物业各类经营管理服务指标的承诺.docx

物业各类经营管理服务指标的承诺
一、管理经营指标承诺及拟采取的措施
（一）管理服务费收取率
国优标准
>98%
省优标准
>98%
承诺指标

测定依据
实收费用额/应收费用总额x1%>98%
保 证 措 施
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、对住宅用户采取银行定期托收服务。
1、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主公约中规定的合理措施 予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。
2、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。

二、管理服务指标承诺及拟采取的措施
（一）维修工程质量合格率及回访率
1、维修工程质量合格率
市优标准
1%
承诺指标
1%
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数x1%=1%
保 证 措 施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作 规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由 业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员 到现场进行指导、监督和验收。

2、维修服务回访率
公司内控标准
1%
承诺指标
1%
测定依据
维修回访数/总维修单数x1%=1%

保
1、维修实行1%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，
证
保证反馈渠道畅通。
措
2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
施

（二）公共清洁保洁率
公司内控标准
99%
承诺指标
99%
测定依据
清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积x1% 99%
保 证 措 施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提 高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。

（三）治安案件发生率
公司内控标准
<0.5
承诺指标
<0.5%
测定依据
案件发生次数/入住总户数x1% < 0.5%。
保 证 措 施
1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人 员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断 提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉xx小区用户业 主的人、车情况。

（四）火灾年发生率
市优标准
<0.1%
承诺指标
<0.1%
测定依据
火灾发生次数/总入住户数x1%<0.1%
保
证
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的 消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战

措
施
演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、xx小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
（五）业主年有效投诉率和处理率

1、年有效投诉率
市优标准
<5%。
承诺指标
<2%。
测定依据
有效投诉次数/入住总户数x1% < 2%
保
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追
证
求业主百分之百的满意。
措
2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不
施
断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。

2、投诉处理率
市优标准
>95%
承诺指标
>98%
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数x1% >98%
保 证 措 施
1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根 据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主 回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资 挂钩。

（六）业主综合服务满意率
国优标准
>95%
省优标准
>95%
市优标准
>95%
承诺指标
>95%
测定依据
满意户数/入住总户数x1%>95%
保 1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工 证作始终处于业主监督之中。

措
施
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调 查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析及时调整和改 进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直 接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每 年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业 主满意。

（七）公共绿化完好率
公司内控标准
>98%
承诺指标
>98%
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积x1%>98%
保 证 措 施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工 的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的 自觉性并养护和管理好自家的绿化地。

（八）道路、车场完好率
公司内控标准
>98%
承诺指标
>98%
测定依据
道路、车场完好面积/道路、车场总面积x1%>98%
保证
措施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

（九）管理人员专业培训合格率
公司内控标准
>98%
承诺指标
>98%
测定依据
管理人员培训合格人数/管理人员总数x1%>98%
保 证 措 施
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先 进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采 用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木 鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

（十）档案建立与完好率
公司内控标准
>98%
承诺指标
>98%
测定依据
完好档案数量/应建档案总量x1%>98%
保
1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存
证
设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
措
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档
施
案资料储存方式的多元化。

（十一）公共照明完好率
市优标准
>99%
承诺指标
>99%
测定依据
完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量x1%> 99%
保证
措施
1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。
2、对业主反映公共照明故障，10分钟内到达现场维修。

（十二）消防设施设备完好率
市优标准
>98%
承诺指标
>98%
测定依据
消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量x1%>98%
保 证 措 施
1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制 度执行。
2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。
3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。
4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。

（十三）违章发生率
公司内控标准
<1%
承诺指标
<1%
测定依据
发生违章户数/总入住户数x1%< 1%
保 证 措 施
1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。
2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。
3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。

（十四）违章处理率
公司内控标准
1%
承诺指标
1%
测定依据
处理违章户数/违章总户数x1%=1%
保证
措施
1、有章必循，有法必依。
2、对违章者，严格按照有关规定处理。

（十五）化粪池、雨水井、污水井完好率
公司内控标准
>98%
承诺指标
>98%
测定依据
完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量x1%>98%
保证措施
1、化粪池每半年清理一次。
2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。
3、雨季、台风期间，及时巡查。

（十六）排水管、明暗沟完好率
公司内控标准
>98%
承诺指标
>98%
测定依据
完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量x1%>98%
保证
措施
1、每季定期清理检查。
2、雨季、台风季节加强检查。

（十七）公共设施完好率
公司内控标准
>98%
承诺指标
1%
测定依据
完好设施数量/设施总数量x1%=1%
保证
措施
1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。
2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。