会议系统建设售后保证措施方案.docx

会议系统建设售后保证措施方案
针对本次项目，xx已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个完善的售后服务体系及网络。公司以顾客为本的精神，坚持以“快捷、实效”的服务宗旨保证为贵单位提供最优质的服务，特就本次投标项目中包括系统的供给和质量保证、设备安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、设备维修工作、设备后期运作过程中易损零部件的购换等一切售后服务事项作出以下保证措施：
1、售后服务维修网点
我司在河南省设立有多个售后技术维修服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。（详情见下表）
序
地址
联系人
联系电话
人数

客户服务技术人员都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
附：服务网点技术人员职责：
（1）严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；
（2）设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问用户对产品的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。
（3）定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。
（4）遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；
（5）做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。
2、售后计划说明
如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。
如我司中标，我公司总部驻xx办事处将进行售后服务。如果我公司现场服务部在现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。
在收到服务通知后，在质保期内货物如有质量问题，我司在接到故障通知后2小时内电话响应，在4小时内赶到现场并在到达现场后24小时内恢复系统正常运行；如不能解决问题，我司将立即提供相同规格的产品作代用品且保证采购人系统能正常运行，维修技术人员必须定期巡回保养。
一）具体计划内容
1）投标货物交货期
我公司保证在与贵方签订完合同之后，天内将货物运送至指定地点，并保证设备到达之后各项功能完好无损。
2）质量保证期
系统与设备安装调试后，经国家及地方规定的相关部门验收合格颁发许可证，并经双方代表签字之日起，质保期为项目验收合格后二年或以上，终身免费维护。
（1）其间软件使用问题与设备在正常使用情况下所出现的一切问题，由我公司负责解决，所需维修费用均由我公司负责。
（2）质保期后，如果用户需要，公司可以终生提供完善、优惠的服务。
二）维修服务计划
1）维修力量
项目服务部：如果我公司中标，将立即正式成立项目服务部，全面负责该项目的服务工作。如果需要人员、技术或设备的支持，我司会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。
维修团队：我司在服务中心内有专业服务维修人员和相关技术支持人员20名，均具有三年以上的专业技术服务工作经验，能够迅
速而准确判断出设备故障原因并能迅速排除故障。
2）维修工作程序
跟踪服务：建立完善的用户档案，配合认真做好售后追踪，如购机单位、使用单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等），建立详细用户档案。协助用户明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的权利和义务。
现场维修：
① 维修服务人员到达现场后，与现场使用负责人员分析确定故障情况，根据用户的要求协商制订出具体维修计划。
② 遵守使用现场的工作制度和安全要求，服从使用现场的工作安排，及时进行维修工作；
③ 维修完成后按照规定与现场使用负责人员一起进行验收，并做好有关记录，根据现场使用负责人员的要求安排进一步的工作。
3）维修记录分析
维修过程的记录，由我公司项目服务部进行分析研究；无法确定原因的问题及时提交公司总部有关部门分析，如果需要，总部人员将尽快到使用现场实地调查。在向客户提供所需的是用、维护咨询的时候，及时向客户提供易损件和备件情况。
4）维修服务费用计划
合同签订的同时用户可以根据该项内容制定维修服务收费准则，按照准则的内容为用户提供合理优惠的服务。
① 质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负
责全部费用。
② 质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修。
③ 超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。我公司具有强大的专业系统设备维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。
我公司还承诺对贵方提供长期免费技术咨询服务和技术资料！
三）响应时间安排
在质保期内货物如有质量问题，我司在接到故障通知后2小时内电话响应，在4小时内赶到现场并在到达现场后24小时内恢复系统正常运行；如不能解决问题，我司将立即提供相同规格的产品作代用品且保证采购人系统能正常运行，维修工程师必须定期巡回保养。
四）人员培训方案
生产厂家及时、优质的服务固然是保证设备良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。因此，我公司对买方操作维修人员进行技术培训，具体的培训方式如下：
1）现场培训
为了更好地完成这个具有重大意义的项目，为了更好的确保系统设备的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的系统设备产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。我公司将对买方技术人员进行现场培训。
我公司指派具有工作经验比较丰富的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。对买方技术人员就合同系统设备的安装、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使受培训人员至少掌握设备系统的一般运行原理、使用方法、紧急救援及日常维护等常用技能。
培训开始前一个月我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料；培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握设备的操作、检验、维修和维护等技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。
2）培训人数
初步计划设备操作人员接受培训人数为3人，用户可根据实际需求调整。
3）培训时间
厂内培训时间计划按5天。
4）培训计划
培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅。共同协商确定具体的详细培训计划。
培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。
培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。
3、售后服务承诺
根据招标文件的要求，我公司对参加xx市信访局高清视频接访（会议）系统的项目，我公司特联合系统设备生产厂家产品在本次项目中郑重承诺：
1）提供7 X 24小时服务
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如:通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
2）基本安装部署服务
我公司若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务，免费负责指导设备的安装、调试、集成及工程的装饰装修。
3）2小时内电话响应
我公司在接到用户的报修请求后的2小时内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
4）现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务要求后，xx市内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
5）备件支持
我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时
间内能给予修复。
6）及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
7）提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方一份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向xx进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派技术人员与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
8）定期巡检
xx对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷及时通知用户，使用户防患于未然。
9）保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身维修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。
10）免费升级
对于保修期外的设备，xx将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。
11）用户档案管理
由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
12）监督服务
为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，xx提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题！