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1、 第二节服务质量检查标准 一、服务质量标准 目的 通过每月巡检，掌握各小区智能垃圾箱的动态，及时处理不合格之处，确 保管理、服务达标。 适用范 围 对各项目运营进行月检 内务检 查 A. 仪容仪表：着装整洁，工作牌统一佩戴； B. 服务态度：说话和气，文明用语，不与用户发生争吵； C. 工作纪律：按时上下班，无迟到早退现象，上班不闲聊； D. 员工办公室：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放。 检查时 间 每月25日，特殊原因可提前或滞后半天 检查方 式 以集中检查为主 检查标 准 检查标准依据制定的相关规定制定 检查方 法 实行巡查和抽查相
2、结合，以巡查为主，检查面必须覆盖检查内容，侧重于 设备的运行及维护。 检查内 容 A. 设备运行：是否存在不安全隐患。如有无积水，开关是否正常是否符合 满溢报警等； B. 卫生清洁：有无垃圾堆放在箱体外侧，箱体是否干净等。 A. 指定专人进行边检查边记录并将巡视记录进行整理、汇总并列出下次巡 视重点及巡视路线。 B. 巡视记录：主要记录发生的问题，用户提出的建议及意见，以及自己在 检查记 巡视过程中需加强管理之处，以提高服务质量。 C. 巡视记录的问题处理：具体问题具体分析。 题处理 ①发现有轻微问题的，立即叫维修人员进行维修处理。 ②发现有严重
3、问题的，立即返厂维修。 注意事 A.每月的巡视检查是否能基本覆盖要求检查的内容。 B.每月的巡视检查是否能及时处理。 总结 由检查小组在工作例会上就工作情况进行总结 二、管理指标承诺及具体措施 （一）维修工程质量合格率及回访率 1、维修工程质量合格率 承诺指标 1% 测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数X 1%=1% 1加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程 保 证 措 施 I进行维修。 2维修工程实行客户质量签收制度。 3加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安
4、装服务前由客户 :检验确认。 4较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现 I场进行指导、监督和验收。 2、维修服务回访率 承诺指标 1% 测定依据 维修回访数/总维修单数X 1%=1% 保证 措施 1、维修实行1%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证 反馈渠道畅通。 2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，提交分析报告。 （二）公共清洁保洁率 承诺指标 99% 测定依据 清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积x 1% 99% 保 证 措 施 L配备完善的垃圾收集及处理设
5、施，方便客户使用，加强宣传教育，提高客 卜的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。 ：2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 ：3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。 （三）客户年有效投诉率和处理率 1、年有效投诉率 承诺指标 ♦ 2% 测定依据 有效投诉次数/入住总户数x 1% <2%o 保 证 措 施 1、不断培养和树立员工的服务意识，为客户提供优质的服务，使员工追求 客户百分之百的满意。 2、保持客户和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断 超越客户的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。 2、
6、投诉处理率 承诺指标 >98% 测定依据 处理有效投诉次数/有效投诉总次数x1%> 98% 保 证 措 施 1、实行24小时值班，接受客户的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据 投诉内容传递至相关责任部门。 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向客户回 复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。 3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂 钩。 （四）客户综合服务满意率 >95% >95% 测定依据 满意户数/总户数X 1%>95% 承诺指标 实行开放管理，向客户公开服务
7、内容、服务质量标准，使物业管理工作 始终处于客户监督之中。 2、 3、 设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向客户作一次客户满意率调查， 由主任主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理 服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户 公布。 通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年 开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满 意。 （五）管理人员专业培训合格率 承诺指标 >98% 测定依据 管理人员培训合格人数/管理人员总数x 1%> 98% 保 证 措 施 1、建立严格的培训制度并
8、制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进 的培训设施。 2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用 先进的培训方式确保培训效果。 3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟 式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。 （六）档案建立与完好率 >98% 承诺指标1>98% i 测定依据1完好档案数量/应建档案总量x1%>98% 保! 1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存 证I设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 措〔2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实
9、现档 施，案资料储存方式的多元化。 （七）公共照明完好率 承诺指标 >99% 测定依据 完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量x 1% > 99% 保证 措施 1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。 2、对客户反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。 （八）违章发生率 公司内控标准 <1% 承诺指标 <1% 测定依据 发生违章户数/总户数X 1%<1% 1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。 保证 2、严格按照客户公约办事，树立管理处权威。 措施 3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。 （九
10、违章处理率 （十）化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标 >98% 测定依据 完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量x1%〉98% 1、化粪池每半年清理一次。 保证 2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。 1 措施1 3、雨季期间，及时巡查。 1 （十一）排水管、明暗沟完好率 承诺指标 >98% 测定依据 完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量X 1%>98% 保证 措施 1、每季定期清理检查。 2、雨季季节加强检查。 （十二）公共设施完好率 承诺指标 1% 测定依据 完好设施数量/设施总数量X 1%=1% 保证 措施 1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。 2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。
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