国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题.docx

2029国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）

一、单选题（每题1分，共10分）
1. CRM 是指（）。
A. 客户关系管理
B. 企业资源计划
C. 供应链管理
D. 人力资源管理
2. 客户的利益忠诚来源不包括（）o
A. 价格刺激
B. 促销政策
C. 产品推广时的优惠
D. 方便
3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。
A. 生产者——中间商
B. 生产者——消费者
C. 中间商——消费者
D. 生产者一一中间商——消费者
4. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？（）
A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
5. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A. 线性正相关关系
B. 线性负相关关系
C. 没有线性关系
D. 平行关系
6. 下列属于市场促销性数据的是（）。
A. 客户类型
B. 礼品发放形式
C. 公司名称
D. 行为爱好
7. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？（）
A. 产品的品质和功效
B. 客户对产品的态度和情感
C. 客户对产品的期望

D. 产品的效用
8. 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D. 数据处理、寻找理想消费者、数据存储
9. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）o
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 视觉满意
10. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle）,这个原理指的是（）。
A. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布
B. 企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80
D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
二、多选题（每题2分，共20分）
11. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）o
A. 长期订单
B. 回头客
C. 额外的价格
D. 良好的口碑
E. 新的成木
12. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精力成木
D. 体力成本
E. 历史成本
13. 公司价值观形成包含的要素有（）。
A. 时代特征
B. 公司特征
C. 社会责任
Do团队力量
E. 个人创新
14. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）o
A. 客户的期望
B. 客户对产品的实际认知
C. 产品的效用
D. 客户让渡价值
E. 服务
15. 客户数据库包括的客户类型有（）。
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 分销商
D. 流失的客户
E. 无关客户
16. -对一营销的优点在于（）o
A. 满足消费者的个性化需求
B. 以销定产，减少库存
C. 满足消费者的群体需求
D. 储备存货，减少缺货风险
E. 可以缩短客户与企业的距离
17. 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A. 以企业为中心
B. 以客户利益为中心
C. 以员工为中心
D. 以效率和效益为中心
E. 以市场为中心
18. 客户细分的标准有很多，主要包括（）o
A. 客户与企业的关系
B. 客户的价值
C. 企业产品的服务
D. 企业对客户的反应
E. 企业的业务流程
19. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外, 还包括（）两项。
A. 消费者的需求
B. 地点
C. 沟通
D. 销售渠道
E. 营销推广
20. 汽车企业竞争的焦点包括（）。
A. 品牌竞争
B. 集团化竞争
C. 技术突破
D. 人才
E•服务
三、填空题（每空1分，共20分）
21. CRM的终极目标就是帮助企业—满足客户的需求。
22. 客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。
23. 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。
24. 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成木的感知，客户对总价值- 的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。
25. 客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
26. 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。
27. 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和社会满意
28. 客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。
四、 简答题（每题10分，共20分）
29. 简单分析影响客户满意的主要因素。
答：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。具体应当包括：
客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务。
30. 关系营销和传统营销在对待顾客方而的区别有哪些？
答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方而的比较：
关注的是客户的保持还是一次交易；重视服务还是轻视服务；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量 还是轻视质量；保持联系还是失去联系。
五、 论述分析题（每题15分，共30分）
31. 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
答：（1）垄断忠诚（1分）：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接受。典型的例 子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。（1分）
（2） 亲缘忠诚（1分）：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车 公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供 的电信网络等等。（2分）
（3） 利益忠诚（1分）：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种 情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。（2 分）
（4） 惰性忠诚（1分）：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光 顾临近的超级市场购物。（2分）
（5） 信赖忠诚（1分）：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信 赖就成为了一种忠诚。（1分）
（6） 潜在忠诚（1分）：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（1分）
32. 参照德国大众基于满足客户需要的服务理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营 销活动？
答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成木 巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标。（3分）
注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。（3分）
注重细节服务主要强调重视服务和服务细节并不断提高其水平。例如：憧车，更憧你。（3分）
抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。
（3分）
创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如 提出对服务的倾心入迷。（3分）