项责任，及早达到工作要求。
　　二、财务收支方面
　　一是云中居财务人员由集团公司派驻，财务管理由集团公司统一核算，执行预算管理体制。预算内资金由分管副总与集团公司财务部门负责人签批，预算外开支或超出子公司审批权限的资金使用，经集团公司审批后执行。云中居财务管理制度、年度预算及资金使用权限报集团公司批准后实施。
　　二是云中居项目年支出资金估计约22万元(不含宣传费用)，年收入估计22万余元，需要集团公司在本年度给予20万元启动资金，后续是否需要资金支持待运营状况另行确定。(详见附件二)
　　三是云中居正式交付前所产生的相关费用支出，不计入云中居支出成本。云中居所属车辆、家具等非固定性资产由集团公司划转至云中居使用。后续各类相关补助、扶持资金留于云中居使用，列入营业外收入。
　　三、经营绩效考核方面
　　经营绩效考核内容由集团公司确定，在年初下达，年底由集团公司统一组织考核。参与考核人员，由云中居据实确定，报集团公司批准。考核合格的，发放云中居绩效奖金。绩效奖金分为两部分，一部分为完成年度经营绩效考核指标80%的，按年度经营绩效考核指标20%进行计提;另一部分为超额完成年度经营绩效考核指标的，按超额部分40%进行计提(剩余60%做为云中居下一年度运营管理费用)，两者相加，根据绩效考核制度和个人考核结果进行分配，报集团公司批准后执行。年度经营绩效考核目标未完成，云中居不予发放绩效奖金。
　　四、安全管理方面
　　云中居严格落实安全管理主体责任，集团公司严格落实监督责任。完善安全管理制度，确保交通、运营、财产、人身等安全。
　　酒店式公寓运营方案

　　一、酒店式公寓的由来 "酒店式公寓'来源于欧洲的"产权式公寓'，属舶来品，起源于20世纪70年代欧美国家，由"时权酒店'(TimeshareHotel)演变过来。"时权酒店'是指出售一定时期内使用酒店住宿或娱乐设施的权利，该权利可以上市转售、转让或交换。"时权酒店'发展到今天已演变成"产权式酒店'，即由开发商将酒店的每间客房分割成独立产权出售给投资者，并聘请酒店管理公司引进酒店式物业管理，为业主展开出租服务和理财服务。
　　二、酒店式公寓的概念 酒店式公寓亦即产权式酒店，指将公寓的每一个单位分别出售给投资人，同时投资人委托酒店管理公司或分时度假网络管理，获取一定的投资回报。一般状况下投资人均拥有该酒店每年一定时段的免费居住权。根据其用途，可以分为酒店式商务公寓和酒店式度假公寓，前者多建在经济比较活跃的地区，目标客户为商务人士，典型如罗湖丹枫白露;而后者则建于景色优美的旅游区，主要消费群体为旅游度假者，比如大梅沙雅蓝酒店。
　　三、酒店式公寓的经营及利润分配模式(一)包租型。即业主将公寓交由酒店管理公司统一经营，酒店管理公司每月付给业主固定金额作为投资回报，也可看作是支付给业主的酒店房屋租金。典型如深圳罗湖的丹枫白露和成都的世代锦江。 1.深圳丹枫白露罗湖丹枫白露项目定位为投资型产权式酒店项目。依托三九自身丰富的酒店客源和管理经验，其项目定价均价在12，600元/平方米左右，相比临近住宅项目溢价超过100%。首付款比例偏高(超过4成)。由于销售状况理想，现只有4组合形式可选(4套69平方米一房一厅，总价350万，首付150万)，其中三套交与三九经营，一套自用。利益分配模式：15年(三套)经营协议，共返还业主200万(供楼款);经营期间业主无须交纳任何其它费用;一套自用房若交与酒店经营，每月固定返还4000元，业主无须支付其它费用。 2.成都世代锦江世代锦江产权式商务酒店，总面积17750平方米，酒店客房252套;有56.03、51.91、43.10、39.84、46.90平方米五种精装客房套型，集居住、商务、酒店于一身。投资及利益分配模式：投资金额：29.4532万元投资物业：46.9平方米精装酒店客房，6280元/平方米 投资方式：一次性付清全部房款，并和酒店管理公司签订委托协议十年。前10年收益：按照首付款的8%作为年度收益，10年则为29.4532万元8%10年=234366元。后10年收益：若续约，则年收益为首付款的8.8%，10年则为29.4532万元8.8%10年=259188.16元。
　　包租型经营模式优缺点分析：优点(1)固定经营模式, 购房附带委托经营协议书，业主无权协商和选择，便于前期操作和统一经营管理;(2)用高额而稳定的回报吸引投资者，可以在促销和提升房价的同时，让更多的业主纳入酒店整体经营的范围，壮大酒店的实力，也减少了后期管理隐患;(3)财务结算便利，如经营管理得当酒店管理公司有较大利润空间;(4)签约期长而回报金额固定，联系货币贬值和通货膨胀因素，对管理方后期经营有利。
　　缺点(1)包租后形成固定支出成本，对经营方压力较大，有一定金融风险性;(2)据建设部2001年6月1日起施行《商品房销售管理办法》，明确规定：房地产开发企业不得采用售后包租的方式销售未竣工的商品房。其出台的初衷就是为了防范楼市泡沫，以防止哄抬楼价。但是业内现在似乎认为售后包租是一种发展方向，打擦边球，有违规隐患。
　　(二)委托经营型。业主将公寓委托给酒店管理公司统一经营管理，酒店管理公司不承诺固定的回报率，双方按合同规定比例从酒店的经营利润中提成。典型如大梅沙领海。 1.深圳I.领海领海项目定位准确，规划完善，交楼标准高。与罗湖丹枫白露项目为纯酒店经营的定位不同，领海为休闲度假式，加上明确的投资导向。均价8300/平方米，销售至今已经溢价一次，准备再次加价。收益预算模式：房号：4A 面积：44.67平方米 总价：549380元旺季(4月-8月)收益：标准房500元/天 365*80%*50%*500=73000 淡季(11月-3月)收益：标准房300元/天 365*30%*50%*300=16425 全年收益：(73000+16425)*80%-(44.67*10*12)=66180 (忽略全年水电费)月平均收益5515，供楼款约为2500元/月，实际月净收益：约2515元/月(具体租赁办法见附件)委托经营型模式优缺点分析：优点(1)没有固定的房租支出压力，经营成本从总收益中扣除，且房产已售出，把大部分投资和经营风险转嫁给业主。缺点(1)投资方式吸引力较小，易造成酒店管理区域内自住比例过多，难于经营管理和形成规模。(2)因业主无法有效监督酒店管理公司，利润的核算很难得到业主的认可。(三)代租管型。即业主委托物业公司对其拥有的房屋进行代理租赁，并提供酒店式服务，使业主能够轻轻松松获得良好的投资回报。在代租管期间，业主需按规定交纳物业管理费和本体修理基金，支付物业公司租赁佣金，同时享有与其他业主相同的权利。 1.市场供求关系(1)旅游度假景点，客源流动性大;(2)同一区域内此类租赁模式少，有市场需求量;(3)与周边酒店房价相比，租金较低，客户承受能力强。