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物业管理人员的配备、培训、考核
物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，建议在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。通过实行3%的淘汰控制率，确保管理目标得以实现。
一、物业管理中心人员的配备及组织架构图设置
龙海物业公司
龙海城物业管理中心 项目经理1人
物业部
8人
行政部
2人
工程部
5人
主任1人
衽区文化员1人
人—
17
保安部
40人
主任1人
行政/人事助理1人
维修班领班1人
班人
领1
保安领班
3人
技工
3人
绿化工4人
清洁工11人
员人
保3

根据以上管理中心架构示意图，管理中心拟配备75人。
三、物业管理人员的培训
企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人才资源。物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，随之也带来了强烈的市场竞争，大大推动了物业管理市场经济化的进程。
根据我们丰富的人才培训经验，将除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。物业管理中心将在我司的监督指导下，制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地位”；并由我司专业管理人员根据物业管理中心人员的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。如下是我们根据XXX的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。
（一）培训目标：
通过培训加强企业的人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业管理队伍，使该小区的物业管理水平更上一台阶。
各部门的培训要求：
客服部：
1、培养良好的服务意识；
2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准以及物业的装修管理；
3、熟悉物业管理相关法规、法律知识；
4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平
的服务；
5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；
6、掌握其维护保养、安全操作技能；
7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；
8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准。
保安部：
1、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；
2、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；
3、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。
（二）培训职责：
1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。
2、总经理负责批准公司年度培训计划。
3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管。
（三）培训方法：
1、入职培训：
A、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。
B、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）
C、对新员工的培训主要包括以下内容：
（1）物业管理的理念；
（2）物业的概况、设施设备情况、公司的基本情况、组织机构及主要领导成员；
（3）公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识;
（4）《员工手册》、职业道德及质量意识教育；
(5) 对员工的期望及要求。
D、新员工入职培训资料保存记录，作为员工转正参考。
2、上岗培训：
A、员工入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。
B、上岗培训主要内容包括
(1) 应知部分：如岗位的基本情况(岗位的职责、人员配置及设备、设施的分布等)；
(2) 应会部分：岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。
C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训记录由各部门保存。
3、在职培训：
A、特种作业人员，由所在部门或公司组织参加培训。
B、公司定期或不定期组织有关员工参加物业管理知识、消防安全知识等方面的培训。
C、根据岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司组织相关岗位人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。
D、培训记录由组织的部门负责保存。

E、在职员工培训内容(根据不同岗位需求进行培训)：
• 物业管理理念及物业管理模式
• 物业管理政策法规及相关法律常识
• 物业管理客户服务实用技巧
• 员工礼仪礼貌与客户关系的处理
• 物业的前期介入、接管验收及移交程序
• 房屋的装修管理
• 小区的人员进出与车辆进出的管理。
• 车辆停放及停车场的管理流程(含设备操作)
• 突发事件的处理程序
• 消防、急救常识及消防器具使用
• 小区巡查及各项执勤的工作要领
•各项专职工程设备的操作和维护保养
• 公共区域各项设施的操作和维护保养
•特殊设备（如发电机、供水池等）的操作与维护保养
•清洁、绿化的操作流程及验收标准
• 清洁用品的使用规范及安全操作事项
• 常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准
4、外部培训方式：
A、在职进修：主要形式有专题讨论、摸拟实践演练；
B、脱产进修：参观学习、参加建设部主办的物业管理上岗培训、外送专职培训；
"自我培训：提倡在职自学。
D、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对培训。
5、培训后培训效果的跟踪、考核和总结
A、员工经过培训后，组织培训的人员要对参加培训的人员进行培训效果的跟踪、评估和总结，即在员工的实际工作中跟踪、评估员工的行为是否得到有效改变，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。
B、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评估培训效果的依据。
五、物业管理人员的管理
人是企业的核心，人的管理是企业双重管理运作机制的过程。在坚持“以人为本”管理理念的基础上，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步发掘与开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。
确定标准、严格招聘
确定企业的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。
根据上述的用人标准，可按以下几项指标进行严格的招聘：
1、知识层次：为了符合高品质物业管理的要求，管理层均要求持物业管理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。
2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过基本知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。
3、人员配置：逐步加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。
4、年龄结构：公司决策层为30〜45岁，管理层员工25〜50岁，保安员20〜35岁，其它操作人员工可放宽到25〜45岁，特殊情况可适当放宽年龄限制。
5、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。
量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，建议对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。并规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。
规范管理，分层实施
1、组织落实，制度规范：企业的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权务；建立一套合理公正的奖励制度;依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。
2、分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中需对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。
3、规范言行、注重仪表，实施形象战略。行为规范是形象战略的重要组成部分，建议将员工的言行举止、仪容仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。
素质评价，绩效考核
1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。建议通过“考核评鉴、行为测评、专项考试”三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学、合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效的高低、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：为使XXX物业管理队伍更有战斗力和生命力，建议在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化管理队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。
激励驱动，留住人才
近几年，物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。企业文化的建设，不仅能为公司赢得了奋斗的成果，也能为公司赢得人才与人心。团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重与沟通是植根于维维精神的“三大支柱”
1、树立员工也是公司的主人翁管理理念：公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。
2、给人才创造机会，让机会造就人才。善待企业的每一位员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活企业的人力资源。
3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才。在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大的作用。为此，建议坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。
4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了要给人才委以重任之外，还应给予人才物质和精神的双重奖励。
5、营造文化氛围，促进交流沟通。提倡“尊重每一位员工”坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协用精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。