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中医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案
为进一步加强我院行风建设健康发展，全面提升行业形象，提高群众基本医疗服务满意度，结合市委工作提升年活动、党研究教育我为群众办实事及卫健局要求，决定在全院开展作风改进，以“亲人”模式服务患者专项活动。方案如下：
一、工作要求
“亲人”模式服务患者就是医院对所有来院的急门诊患者像对待自己的亲人一样，全链条服务，不管从服务态度还是服务流程，达到患者满意。加强首问、首诊负责制，医护人员从急、门诊接诊患者到入院，从住院到出院的整个服务链中要全要素参与，全身心投入，服务全程贯彻执行“两制度两服务两到位”。通过活动开展，全体医务人员要将“亲人”模式服务患者的意识入心入脑，将“亲人”模式服务变成自觉行为、习惯行为。
二、具体措施
（一）首问、首诊负责制
首问负责制是指对病人或陪客的询问和就诊，医院的每位职工都有责任和义务热情接待。遇到病人询问，不得用“不知道”或“不能解决”等禁止用语一推了之，提倡文明用语，做到有问必答，热情和蔼，必要时给予指明方向或电话联系科室。如难以处理和回答病人的问题，及时与总值班或咨询服务台工作人员联系，予以处理解决；因医疗纠纷引起病人或陪客态度不好，作为医务工作者应冷静、耐心解释，并帮助与相关职能科室联系，不致矛盾扩大；全体工作人员必须熟悉本岗位职责和工作程序，而且要了解有关科室的职能，强化职业道德意识，全面贯彻“以病人为中心”，不断改善服务质量。
严格执行院内首诊负责制，凡到医院就诊的患者，首诊科室和首诊医师对患者的检查、诊断、治疗和抢救应全面负责，对需要转科的患者，医务人员要提前联系好，不得让患者多跑路，并尽力给予指引和帮助，避免群众误会为推诿扯皮。
接待群众时要使用文明用语，礼貌待人，不得使用服务禁语。对于积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以宣传表扬；对刁难、推诿、答复超时、态度恶劣、业务不熟悉等有关人员，视情节予以教育、通报、向办事人道歉等处理。造成投诉或引起纠纷等不良影响者，按照《中医院行风建设分包责任制实施方案（试行）》、《中医院科室管理目标责任制考核办法》进行追责问责。
（二微笑服务
微笑服务是指医院要营造温馨就医的氛围。工作人员上
拉底曾说过：“医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀”。这句话阐明了沟通是最有效的治疗。医务人员要注意运用沟通的技巧和艺术，拉近医患之间的距离。在提供治疗和护理服务前要让患者充分知情同意，充分理解，避免产生隔阂和误解。
（五）关怀回访到位
关怀回访到位就是对所有来院患者，离院后进行亲人关怀式的回访，主要是体现对病人的关心关爱，如询问身体状态、服药情况、康复情况、生活情况，普及健康知识，提醒定期复查，让患者感受到医院和医务人员亲人般的关爱。回访调查中要听取回访人意见，重视调查结果，积极整改落实，切实提高服务质量和服务水平，赢得患者满意。
三、保障措施
一是加强组织领导。为保障以“亲人”模式服务患者顺利进行，我院成立作风改进，以“亲人”模式服务患者专项活动领导小组，全面负责这项工作的组织实施，明确分管和具体负责人员，深刻认识提升群众满意度工作重要性，以本次活动为切入点，改善服务态度，形成“亲人”模式服务的常态化。
二是加强宣传引导。全院中层干部、党员同志要立足岗位和自身实际，在“亲人”模式服务患者专项活动中发挥示范带头作用。通过创建示范岗位、示范科室等多种形式，树立“亲人”模式服务患者的“标杆”形象，将个体示范形成整体示范，带动全院形成“亲人”模式服务患者的良好氛围。要通过网站、公众号、电子屏等媒介进行广泛宣传，持续宣传视病人为亲人的典型和成效，推动形成典型带动、示范引领的良好工作氛围。
三是强化责任意识。针对群众投诉问题，对科室负责人和相关责任人进行约谈，查找问题症结、明确措施，限期整改，科室每月定期召开案例分析会，扩大教育警示覆盖面，使大家能够从投诉案例中汲取教训、接受教育，避免类似事件再次发生，建立倒查机制，行风办加大督导力度，确保工作落实落地。
四是建立奖惩机制。每月对行风投诉问题进行研判分析，结果纳入科室管理目标责任制和行风分包责任制考核中，实行行风投诉问题双向考核，同时对科室及个人收到的锦旗和表扬信给予奖励，以此奖优罚劣，激励大家更好的服务群众。