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物业各类经营管理服务指标的承诺.docx

1、物业各类经营管理服务指标的承诺一、管理经营指标承诺及拟采取的措施(一)管理服务费收取率国优标准98%省优标准98%承诺指标测定依据实收费用额/应收费用总额x1%98%保 证 措 施1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。2、对住宅用户采取银行定期托收服务。1、对于欠交管理服务费的行为,我们将采取业主公约中规定的合理措施 予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。2、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。二、管理服务指标承诺及拟采取的措施(一)维修工程质量合格率及回访率1、维修工程质量合格率市优标准1%承诺指标1%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数x1%=1%保 证 措 施1、加强对

2、维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作 规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由 业主检验确认。4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求管理员 到现场进行指导、监督和验收。2、维修服务回访率公司内控标准1%承诺指标1%测定依据维修回访数/总维修单数x1%=1%保1、维修实行1%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,证保证反馈渠道畅通。措2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。施(二)公共清洁保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标

3、面积/清洁保洁总面积x1% 99%保 证 措 施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提 高业主的保洁意识,并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况,发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁,人过地净”。(三)治安案件发生率公司内控标准0.5%承诺指标0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数x1% 0.5%。保 证 措 施1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人 员挂牌上岗,定位施工。3、树立“全员防范”意识,建立“快速反应和快

4、速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断 提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉xx小区用户业 主的人、车情况。(四)火灾年发生率市优标准0.1%承诺指标0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数x1%0.1%保证1、实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的 消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每半年组织一次消防实战措施演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。3、xx小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部

5、位监控人,并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查,及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。(五)业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率市优标准5%。承诺指标2%。测定依据有效投诉次数/入住总户数x1% 95%承诺指标98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数x1% 98%保 证 措 施1、实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根 据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主 回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的

6、重要指标直接与工资 挂钩。(六)业主综合服务满意率国优标准95%省优标准95%市优标准95%承诺指标95%测定依据满意户数/入住总户数x1%95%保 1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工 证作始终处于业主监督之中。措施2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调 查,由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改 进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直 接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每 年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业 主满意。(七)公共绿化

7、完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积x1%98%保 证 措 施1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为绿化工 的考核依据之一。3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的社区活动,增强业主爱护绿化的 自觉性并养护和管理好自家的绿化地。(八)道路、车场完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积x1%98%保证措施1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。(九)管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定依

8、据管理人员培训合格人数/管理人员总数x1%98%保 证 措 施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先 进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采 用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的“啄木 鸟式”培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。(十)档案建立与完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好档案数量/应建档案总量x1%98%保1、制订严密的档案管理制度,配备兼职人员管理,配置完善的档案储存证设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。措2、采用原始资料与电脑磁盘双

9、轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档施案资料储存方式的多元化。(十一)公共照明完好率市优标准99%承诺指标99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量x1% 99%保证措施1、值班电工每日进行定期检查,发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障,10分钟内到达现场维修。(十二)消防设施设备完好率市优标准98%承诺指标98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量x1%98%保 证 措 施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度,切实按照制 度执行。2、对各类消防设施,指定专人负责,建立责任追究制度。3、建立严格的抽检制度,奖罚分明。4、按消防设施的不同功能,进行

10、分类,分别计算完好率。(十三)违章发生率公司内控标准1%承诺指标1%测定依据发生违章户数/总入住户数x1%98%承诺指标98%测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量x1%98%保证措施1、化粪池每半年清理一次。2、每月定期清理、检查雨水井、污水井,发现不通,及时处理。3、雨季、台风期间,及时巡查。(十六)排水管、明暗沟完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量x1%98%保证措施1、每季定期清理检查。2、雨季、台风季节加强检查。(十七)公共设施完好率公司内控标准98%承诺指标1%测定依据完好设施数量/设施总数量x1%=1%保证措施1、落实责任人及巡检保养制度,实行责任人定期巡检。2、实行定期维修、清洁制度,确保设施完好、美观。

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