售后部奖罚制度.docx

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售后部奖罚制度
一、目的
为进一步规范公司售后部业务流程，加强售后部的管理，提高售后部服务质量，特制订本制度。
二、适用范围
售后部所有员工。
三、制订原则
本着按劳取酬，多劳多得的原则，实现薪酬与考核挂钩，充分调动售后部所有人员的工作积极性，提高客户满意度，提高奖惩透明度，使售后服务工作合理有序进行。
四、考核标准
以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。
五、岗位工作内容
1、遵守公司各项制度及流程；
2、配合客服完善用户资料，按客服派单要求，保持与客户的良好沟通，上门为客户安装、调测设备，并向用户讲解相关产品的使用方法和注意事项，包含售后维护工作，上门服务严格按照公司相关要求执行；
3、保障工程按时限完成，当日17:30前需要通过微信反馈客服，并与次日8:30前将工作情况反馈上级及客服，当日工作需进行合理安排；
4、售后人员及时与客服人员的沟通，当日工作需要推迟必须及
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时反馈给客服，客服与客户应当及时说明情况；
5、保障工程施工质量，达到行业施工标准及公司要求；
6、按公司仓库管理要求，办理材料、设备的出入库，及时将未安装出去的产品归还仓库；
7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具，损耗的设备、工具应及时书面上报，及时补充采购；
8、按客服派单要求，对信息丢失、过期不更换、长期无法联系的客户进行上门回访服务，并将回访情况回馈客服；
9、根据公司要求，做好相关扫楼、摆台等宣传工作和信息收集工作，有责任和义务积极争取新业务；
10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采购人员合理采购售后所需材料；
11、上门服务规范按照公司服务标准统一执行，《上门服务单》不得弄虚作假，填写完整后，统一归档客服中心；
12、在客户家收取的款项，必须当日上缴财务；
13、临时由客服加派的服务单，应根据要求，及时完成；
14、协助售后主管开展售后服务工作，完成上级领导交办的其他事项。
六、上门服务规范
1、工作必须积极主动，对客户的服务需求及客服安排的工作，不得以任何理由拖延或拒绝上门服务；
2、接收到派单后，原则上要求当天先和客户取得联系，约定好
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上门时间，第二天上门检测或取机，第三天送机处理完毕，即客户报修后原则上需在72个小时内处理完毕；
3、服务工程师上门前需佩戴工作牌，穿着工作服，形象整洁；
4、确保安全第一，严禁酒后驾车；
5、在路上、小区内注意公司形象，不随地吐痰、不乱扔垃圾，遵守交通法规和公民道德规范；
6、在路上不耽误时间，在其他用户家不多留，以确保达到时间比约定时间提前5-10分钟。
7、上门前半小时再次电话确认客户是否在家以及具体上门时间;
8、进门前先敲门，敲门时连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要按门铃，不许按住门铃不放；

9、开门后问候语：您好，我是Blueai服务工程师***，是和您约好来为您维修机器的，这是我的工作证（出示工作牌）；
10、进门必须穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门；
11、进门后不得损坏客户家具或其他用品；
12、进门后不能在客户家抽烟，不得吃、喝、拿、要客户家中的物品；
13、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布，工具和配件均放在垫布上；
14、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户同意的前提下，原则上要求拉回仓库维修。拉修的机器，需向客户明确告
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知预计的送回时间，如维修时间较长的，需提供备用机，如需收费，需在取走机器前告知顾客大概的维修费用，顾客接受后再维修；
15、拉修的机器，滤网必须取下留给客户，并在服务记录单上备注未拿滤网，同时备注机器的外观、包装等事宜，如:门板右侧有划痕等，以免因前期未确认，送回后引起不必要的误会。
16、维修好的机器送回前，先电话约好上门时间，并按约定时间上门送机；
17、维修好的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认效果，然后填写服务记录单，并让客户签字确认；
18、收取费用时，按Blueai收费标准收取，除正常收费外，不得收取客户的其他钱物；
19、工作完成后，现场拍照并及时通过微信回复客服；
20、出门后真诚告别：感谢您对Blueair的支持，祝您生活愉快，再见！
七、考核标准
售后员工考核表
自评人：考核时间：总分

他评
考核指标
考核标准
自评
他评
得分
上级主管
工作任务
（6分）
能时时跟进，追踪工作，提前完成任务6

能跟踪，按期完成任务5
在监督下能完成任务4
在指导下，偶尔不能完成任务3及以下
工作质量
（6分）
出色、准确、无任何差错 6

完成任务质量尚好、但还可以再加强5
工作疏忽、偶有小差错4
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工作质量不佳、常有差错3及以下

工作技能
（6分）
具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责6

有相当的专业技能，足以应付本身工作5
专业技能一般，但对完成任务尚无障碍4
技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人3
对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成2及以下
责任心（6分）
有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作6

具有责任心，能达成任务，可交付工作5
尚有责任心，能如期完成任务4
责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务3
无责任心，时时需督导，也不能完成任务2及以下
成本意识
（6分）
成本意识强烈，能积极节省，避免浪费6

具备成本意识，并能节约 5
尚有成本意识，尚能节约 4
缺乏成本意识，梢有浪费 3
无成本意识经常浪费2及以下
客服
备注：加分项为提高售后人员工作积极性及工作质量，
在1分基础
上加20分，考核总分可达
120分
派单及回单
（25 分）
派单后，在规定时间内（10点前）与客户联系，及时响应客户要求5 （当月超过3次不与客户联系扣1分，每增加一次多扣1分。）

按照工单要求及时上门处理5 （本月超过3次不及时
上门处理扣1分，每增加一次多扣1分。）

工作过程注重效率和质量，不拖沓5 （本月超过3次出现工作拖沓现象扣1分，每增加一次多扣1分。）

工作完成第一时间通过微信回复客服5 （本月超过3次未回复客服扣1分，每增加一次多扣1分。）

售后人员由主观原因推单且未与上级、客服沟通（或未经过上级与客服同意）5 （本月超过3次推单现象扣1分，每增加一次多扣1分。）

回访
（15 分）
售后人员详细的向客户讲解产品使用说明3 （本月超过3次未向客户讲解使用说明扣1分，每增加一次多扣1分。）

为客户进行试机和测试3 （本月超过3次未向客户进行试机和测试扣1分，每增加一次多扣1分。）

上门态度礼貌及操作规范3 （本月超过3次态度不礼貌及操作不规范扣1分，每增加一次多扣1分。）

着工装，佩戴工号牌3 （本月超过3次未着工装，佩戴工号牌扣1分，每增加一次多扣1分。）

发现吃拿客户物品3 （本月超过3次吃拿客户物品扣1分，每增加一次多扣1分。）

其他（10分）
净水设备安装后3天内出现非产品质量问题5 （本月每出现一次非产品质量问题扣1分。）

施工期间损坏客户物品遭投诉5 （本月每出现一次投诉扣1分。）

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加分项
（20分）
及时回复工单，并反馈上门详细信息4 （本月出现一次未回复工单情况，就无加分。）

月度无推单现象4 （本月出现一次推单现象，就无加分。）

服从临时调配4 （本月出现一次不服从临时调配，就无加分。）

单月工作投诉率为04

客户对具体上门人员提出表扬4

人力资源
团队精神（10分）
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力10

爱护团体，常协助别人8-9
肯应他人要求帮助别人6-7
仅在必要与人协调的工作上与人合作4-5
精神散漫不肯与别人合作4以下
奖惩分
（10分）
考勤计分：全勤加5分、有迟到/早退扣2分；当月事假超过3天扣2分，每增加一天多扣1分。本项扣分不超过5分

报表及周会：没有按期编写报表/参加会议每次扣1分，扣满5分为止。按期编写的加5分

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