1、HT酒店质检管理制度
HT酒店质检管理制度之相关制度和职责，呈:公司副董事长、总经理由:公司副总经理——史党部发:各酒店总经理主题:质检管理制度(讨论稿)?日期:二零零六年八月二十八日?司运纪字[2006]05号共12页打印人:余丹?份数:3?抄报、发时...
呈:公司副董事长、总经理
由:公司副总经理——史党部
发:各酒店总经理
主题:质检管理制度(讨论稿) ?
日期:二零零六年八月二十八日? 司运纪字[2006]05号 共12页
打印人:余丹? 份数:3? 抄报、发时间:2006-8-28
2、一、 检查体系
质检执行三级检查体系,即公司级、酒店级、部门级。
公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查,每周一次。
酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查,并按要求做好记录,以月为单位计入部门管理指标考核体系中。
部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。
二、 检查范围及标准
检查范围包括:
1.? 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内
3、部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品,例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2.? 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。
3.? 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清洁维护,酒店公共区域的环境卫生等。
4.? 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目,对检查所发现的问题,检查人员在问题描述栏中作简要表述,并在结果栏中对应项打“√〞,每“√〞记作一个问题。
三 、质检程序及结果
4、处理
1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查,将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中,按每10个问题扣管理系数0.05计算,与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩,同时形成文字材料通报给酒店总经理,报公司分管领导。
2、酒店质检人员也参照《质检评估表》项目和要求检查,质检人员每周在酒店周会上作具体通报,形成《酒店周质检报告》,报公司运营部,质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算,与部门责任人管理指标考核挂钩。
附:质检评 估 表? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
公司副总经理
5、质 检 评 估 表
(服务质量部分)
酒店:? 日期:
序号
检查内容
问题描述
操作规范
卫生
修理
管理
1
工牌
2
着装
3
发式
4
仪容
5
微笑
6
问好
7
礼貌
8
热情
9
说话语气
10
行为举止
11
前
6、台服务人员在岗
12
能说出客人名字
13
热情为客人服务
14
办理入住手续
15
办理退房手续
16
前厅副理日志具体、及时
17
三声振铃内接听
序号
检查内容
问题描述
操作规范
卫生
修理
管理
18
话语亲切、语速适中
19
叫醒
20
留言
21
知道酒店地址/
22
知道酒店最新政策/决定
23
操作设备熟练/准确
24
了解酒店周边景点/医院/银行/商场
25
了解市内公交线路
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