家具专卖店营业员岗位职责.docx

景上家具导购员岗位职责
职责：
1、做好展厅的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作
2、服从上级领导的各项工作安排。
3、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务
4、目标顾客的跟踪.
5、积极进取'不断导购员产现甥销售为就融素质.
一、纪律工作：
1、团结协助,服从上级主管的工作安排。
2、按时上、下班，不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。
3、上班前完成个人内务，如换工作服、化妆等。
4、上班时间不要谈论与工作无关的事’不要看报纸、杂志;保持工作场所安静，不要打闹、 有电话传呼不得大声叫嚷；站立工作时不得靠桌、道具等;因接待需坐位工作时,要保 持上身挺直，不得趴桌卧椅。
5、商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。
6、必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动;下班时应检查好所有安全设备.
7、无论多么忙碌都应以顾客为第一,没有任何工作比接待顾客更重要.
二、仪表、仪态：
（一）仪态
1、工作时间要按公司规定统一着装’衣服要保持整洁;鞋要打理整洁，不穿拖鞋。
2、上班时整齐地佩戴工作牌’工作牌戴在左胸不要佩戴与公司、工作无关的徽章。
3、女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住’不要让刘海遮住自己的眼睛.
4、男营业员不留长发、怪发，不留胡须。
5、注意腔清洁’不用浓烈香水、发胶。
（二）仪表
1、等待顾客的标准姿势：
a）以站立姿势,双脚与两肩同宽’身体站直.
b）手放在前面,右手轻轻叠在左手上’自然下垂.
c）挺胸、收腹’双眼直视顾客。
2、走近、接待顾客的标准姿势：
a）向顾客点头致意,然后才走近。
b）点头角度是15度.
2、目送顾客的标准姿势：
a）鞠躬时应低头至身体成30度。
b）低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。
c）面带微笑’目送顾客离去.
三、销售行为： 、
1、售前准备：
（1）日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功 能、质量、用材、保养、展示位置、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则， 体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成功导购打好基础。
（2）例会.每天或每周都必需参加例会，总结前一天或前一星期的工作情况，做好当天或 未来一周的工作安排，掌握产品动态和其它信息;检查仪表、仪态。
（3）做好展场清洁卫生。
a）台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部 不能留 有污渍、灰尘;沙发不能有污渍;布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露;金属制品不能有 锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘.
b）地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门附近区域 应保持清 洁。
c）饰品要同产品一样维持卫生，部分饰品底部要垫胶垫，以防擦伤产品。
2、售中服务：
顾客购物有8个心理阶段：注意产生兴趣味联想产生购买欲望一
——比较一--信任——决定购买行动。相应地，营业员销信也有以下8个阶段:
（1）等待顾客
以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼晴留意顾客的视 线和表情。
（2）走近顾客
时机:a）顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣；
b）顾客用手摸商品进行考虑时；
c）顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向；
d）顾客两人或几人在讨论商品时；
e）与顾客视线相对时.
注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎 参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。
（3）招呼顾客
接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾 客的请求;我们的服务态度应该做到以下三个一样：
“买与不买,，一个样
“买多买少” 一个样
“穿好穿坏” 一个样
a）顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品;顾客示意随便看看时，营业员 应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整 理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。
b）注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲
“他”应称呼“那位先生小姐）”.
c）因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开;回来后要说“对不起,让你久 等"，不得无歉意表示。
d）行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手;与顾客相遇应靠左边走， 不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。
（4）向顾客推介产品
a）分清顾客类别，针对性地推销产品;将产品使用时的状态展示给顾客看，以便使顾
客产生联想.
b）面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互
都懂的语言，要眼望对方，不得左顾右盼,不得对顾客品头评足，严禁讲“喂”、“不知道”；同 时,了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预期的消费金 额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客,应特别注意顾 客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。
c）与同行业产品比较时，用简单易懂的方法明确说出家具产品所具有的优点。
d）顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起”，马上做消除误解的工作，不可表示 反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵;如个人无法解决，应立即请示店长或上级处理.
(5) 确定顾客决定购买
a) 与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单。
b) 确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续。
3、售后服务
(1) 、及进送货：
落实订单货源，抽出到期送货单据，落实送货时间,根据有关规定开出送货单。
(2) 、品质保证：
送货前检查产品(如包装有损坏需开包检查)，如存在质量问题不得送出。
(3) 、受理售后投诉处理：
a ) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情对待，耐心倾听顾客意见。
凡符合退货原则的，应说“可以改购，我马上帮你办理,，；如不符合退换原则的，应说“对 不起，按规定,这个商品不能改购”并说明理由。
a) 投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后按规定售后服务流程式操
作.
b) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项，须及时请示店长或 上级经理时速处理.