员工申诉、投诉制度.docx

―、 总则
（一）目的
为保护公司员工享有通过正常程序获得建议、投诉及申诉的权利，特制定本制度（公司对此制度享有解释权）。
（二）范围
酒店管理公司及各分店全体各级员工
（三）原则：
员工应根据事实，按照本制度的规定进行申诉、投诉，如经查证表明申、投诉员工有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，受理人应在保密的原则下，对申诉/投诉事件赋予严肃认真对待，保证员工的正当利益不受侵害。
（四）职责
1. 人力资源部负责本制度制定、修改、废止、解释之起草工作
2. 总经理负责本制度制定、修改、废止、解释之核准工作
（五）相关文件
1. 《考勤制度》
2. 《员工奖惩制度》
3. 公司其它相关管理制度
二、定义
1. 投诉：员工对管理公司、门店的事情正式表示的不满意。
2. 申诉：对管理公司、门店做出的决定和结果正式表示的不允许。
3. 投诉、申诉管理
1）相关当事人必须配合人力资源部的核查工作，并保证所提供资料的真实性、客观性、公正性，不可采取欺骗、隐瞒等行为
2）当事人认为核查与事件有直接厉害关系的，当事人有权利申请调换核查
3）人力资源部所采集相关的资料中，如相关资料涉及到个人隐私或者保密内容，必须征求当 事人的核准
三、申诉/投诉内容
允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行申诉/投诉：
1、对招聘、培训、薪酬、福利、考勤、绩效考核及奖惩等方面持有有异议的。
2、对住宿、用餐、用车等行政后勤方面有异议的。
3、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的。
4、不合理的工作布置、要求；不合适的工作条件、环境；不公正的岗位、职位、职级变动
等。
5、酒店现行的制度、规章、办法或者行政措施有未尽事宜，管理行为、工作指挥不当，而
侵害员工权益者。
6、公司任何个人或者部门的违规或者非法行为，该行为使公司、部门或者员工个人的正当利益受到伤害；上级或者同事有贪污、受贿、盗窃、以权谋私、滥用职权等违法乱纪行为。
7、员工受到不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或者是同事。
8、威逼、吓唬、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式
或者其它方式浮现；无论是头或者是行动。
9、性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰等；个人隐私、个人爱好等受到侵害或者当事
人 有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。
10、其它伤害公司、部门或者员工利益的一切言行或者任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。
四、申诉/投诉渠道
1、自已直接上级、部门负责人、住店总经理。
2、管理公司人力资源部。邮箱、电话：（****）。
3、管理公司分管副总/总经理。总办邮箱、电话、（*****）。
（一）普通流程
员 一直属上 一部门负责人一驻店总经理 一►管理公司人力资源部一►管理公司副总/总经理
注意事项：直接向直属领导申诉/投诉为第一级申诉/投诉，直属领导不受理或者处理不当才干向上一级领导申诉/投诉，直接越级申诉/投诉，将根据相关条例予以惩罚。
1、员工向本部门直属上级提交申诉/投诉，部门直属管理人员应在1个工作日内与当事人进行面谈，并赋予当事人回复。
2、员工若对回复持有异议可向上一级再次提起申诉/投诉，以此类推。
3、员工若对门店的处理持有异议，可向人力资源部提交一份书面说明（包括：时间、地点
和所面对的事件），人力资源部在2个工作日内核查事件的具体经过；
4、人力资源部受理人将处理建议提交人力资源经理，人力资源经理在1个工作日内赋予当事人回复；
5、如上述问题还是得不到解决，应提交副总/总经理，由副总/总经理在1个工作日内做出决定；
6、总经理决定视为最终裁决。
（二）特殊情况
1、若当事人投诉对象为其他部门员工、管理人员或者自己上级，可直接向投诉对象的上一级管理人员直接提起投诉，受理人应在1个工作日内与当事人进行面谈，并赋予当事人回复。若当事人对回复不满意可向受理人上级提起申诉。员工若对门店的处理持有异议可想人力资源部提起申诉。
2、门店员工、管理人员对职能部门（如采购、财务、工程等部门）的申诉/投诉可直接向人力资源部提起。
3、门店对人力资源部提起的申诉/投诉可直接向分管副总提起。
六、处理
1、受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。
凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。
2、受理人在受理过程中，有权向门店员工、管理干部、店总及其相关负责人了解有关细节。
3、当事人必须对内容的真实性负全责，严禁捏造或者恶意夸大事实。如经查实与事实不符，
公司对当事人可从重处罚。
4、受理人必须对受理的过程和结果负责，经查有不公正或者泄密行为，公司可对直接受理人
和受理部门领导从重处罚。
5、当事人如果于程序进行中撤回其申诉/投诉。酒店可视实际情形继续或者终止处理。
说明：
1、所有申诉与投诉的受理、调查分析、处理结果等有关资料由人力资源部存档。
2、本办法由总经理核定，发布后实施，修订时亦同。
下页附表格
员工申诉、投诉表
申诉投诉日期：年 月 日
姓名
职务
部门
直接上级
投诉申诉情况：
希翼达到的处理结果：
投诉、申诉人签字：
相关部门主管/负责人意见：
签字:
门店总经理意见：
签字:
处理结果：
人力资源部处理人：
年 月日
投诉、申诉人
人力资源部
相关部门
总经理